人工智慧技術正在加速企業的進化。中華電信早在2016年就制定了AI策略，不僅用來優化自身營運，還透過「內服外推」的策略，將實戰經驗轉化為產品與服務，例如智慧客服、法遵審閱和跨國語譯等，幫助企業在AI 2.0時代掌握人機協作的優勢，發揮AI的最大綜效。

從辨別式到生成式AI技術 驅動人機協作新紀元

2016年，AlphaGo的出現象徵著辨別式AI技術的成熟。人工智慧不僅能「看懂」、「讀懂」，甚至能「聽懂」人類的語言與行為，讓語音辨識、影像分析、文字理解等應用進入金融、製造、醫療與安防等產業。例如，金融業利用辨別式AI優化信用評估、詐欺偵測與風險管理；醫療業提升診斷疾病的能力；製造業用於品質檢測與預測性維修；安防業則透過人臉辨識與行為分析提升安全性。

隨著生成式AI與大型語言模型（LLM）的迅速發展，AI 2.0時代隨之而來。現在，不僅文本、圖像、影片、聲音、程式、數據與物件可以自動生成，還催生了代理式AI的出現。中華電信研究院院長蘇添財表示：「從辨別式AI、生成式AI到代理AI，人工智慧不僅具備成熟的數據分析、影像識別、語音合成能力，還具備語意理解能力，更重要的是，正朝著認知智慧邁進，能理解、思考、學習以及創新，開啟了人機協作的無限可能。」

然而，相較於個人使用者對生成式AI的積極採用，企業在導入AI方面仍較為謹慎。多數企業會從相對明確、風險可控的場景開始，例如客服自動化、智慧助理、文件摘要、行銷內容生成、知識庫查詢等，逐步評估資料安全、法遵框架與投資報酬率。

中華電信研究院院長蘇添財

圖／ 數位時代

蘇添財指出：「AI導入不僅是IT專案，更是組織文化與營運流程的變革工程。」他提醒企業，若要真正發揮AI的效益，除了精準找出業務痛點、決定AI應用範疇，還需積極參與導入過程，並確保AI應用服務上線後，員工願意且滿意使用，才能發揮商業價值。

蘇添財進一步引用BCG《AI Radar Survey》指出，高達86%的企業相信人類與AI的協作將是未來的主流。協作模式多樣，有些企業讓AI成為決策輔助者，人類仍握有關鍵監督權；也有企業建構AI代理人（AI Agent）主動處理流程，只在例外情況轉交人工審核。「這些模式的共通點是，AI不再只是支援系統，而是決策與執行流程的共同參與者。」

「內服外推」策略 推動AI應用落地

身處AI變革的關鍵時刻，中華電信一方面在內部導入AI以優化營運效率、推動流程自動化，另一方面將實戰經驗轉化為產品與服務，協助客戶加速數位轉型。目標是透過「內服外推」的雙軌策略，加速AI落地，讓AI創造具體可見且有感的商業價值。

中華電信早在2016年就開始規劃與建構AI賦能的智慧客服、智慧聲控、智慧分析、智慧安防、語音助理與新興應用，並陸續推出20多個AI應用服務，例如IVR語音導航、MOD聲控助理、電信大數據分析、智慧交通、科技執法、AI總機等，並獲得市場的廣泛好評。

以智慧客服為例，中華電信透過語音辨識、語音合成、語意理解、多輪對話、知識管理、語音核證、對話分析等核心技術，開發出文字機器人、語音機器人、外撥機器人、值機應答助理、客戶心聲分析、訂位助理、掛號助理與智慧總機等服務，協助公部門、餐飲、旅遊、電商、製造、金融、醫療、物流等超過30家客戶優化客服效率與體驗。

蘇添財表示：「2016到2022年間，我們的重點不僅是打造AI應用服務，更是透過持續的實務應用與實戰經驗，全面提升『人才』、『平台』、『技術』與『資料』等方面的能力，例如員工對語音合成、影像辨識、自然語言處理（NLP）與數據分析的掌握度，為未來做好準備。」

隨著生成式AI的出現，中華電信也從AI 1.0（辨別式AI）階段邁向AI 2.0（生成式AI）階段，不僅鎖定智慧客服、智慧法律、新興應用、元宇宙、防詐資安、Copilot等六個領域，推出生成式AI賦能的產品服務，例如台灣第一個代筆遺囑生成服務、跨國即時語譯與仿聲服務等。此外，中華電信也將AI技術導入電信網路，研發智慧維運助理、自治網路、網路數位分身等服務，提升網路品質並降低維運成本。在客服領域，透過自然語言處理結合客服知識庫，能在5秒內提供一線客服人員所需的精準答案與參考資料，協助即時解決客訴問題，減少10%的客戶等待時間。同時，推出AI企業年報審閱服務，審閱人員只需匯入公司年報與相關法條，即可完成AI年報審閱工作，節省超過80%的人工作業時間，法規審閱精準度超過95%。

展望未來，中華電信將持續以「內服外推」的雙軌策略優化AI產品與服務，成為企業AI轉型的最佳夥伴。蘇添財表示，將因應AI技術的發展，深化在體現智慧（Embodied Intelligence）、多模態AI（Multimodal AI）、領域化模型（Domain-Specific Models）、可解釋AI（Explainable AI）、空間智慧（Spatial Intelligence）、人型機器人（Humanoid Robotics）、AI擴增開發（AI-Augmented Development）等領域的能力，目標是提供在地客製、可控可信的智慧應用，滿足各領域與產業的需求，攜手夥伴與客戶共同將想像轉化為價值，共建智慧新未來。