消費者應該感覺得到，最近中華電信跟過去很不一樣了。
在全體員工強力動員下，中華電信連續創下大哥大門號一天促銷一萬門紀錄；民營固網業者兵臨城下，中華電信由ADSL（非對稱數位用戶線路）業務帶頭衝刺，4月1日至今，申裝完成用戶超過9萬名，在一片混戰中傲視群雄；國際電話大幅降價，降幅高達60%，連競爭對手台灣固網董事長孫道存都恨恨地說：「簡直是扼殺民營業者生存空間！」
面對電信自由化激烈競爭，在行動電話一役中落後的中華電信，這次在固網戰場上不但不敢大意，還以積極靈活的組織管理、廣告行銷、客戶服務等策略，迎接未來民營化時代到臨。
擁有964億資本額，3萬5000名員工，全省277個營運據點的中華電信，過去一直像是一頭腳步沈重、反應緩慢的巨獸，在董事長毛治國的帶領下，現在終於動起來了。毛治國自信地說，他要證明「恐龍也能跳芭蕾」。而他的角色，就是在一旁奏樂激起曼妙舞姿的鋼琴師。
**裁判變球員，
毛治國角色轉換迅速
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毛治國在驚濤駭浪中接下中華電信重擔，許多人記憶猶新。去年8月初，交通部公布中華電信一股104元的價格，引發員工強烈反彈，接著中華電信副總李清江跳樓身亡，董事長陳堯請辭，部長葉菊蘭批評員工「貪得無饜」，更引起軒然大波。葉菊蘭指派次長毛治國接掌中華電信後，8月16日，中華電信上萬名員工及家屬走上街頭抗議，怒吼「葉菊蘭下台，毛治國不要來」。
毅然接下重擔，毛治國由裁判倏地變成球員，角色轉換能力相當迅速。上任第一天，他向員工宣示，中華電信要繼續坐穩電信龍頭寶座，因為民營化後的中華電信將釋出更大能量，為此他向民間業者說「抱歉」。毛治國向員工提出三大方向：穩定工作情緒、塑造公司願景、達成民營化。
「毛治國聰明的地方，就是先去整頓事而不是整頓人，」毛治國前任交通部長官劉兆玄指出，毛治國上任之初，大可以迎合外界期待，大刀闊斧調整人事，但是他優先考慮內部安定因素，並沒有這麼做。
「董事長願意傾聽員工心聲，」中華電信工會理事長陳潤洲回憶，去年816大遊行，當時毛治國還沒走馬上任，就被拱上台對遊行員工喊話。毛治國脫下西裝、拿掉領帶、捲起袖子，聲嘶力竭說服員工要理性溝通的畫面，令陳潤洲印象深刻，也讓工會產生「在同一條船上」的感覺。
**從改善企業文化做起
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回顧就任至今9個月的成績，毛治國揚起招牌的八字眉說，他認為就職時宣示的前兩項目標──「穩定工作情緒、塑造公司願景」已經達成，目前正加速朝第三項：「達成民營化」前進。為了達到民營化最高使命，毛治國決定由改善中華電信企業文化做起，強調「競爭力」，鼓勵員工「創造價值」。
歷任觀光局、高鐵籌備處、民航局等豐富職務歷練的毛治國，採取雙管齊下的做法。一方面透過電子郵件，直接向員工傳達他的理念，另一方面則利用實際組織調整，強健企業體質。
去年底與今年3月，毛治國親自撰寫兩篇文章，分別闡釋他對未來願景與企業文化再造的看法，洋洋灑灑各8000字，其中關鍵字還附有註釋，透過電子郵件傳給所有員工。
「這兩封信的宣示意義其實大於實際效果，」一位中華電信主管表示，雖然他懷疑看懂這兩篇「論文」的員工到底有多少，但是毛治國已經巧妙地利用這個管道，指出公司政策方針，達到「政令宣導」目標。
一連串組織調整動作，進一步落實毛治國提升中華電信競爭力的期望。包括成立行銷處，建立產品經理制度，開發數據應用內容成立加值服務處，仿效民營企業成立客服中心（Call Center），因應國內釋股與海外ADR（海外存託憑證）作業成立投資人部門，並規劃一套新的人事制度，以工作績效作為升遷考核依據。
**重視行銷
固網大戰中先發制人
