你能想像在不景氣的年代中，還有網路公司一年淨賺20個資本額嗎？那就是專門提供線上求才求職服務的104人力銀行。去年11月開始，失業、換工作的人數成長迅速，連帶讓人力網站的流量暴增。以104為例，去年整年網站有1/3的時間處於流量滿載，今年則上升到1/2。
前後只花了5年時間，104就變成年營業額3億元、淨利超過1億元，擁有200名員工（規模等同於入門網站），市佔率超過70%的人力網站霸主，相較於網路同輩紛紛面臨轉型歇業的處境，104傲人的經營成績，讓人好奇它究竟如何在群雄環伺中，寫下網路創業並獲利的傳奇?
**接到第一筆訂單讓楊基寬幾乎落淚
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今年42歲的楊基寬，是104成功的靈魂人物。他在37歲辭職離開精元電腦後，曾經賦閒在家一年半，本身了解失業和找工作的痛苦，最後以500萬元創辦104人力銀行。當初創業的理由之一，就是不想讓女兒以後和他一樣，碰到求職障礙。
早在1995年，全球網路還在發展草創時期，當時家人根本不了解楊基寬在做的事，這對中年創業、又有家累的他來說，網路創業是沒有退路的理想，再苦，也只能咬牙支撐。收費制度一開始嚇跑了所有的求才公司，每天焦慮地苦等訂單的日子持續了10天，直到第11天早上10點多，接到第一筆1000元的訂單，楊基寬回憶，當時眼淚快要掉下來，證明過去一年多來的種種努力，如今不只是理想，而是道道地地可以賺錢的生意了，百感交集的他回家吃飯時，悄悄把支票放在餐桌上，當太太知道這是先生兩年來第一筆收入之後，眼淚也跟著流下來。
經過這個轉折點，從此楊基寬對自己的事業建立了信心。
建邦創投副總經理蘇拾忠口中「怎麼打都打不倒」的104人力銀行，一開始只有楊基寬一個人，從寫網頁、程式、企劃案、到拜訪客戶都單獨完成。在這一段「黑手時期」中，第一個難題是如何創造流量。在行銷經費掛零的情況下，楊基寬發揮行銷天份，將免費的搜尋器放在200多個網站，為公司導入流量。
有了流量帶入求職資料之後，跟著就有廠商上門刊登求才資訊。經過一年的免費服務打下基礎之後，楊基寬下了另一個大膽決定－－開始對廠商刊登徵才的服務收費。
**以職場代言人自詡
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業界許多人認為，104的成功，關鍵在早期的行銷攻勢。當時的市場其實是伯樂、千里馬和104三分天下，為了打破這個局面，1999年年初，104率先發動第一波行銷攻勢，首創網站在網站、報紙買廣告，和媒體進行合作塑造職場代言人的形象，例如在網站、大成報、民生報打104的品牌形象廣告。行銷部經理陳啟元透露，當時到底要不要把辛苦賺來的錢，拿出三成打市場行銷，內部曾激烈討論，但是曾在精元電腦擔任業務處長，市場嗅覺敏銳的楊基寬獨排眾議，決定發動一連串行銷攻勢。這個關鍵性的賭注，一舉讓104率先突破經濟規模，1999年第一季求職人數從2萬成長到4萬4千人，工作機會從1萬3成長到2萬3，拉開與對手的差距成為市場老大。
1999年金融風暴結束，市場景氣看好造成104爆發性的成長。104資訊長金大綱回憶那年2月，廠商訂單、電話一下子湧入，話講太多，到下班時，喉嚨都沙啞了。飛躍成長的市場，也引起業者群起跟進的風潮。1999年下半年起，包括《就業情報》、《中國時報》、宏碁集團等競爭對手來勢洶洶，一時之間，市場出現70家人力網站，搶奪1年20億的人事分類廣告市場。
當時備受威脅的104密集開會研商對策。「如果有一天，對手以免費服務切入市場，唯一的收入沒了該怎麼辦？」副總經理陳志揚回憶。為了區隔市場，擴大發展的腹地，104決定開始提供更多加值服務，環繞著求職、求才者的需求為中心，推出職場EQ、求職資訊、職場心理、上班族聊天室等多項服務。
在開發新服務的過程中，職場代言人的品牌形象，成為104獨樹一格的無形資產。行銷部經理陳啟元就深刻感受到，使用者期待104的壓力，例如上班族聊天室就因為網友的催促，提早3個月推出。
**用貼心的服務留住客戶
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開發各種圍繞在求職求才的作法，不但讓使用者感受到更貼心的服務，更為104穩住了市場的老大地位，安然度過實體巨人的連番攻勢。
另一個成功關鍵，是編制龐大、專業分工的客服人員。80人的客服部門，每人依產業劃分負責的廠商，解決客戶一切疑難雜症，甚至為不懂上網的客戶建檔輸入資料庫，兩位主管分別來自金融和電信業客服部，專業加上分工，是104留住客戶的秘訣。
事後看來，104在1999年締造200%的業績成長率、2000年成長150%的原因，不僅止於人力市場的成長，而是成功建構了貼心服務的職場代言人形象，吸納了多數的市場資源。104拉出一道道成長曲線的秘訣，關鍵在資料庫成長和新服務的加乘效果，也就是求職人數每增加1人，求才廠商就更願意將求才資訊放在104網站上，而愈多的廠商提供工作機會，再吸引更多使用者登錄履歷表，形成滾雪球般的效應，符合麥卡非定律中所說的，網路每增加一個使用者，所產生的價值將以平方倍數增加。
「人力仲介業者有報酬遞增現象，」長期研究人力資源的中華經濟研究院辛炳隆博士分析，一但達到經濟規模，大者恆大的效應非常明顯。
