樸素、低調卻鬥志昂然的陳文琦
樸素、低調卻鬥志昂然的陳文琦
2001.04.01 | 音樂

陰晴不定的3月,這一天出現不錯的陽光,美林證券國內外法人客戶齊聚台北遠東飯店,參加亞洲科技產業說明會。台積電、聯電、思科和戴爾電腦等重量級廠商,都派出高階主管出席說明。威盛總經理陳文琦,也在受邀之列。
隨處可見西裝革履的會場中,陳文琦一如往常穿著大一號的西裝外套和Polo衫出現。生性不喜曝光的他,要求主辦單位嚴密管制人員進出,所有對威盛有興趣的媒體,全被摒除在外,只能在會場外展開追逐。
隔海的另一端,飄著春雪的德國漢諾威,正舉辦CeBit全球工業展,威盛電子新產品Sameuel II微處理器在此正式亮相。一結束台北美林證券的活動,陳文琦便束裝前往漢諾威,主持產品發表會。
陳文琦就是這樣一個總經理:低調、機動、永遠充滿鬥志與自信。

**認真工作的平常人

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今年45歲的他,當年求學唸的是建中和台大電機,都是台灣學子的第一志願。大學畢業後,赴美就讀加州理工學院,這是一所因高比例諾貝爾獎教授而著名的學府。
取得電機碩士的陳文琦,進入英特爾微處理器(CPU)部門待了3年,然後離開,與高中、大學和研究所同學林子牧開始創業之路。從自創Symphony公司到加入威盛,再到1992年將威盛遷回台灣,陳文琦與林子牧一直專注在晶片組市場。
但誰也沒料到,在1999年,出身英特爾的陳文琦,會在晶片組市場上,帶領威盛挑戰英特爾霸主地位,陳文琦也因此在美國《商業週刊》(BusinessWeek)、《富比士》(Forbes)和《亞洲週刊》(Asiaweek)等國際媒體頻頻曝光。
「就算變成知名人物,陳文琦還是陳文琦,數年來都是一個樣,」原本擔任產業記者、6年前加入威盛、現任威盛亞太區行銷總監鄭永健觀察,「他一直覺得,自己不過就是一個認真工作的平常人。」

**虔誠的基督徒

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就生活層面看,個子不高的陳文琦確實不特別。年輕時喜歡跳舞打球的他,幾年前開始篤信基督教,在繁忙的行程裡,最常做的活動就是禱告,每週三、五中午,只要陳文琦在台灣,他都會在新店總部內帶領查經。
陳文琦有的是與朋友分享好東西的熱情。有一段時間,他發覺健素糖有益身體健康,不多久,每位主管的桌上都出現了一瓶。有時興頭一來,他還會忘情地在公共場所討論公司的發展。
陳文琦常常汗衫、T恤加個西裝外套就出門,眼鏡也是戴到同事看不下去,主動買來放在他桌上,他才想到要更換。陳文琦沒有車子和司機,平時不是搭同事便車,就是路上招了計程車就走,許多新進威盛的員工,剛開始都不相信這就是他們的老板。

**只管大原則

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簡單樸素的性格,也反映在管理上。位在新店工業區的威盛總部,沒有華麗門面,除了董事長所在的三樓,室內裝潢稍具現代感,多數地方是看不到花俏的裝飾。美國有線電視新聞網CNN記者前來專訪時,相當訝異這家敢跟英特爾抗衡的全球第四大IC設計公司,竟然藏身在這樣環境中。
威盛講求扁平化組織,分層授權,由各事業單位主管負責日常運作,再向陳文琦匯報,而陳文琦也只是抓住大方向討論,細節部份他不會做太多干涉。鄭永健開玩笑說,「我們做的事就是架空老闆。」
私底下,陳文琦是個觀察力敏銳的管理者,很多事情他聽到後,會先放在心裡,然後從生活中暗地觀察,有了一定把握之後,才會決定出手。
同時兼任威盛發言人的鄭永健,也是經過陳文琦一番考驗,才獲得認可。鄭永健回憶,有幾次他代表威盛上電視,每回節目播出後,陳文琦會針對鄭永健肢體表現、議題掌握能力、說話速度語調各方面作觀察,才確定鄭永健有能力擔任發言人的職位。

**市場嗅覺敏銳

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在複雜事務中迅速理出簡單原則,建立彼此關聯性,是陳文琦的一大特質。他可以一遇到人,就立刻交換意見,計程車內、候機時都可以拿來處理公事,機動性相當高。當他在公司走動,看到研發人員在一旁討論技術,陳文琦會晃過去發表看法,提出建議,但轉個頭,他又坐在辦公室裡,與事業伙伴談生意。
威盛員工笑著說,在有隔間的辦公區不時會上演土撥鼠遊戲,剛從坐位上站起來,一看到總經理出現,就趕快縮頭坐下去,不然總經理會馬上想到相關事情詢問進度。但正因為這樣的特質,就算是日理萬機,陳文琦還是可以很快吸收新知,從中發掘市場機會。
「陳文琦是個市場奇才,」威盛資深副總經理林子牧,這麼評論這位同學兼創業的老伙伴。在業界,許多人也同意,市場嗅覺敏銳的陳文琦,讓威盛顯得與眾不同。
曾在《工商時報》主跑IC新聞,現任工研院產業經濟與資訊服務中心副工程師的郭秋鈴分析,論技術,其他公司不見得輸威盛,但談到市場行銷策略,威盛的確略勝一籌;例如,威盛在中國打出「中國芯動力」口號,並與中國最大業者聯想電腦合作,強調中國人用中國人做的電腦,還在五大重點城市舉辦威盛演唱會,吸引中國優秀人才,這些都讓威盛領先其他業者,搶下中國市場的好位置。
一旦決定攻擊位置,陳文琦腳步就會加快,因為他相信那是神的指引,像是與英特爾那一戰,就算外界質疑不斷,在員工面前,他從不曾流露出不安情緒。
「陳文琦相信神的指引,我們則相信他的判斷,」威盛業務副總經理李聰結表示。進入威盛7年,看著陳文琦從無信仰變成信徒,李聰結分析,宗教讓陳文琦有力量下決策,而沒有徬徨,那股無所懼的氣勢自然讓員工願意跟隨。李聰結也觀察到,對學科學的陳文琦而言,科學與哲學不過一線之隔,當他做每一件事都已經盡了人事,剩下的也就不需多慮,最後自有答案。
這是陳文琦:簡單,卻周密而深刻。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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