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行銷是毛治國用力很深的一項重點。今年中華電信首度編列30億元行銷預算，比去年26億元成長15.4%，其中廣告部分占8億元，與民營業者一較長短的企圖心表露無遺。長期負責Hinet廣告的博達華商廣告業務一處總監何慶媛觀察，毛治國對廣告相當重視，不但親自參與每一次提案，還會追蹤廣告效果。
「董事長決策明快，對我們幫助很大，」何慶媛解釋，過去幫中華電信做廣告，最感無力的就是公文流程冗長，容易失去時效性，自從毛治國上任後，情況明顯改善。
1月1日起，中華電信總公司與各分公司的營運管理處，一律改組為行銷處，目的在重建行銷體系與客戶服務制度。毛治國指出，過去獨佔時代是供給導向的市場，加上語音是標準化產品，因此沒有行銷壓力，但未來非語音服務的比率會大幅提昇，為了因應市場競爭，中華電信必須開始思考行銷策略。
3年前行動電話業務開放競爭，中華電信被民營業者打得措手不及，這次在固網市場就學乖了。面對三家新固網業者虎視眈眈，中華電信老神在在，不動聲色大幅降低國際電話與國內長途電話費率，降幅高達60%，讓民營業者叫苦連天，不得不流血跟進。
毛治國透露降價策略。決定降價幅度之前，公司內部分為二派，包括他自己在內的一派，贊成一次降價，還有一派人希望逐步調降，「簡言之，就是坐電梯與走樓梯的差別。」於是毛治國派人做個案研究，分別探討德國和法國的情形。事實證明毛治國眼光正確，根據個案研究結果，市場自由化競爭後，坐電梯降價的德國電信，在市佔率上的損失要比走樓梯的法國電信小。
中華電信的ADSL寬頻上網促銷活動也創下佳績。早在去年毛治國就決定，全力推廣ADSL是今年業務重點，他不止一次在公開場合發出豪語，表示年底突破100萬用戶不是問題。4月開始，一波波的促銷活動接連在媒體曝光，至今一舉吸收至少9萬用戶，累計用戶接近35萬，已超過毛治國預估百萬用戶的1/3。
積極促銷之外，毛治國也要求細膩的客戶服務。毛治國向員工強調，根據市場調查：把100個老客戶照顧好，至少可以帶來25個新客戶，這是最經濟有效的行銷策略。因此包括主動行銷、二次行銷，甚至提供服務的方式，都應該納入所有營業窗口與Call Center基本訓練當中。
**用好服務把客戶的
親朋好友拉進來
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陳潤洲指出，毛治國擔任交通部次長時堅持號碼可攜政策，當時還勸中華電信「不要有太多小動作」，如今角色對調，毛治國強調，只要中華電信提供最好的服務品質，就能留住客戶，將流失率減至最低。
8月底中華電信即將推出單一帳單，就是獨到的服務項目。長期觀察電信生態的維揚國際副總陳修賢指出，帳務系統的良窳，是展現電信公司競爭力重要指標之一。目前中華電信固網用戶超過1200萬，行動電話500萬，Hinet200萬，同時使用中華電信不同服務的客戶，可以選擇將市話、行動電話、數據專線等帳單申請合併，省去多次繳費的麻煩。
「中華電信擁有帳務系統的技術，」毛治國指出，其他電信公司帳務系統都是購自國外，只有中華電信多年來自行研發，掌握技術，因此可以最快做到整合帳務。
單一帳單是其他競爭對手目前無法提供的服務。速博一位主管表示，速博和遠傳電信雖然同屬遠東集團，但是背後股東結構各異，雙方管理階層也缺乏共識，「連促銷活動都很難bundle，更何況去整合複雜的帳務系統？」台灣大哥大與台灣固網雖然擁有同一批管理團隊，直營店面也已整合，但還需要一段時間才能進一步整合帳務。
中華電信致力服務品質的努力，不少客戶都感受到了。任職IBM子公司廣通科技副總的鄭榮昌就說，上個月，中華電信北區專戶處與業務經理破天荒第一次到經營ISP的廣通「拜訪客戶」，讓他們受寵若驚，「跟中華電信做了這麼多年生意，第一次有身為客戶的感覺。」
**扭轉員工公務員心態
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中華電信頻頻出招，讓競爭對手應接不暇。台灣固網董事長孫道存毫不掩飾他對中華電信的高度不滿：「應該要遵循合理遊戲規則嘛！繼續搞惡性競爭，我們新業者都不用玩了。」東森寬頻執行副董王令台也苦笑，和中華電信網路互聯遲遲沒有下文，對方又步步進逼，他不敢向記者發表任何意見，因為每說一次就跳票一次，「實在很丟臉。」