**面對規模擴張和景氣的挑戰
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但104面臨的挑戰，是規模擴張後的管理難題。從40坪小公寓到三層辦公大樓、從不到80人成長到200人、還有資料庫日益龐大，如何管理產生效率，成為現階段104的挑戰。例如原本引以為傲的媒合效果，卻因為資料庫成長到80萬人的規模，常有公司抱怨轉來的求職履歷過多，光是篩選就是頭痛的問題。Jobs DB行銷總監羅中良認為，統一規格的履歷表很難達成提供企業「Right Person」的效果，企業必須在眾多履歷表中挑出真正需要的人，缺乏效率。
104過去的服務像是撒網捕魚，只求量的提昇，現在則要轉為釣魚，追求的目標是提供給企業真正需要的人才。但是部份廠商找的人面目是模糊的，再加上履歷表數位化過程中，有些資訊可能被遺漏，如何克服還需要努力。針對這點，104提供企業人力資源管理軟體，以租賃的方式提供企業使用。
至於管理，楊基寬認為，網路公司相較於傳統企業，差別在產品的成熟度不高，因此更應該加強管理利潤的提昇，否則很難和實體公司競爭。最近他在擬定一套員工考核制度，做為部門主管考核員工的依據，讓公司的營運更上軌道。
但是大環境的改變，是更大的威脅。去年11月開始，求才廠商一下子減少，原本1個人有2個工作機會，目前已經降到0.25。大環境景氣如同高速行駛的火車，瞬間撞上一堵厚重水泥牆，內政部主計處科長許汶瑛表示，從去年11月開始，國內失業率逐漸向上攀升，根據內政部主計處的資料，4月的失業率上升到3.96%，創歷年同月最高紀錄。眼看5、6月新鮮人投入就業市場的高峰即將來到，失業人數依然沒有減緩跡象，對一心解決就業問題的104人力銀行來說，感受也特別深刻。
**前進中南部與大陸
找尋工作機會
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最近就業市場的不景氣，也影響了媒合的成功率。雖然有一半的時間104網站上流量滿載，但這原本應該是開心的好事，總經理楊基寬卻眉頭深鎖，相較於求職人數上升，求才的廠商數反而減少，連帶的降低有效媒合度，「沒有價值的媒合，老實說是蠻無聊的，」他坦白地說。
「畢竟我們不是政府或企業，沒辦法創造需求，」楊基寬嘆了口氣，除了業績成長趨緩的直接影響之外，求職者的痛苦如何有效解決，成為媒合工作的一大挑戰。
為了讓工作機會增加，維持供需槓桿的均衡。104做了一些努力。最重要的兩個作法，一個是開發中南部市場，另一個是前進大陸。
過去從調查中，104發現全台灣90%的公司都有網路，但只有50%使用網路求才，而且求才廠商多數集中在北部，造成中南部求職者每人分配的工作機會遠低於北部（北部每人0.5個工作機會、中部0.4、南部0.2），為了提高中南部的媒合成功機率，104將在今年年中成立中部分公司開發市場，並提供更貼近當地廠商的服務。
而產業外移大陸的衝擊，讓104還來不及沉浸在過去的成就，就必須面對市場萎縮的現實。一次開會的時候，楊基寬嚴肅地問員工，「如果不去大陸，我們的未來在哪裡？」結果沒人答得出來。「這是我人生經驗中，最大的挑戰！」他慎重地表示。
為此楊基寬跑了趟大陸，由於104 在當地缺乏品牌知名度和資料庫兩大優勢，目前確定以聯合當地業者的方式切入市場，初期鎖定台商的人力需求，走利基市場的方式佈局大陸。
產業出走，讓104注意到其他利基市場。未來客戶將不只在企業，也會有一些來自家庭的需求，例如褓母、清潔工等服務人力的需求，將成為另一個重點。
**人力市場的風向球
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未來學家艾文．托佛勒（Alvin Toffler）在1994年出版的《未來對話錄》一書中，曾經探討失業的概念，他認為「我們距離一個更大的經濟災難已為時不遠了，這不是一種崩潰，而是一種根本的重組。」對照目前台灣的產業外移，從第二波革命中以製造業為主體的市場結構，急遽轉變成高附加價值服務業為主的第三波產業，104業務日趨多元的快速發展和驚人成長，正顯示產業結構劇烈變動的過程中，市場的確需要一個效率化的求職管道，來解決企業快速轉型，人才高度流動的需求。
在產業移轉的過程，104更想扮演人力市場的風向球讓求職者修正人生方向，減少人才供給和需求之間的落差，增加廠商和就業者的配合機會。到時候還需要104嗎？楊基寬笑一笑，「到那時候，104如果消失了也很好。」
談起網路經營的哲學，很早做知識管理的楊基寬，將自己個人資料庫中的「秘笈」秀給記者看，他說，「其實我們的服務價值，就在縮短資訊蒐集到獲得服務的過程。
關於104的未來，楊基寬還有一個理想，「要讓用戶留一次履歷表，他人生再也不需要上104了，」他說。例如找工作之前，提供性向測驗，找到工作之後，需要進修就有教育課程的資訊，想換工作可以先看自己的薪資水準做參考，職場資訊可以透過聊天室和人交換心得，滿足使用者更多的需求。
104過去的成功，來自掌握網路虛擬服務的特質、永遠讓顧客滿意的服務、感性的服務宗旨以及理性的管理制度。楊基寬個人偶然的想法創造了104人力銀行，卻在歷史的必然中碰上產業結構移轉的時機，讓公司在網路泡沫浪潮中走出一條獲利的路。
