羅小蘭,叫她績效第一名
羅小蘭,叫她績效第一名
2001.03.01 | 人物

股市中殺進、殺出,雖不像戰場上血腥淋漓,但電腦終端機前,隨著螢幕上數字變化,買進、拋出,基金經理人如同戰場上的將軍,揮舞著上億金額的交易進出。
股市操作的分秒必爭、殺戮氣氛,聽聞起來又是一個屬於「男人」的戰場,但身為建弘小型精選基金經理人的羅小蘭,不但是這個戰場上的「英雌」,更是國內股票型基金的常勝軍。
「果決、認真、不帶婦人之仁」,羅小蘭的主管,建弘投信投資研究處副總經理俞大鈞這樣形容她。

**該買該賣絕不遲疑

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俞大鈞眼中的羅小蘭是個富有決斷力的人,該買就買,該賣就賣,從不優柔寡斷。她也是一個很認真的人,對於資料的收集與研讀下了許多功夫,也很積極地和研究人員討論溝通產業景況,「即使是放假日,她也常來公司加班。」另外,她對個股不帶感情,縱使是績優股,只要有一絲疑慮,她就會毫不留情的出清持股。
羅小蘭雖然擔任基金操盤舵手還不滿三年,但在投資領域的經驗卻可說是資歷完備。轉戰建弘投信之前,她曾在元大證券作了三年的總體經濟研究員,三年的中加創投投資經理,及三年在安泰證金擔任營業部規劃科襄理。
「會踏入這行全是因緣際會,」羅小蘭回憶進入投資界的原因。從東海國貿系畢業時,當時並不很確定自己要作什麼工作,不過,卻很清楚自己不可能遵循父母的期望,考公務員,過穩當的生活。她期望自己的人生在可控制的風險下,有更多歷練,於是她選擇到台北來找一份具有挑戰性的工作。
那一年正好遇上證券業開放,各公司需才孔急。一次面試中,主管看中她在學校時對總體經濟學的努力,希望她能擔任研究員。剛大學畢業的羅小蘭心想,怎麼有這麼好的工作,老闆花錢請我來看書,於是接受了那份工作,也開啟了通向投資領域的大門。
3年的證券研究員,羅小蘭清楚認識到股票的真實面。長期觀察股市變化,股票的漲跌,有時讓人高興得上了天,有時卻會將人重重的摔落到地上,股價起落對她不再只是理論。

**投資領域仍是轉業選擇

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離開元大證券後,後來陸續服務過中加創投和安泰證金,工作性質雖各不相同,但都離不開投資領域。在創投,羅小蘭負責的是評估投資標的是否有獲利價值,投資後還要決定賣出時機,獲取最大投資收益。這份工作,訓練她對產業變化的觀察,「如果投資對的公司,5年可能會有100倍的回收,」她說明。在安泰證金則讓羅小蘭接觸到公債買賣這類的投資工具,學會資金的長程規劃。
歷經證券、創投與證金工作操練後,羅小蘭決定以資產管理作為下一個發展目標。對於擔任共同基金經理人,又是一個新領域,羅小蘭笑稱自己是花了10年作準備。羅小蘭10年苦修的成果,不但進場後一直保持不錯績效,更拿下去年全年的績效冠軍。
「第一名對我來說其實是個負數,」羅小蘭收起笑容,真切地說:「我就是我,原來的我,即使是最後一名,我也要泰然處之,沮喪或懊惱都是不成熟的。」她提醒自己,要忘了第一名這件事,因為把事情作好才是最重要的。
當年和羅小蘭同一天到元大證券報到,現任禮正投顧總經理的毛仁傑回憶起和羅小蘭共事時的情景說:「她不是一個工作狂,她能在生活和工作間取得平衡,有靈活的思考空間加上不在意得失,才會有這麼突出的表現。」
不論是看待工作表現或人生處事,羅小蘭都自有一套中庸之道。羅小蘭說:「我很喜歡烹飪和畫畫,這二樣都講求調配和平衡。從畫畫的過程中我知道作決策時不能太極端,要顧慮到色彩平衡才會有美感。」她也說自己並沒有特別的宗教信仰,但求神的時候,她不會祈求好運,只求讓她有一顆平靜的心好知道自己在作什麼。

**從色彩美學體悟決策思維

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思考,是羅小蘭工作上的最佳武器。對於報紙上的產業新聞,只要發現有不對勁,她就會把那則新聞剪下來,不時拿出來反覆思索,甚至帶回家一想再想,隔天再到辦公室和產業研究員討論她的想法。
自言不與人交際應酬,不和同業打聽交換意見的羅小蘭,連看報紙新聞,都只選產業動態或專業期刊,她開玩笑的說:「只要了解那個產業的動態,我就會幫他算命了。」
不僅要思考,更要全面性的思考。雖然重視思考,羅小蘭的辦公環境卻看不到成堆檔案資料,她解釋:「資料這種東西,能記住的就記在腦子裡,記不住的留著也沒用。」但羅小蘭常喜歡到街上觀察社會動態,她認為資本市場也是社會的一環,社會潮流的改變對經濟發展影響頗大。

**對投資決策信心十足

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不跟從別人的意見,堅定個人想法作出投資決策,羅小蘭是一個對自己自信十足的人。「從美國聯邦理事會6度升息、Nasdaq下跌及網路股衰退,我就知道總體經濟出現變化了,」羅小蘭談起去年之所以會領先市場,調降持股,並將投資標的轉換到大型產業龍頭股中,全是從總體經濟的動向作判斷。她補充,一直到市場發生變化兩、三個月後,鑽研不同產業的研究員,才從各公司營運動態中,得到景氣果然在衰退的結論,印證她的先見之明。
不過,她也承認,自己不可能永遠都是對的,她常常在檢討自己的判斷,不對就馬上修正,「我能接受自己會犯錯,重要的是要很誠實的面對並檢討自己的錯誤」。

**下屬最好的諮詢對象

**今年起,羅小蘭被擢升為投資研究處協理,除了管好自己的基金外,還要管理其他基金經理人的績效表現。羅小蘭認為自己有今天的成就,是因為過去曾遇到好的主管,所以成為主管之後,她也希望自己能提供更多的幫助。
羅小蘭的下屬,建弘福元基金經理人蔡雪屏認為,羅小蘭不會很強勢的去干預每個人的操盤策略,但只要有問題,她會是最好的諮詢對象。「她私底下是一個很害羞的人,」蔡雪屏說,羅小蘭在工作上待人處事很得體,對同事都很客氣,如果有什麼不懂,也會很謙虛的去請教研究員,不過,在工作之餘,她卻是個害羞,不擅於和人往來的人。
全心投入工作,讓羅小蘭錯失經營婚姻的機會。「從投資的角度來看,結婚真是太虧了,要養雙方的家,養小孩,更糟的是小孩還不跟我姓,」羅小蘭自我解嘲的說。不過,一陣爽朗的笑聲過去,她還是說不放棄希望。
堅持一步一腳印的羅小蘭,在早年的同事飛黃騰達時,仍舊不為所動按著自己的時間表,穩健向前邁進。12年的工作歷程,羅小蘭成了無藥可醫的投資迷,只要是和投資相關的事物,就像個海綿一樣熱切學習,她說這份工作最大的樂趣,在於要去克服許多未知挑戰,看到自己過去的努力得到驗證,是成就感的來源。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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