面對競爭對手的指控，中華電信絲毫不敢放鬆。在中華電信任職超過20年，目前擔任長通分公司加值處長的黃明珠表示，民營業者剛開始經營行動電話業務時，中華電信並不以為意，內部還有人表示「不要趕盡殺絕，讓小老弟們有生存空間」，等到民營業者用戶數一飛沖天，大家才開始手忙腳亂準備應戰，但卻為時已晚，「這次的固網戰場，中華電信不會再輕敵。」
半世紀以來長期獨占市場的中華電信，一夕之間面對電信自由化競爭與民營化在即的壓力，毛治國如何扭轉員工心態，是影響中華電信競爭力高低的關鍵因素。
劉兆玄指出，外界經常誤會國營事業員工素質不好，其實中華電信95%員工都要經過電信特考篩選，水準相當高。而且「公務員特性就是服從」，只要善加利用民間企業經營方式，應該大有可為。
毛治國自己分析，上任至今對中華電信員工帶來最大的正面影響，就是員工逐漸有「cost sense」（成本概念）。
今年初，一家顧問公司為執行專業人才訓練計畫，針對許多國營企業主管進行訪談。中華電信在成本觀念這一項表現出色，特別關心成本與投資效益等問題，結果讓他相當滿意。
取消CDMA（美國普遍使用的一種大哥大規格）就是一個例子。去年底毛治國毅然取消價昂的CDMA投資計畫，原因在於他認為不符合「投資人價值」（shareholder value）。毛治國說，過去電信建設是國家義務，可以不計成本去執行，但是現在必須對股東負責，任何投資都要有將本求利的概念。CDMA和將來GPRS（2.5代大哥大規格）系統在功能上產生重疊，勢必無法說服投資人。
陳潤洲也說，毛治國帶給員工最大的衝擊，就是不斷地透過實際營運數字與報表，讓員工嗅到市場劇烈變化與無情競爭。電信市場進入前所未有戰國時代，如果勞資雙方遲遲無法產生共識，反而會先被外面競爭對手打垮，遑論未來爭取員工福利，「我們已經沒有分裂的本錢。」
**關鍵時刻
更需要速度和彈性
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民營化時程的早晚，深深影響中華電信未來的發展，尤其是採購。黃明珠無奈地表示，中華電信受限於政府採購法牽制，處處綁手綁腳，眼睜睜地看著別人大步超前，自己的公文卻還卡在立法院，「其中辛酸不足為外人道」。
毛治國清楚這個問題，也知道民營化前的關鍵時刻更需要速度和彈性，因此他多次努力向交通部爭取採購鬆綁。經過溝通，交通部同意部份放寬，簡化採購公文流程，時間上可以由3、4個月縮短至1、2個月，在瞬息萬變的市場上，相對可以掌握更多時效。
交通部也進一步解除中華電信轉投資上限規定。根據公司法，中華電信轉投資總額不能超過資本額40%，解除這項規定後，中華電信未來有機會和國際電信公司進行策略聯盟，民營化後在行動和數據業務分割上也更具彈性，靈活運用資金。對民營化一直沒有下文的中華電信來說，是一大福音。
不過，毛治國的能力再強，中華電信未來的前途，主要還是取決於交通部政策。劉兆玄就為毛治國抱不平：「他擔任董事長原本是再恰當不過的人選，但是目前卻沒有free-hand（自由施展空間）。」
尤其是國內二度釋股與國外ADR作業，更不是毛治國能掌握的範圍。中華電信至今只釋出2.86%的股票，離50%目標遙遙無期。交通部預計6月底前完成二度釋股，釋出5%至10%股分，估計有4.82至9.64億股，以一股60元估算，需要吸收高達300至600億元資金。但國際景氣持續低迷，台股積弱不振，市場普遍不看好中華電信二度釋股，對接下來發行ADR十分不利。
恐龍已經開始跳芭蕾了嗎？毛治國搖搖頭笑說，還需要一段時間，但至少他已經讓恐龍「動起來了」。在群敵環伺的激烈競爭中，與民營化遲遲未果的壓力下，毛治國心裡明白，當初在風雨中接下的重擔，需要更多勇氣與智慧才能繼續走下去。
