產業教父齊聚一堂執教鞭|數位時代 BusinessNext

想成為台灣半導體教父張忠謀第二嗎？再不然，具政治浪漫情操的前民進黨主席施明德如何？現在，他們都在未來領袖學院裡等你。
未來領袖學院原屬於社會大學課程之一，5年前成為獨立學院，去年總統府資政李國鼎90歲生日，捐出壽禮2000萬，爾後繳費上課改為免費課程，學員分數達一定標準還可領取獎學金。
「用上一代精英，來教育下一代精英，」社會大學營運長彭仕宜說明未來領袖學院正在做的事。打開學院講師名錄，宏碁董事長施振榮、資策會董事長黃河明、中華電信董事長毛治國，當中匯集了台灣各領域的牛耳，這些講師希望將自己成功或失敗的經驗，透過未來領袖學院，與下一個世代交流。彭仕宜強調：「經驗不是個人資產，而是整體社會所有」。
除了40堂上課形式的通識課程外，學院最主要特色，就是由每位講師親自帶領2到5位學生的「身教」。如同古代的「師父招徒弟」，每位學員與各自的「師父」，這些講師利用深談，或讀書會方式，傳遞一些想法或觀念，讓講師和學員間有更直接的溝通。
前幾年，宏碁董事長施振榮為了讓學員體驗台灣資訊產業在國外經營的艱困，特地帶兩個學員跟隨他到歐洲去，親身體驗本土品牌在國際市場上突圍的困戰。

**講師著重身教

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在環保署工作的吳孟兒回憶，有一次他的畫家老師劉其偉，帶大家到他的個人工作室參觀，而且做了3個多小時的討論。劉其偉說，自己原是台電工程師，後來轉做社會人類學，最後決定在藝術領域落腳。
對吳孟兒來說，看到高齡90歲卻「一直沒有停止念頭」的劉其偉，讓他面對自己的生活時，能抱持更積極的態度。
非定型化的授課方式，讓課程更契合求道者的需求。負責新竹分部的旺宏董事長胡定華，看到許多園區年輕創業者，有深厚技術背景，卻缺乏運作公司必須具備的財務能力，於是找來自己旗下的財務主管，幫學員上財務報表分析，希望在學員創業路上，能有更完整的裝備。

**以通識課程為主

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多位學員表示，來未來領袖學院，是希望透過課程學習到成功的方法，進而變成「成功人士」，可是40堂課程頂多是擴展視野而已，他真正得到啟發的部分，大多來自於「拜師學藝」，但與老師對談的機會，一年也只有六、七次。
知識、經驗本身雖然是慢慢累積，但是可以透過別人的經驗來累積，會加速累積經驗的速度和時間。講師之一的思科台灣總經理孫永祥認為，社會大學的講師群龐大，來自各領域的知識變成資源，這些資源對有心向上的青年，想快速積累知識，應該有很大幫助。
到今年初，來去未來領袖學院的學員已經超過2000位。
彭仕宜說，學員雖然只上1年的課程，但是她相信經過講師的潛移默化，這群人會去思索什麼事情有益大環境，而且去影響其他人，讓整體環境變得更美好。因此，未來領袖學院每年教育200位未來領袖的任務，將繼續前進！

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。