穿上Armani套裝的新IA|數位時代 BusinessNext

自從富蘭克林發現電力之後，所有的電子產品，幾乎都註定要向家電演進。
想想摩登的媽媽，她們會買什麼樣的家電，好學好用的機能，但一定要有Chanel與Armani的外裝。
即便是個人電腦這類的資訊產品，儘管處理器速度狂飆，記憶體無限擴充，一樣無法擺脫這樣的宿命。這部一體成型、黑色套裝的IBM NetVista X40i，就是這麼件小而美、小而精，充滿了所謂「家電」特性的產品。
劃開紙箱，褪去防護的保麗龍，全黑的平面液晶顯示幕面板後提供了一處凹型提把，只要有如手提音響般的基本動作，輕鬆的就可以將這部在低價電腦時代可謂「工藝品」的電腦移動至桌面上。
不似一般桌上型電腦，身上千瘡百孔有著有著各式各樣不同針腳的插座，它前後表面佈置的，清一色全是USB裝置插孔，就連滑鼠與鍵盤，也是USB規格。全機唯一明顯可見長相不同的插孔，就是電源線座。接上線，通了電，顯示器下方的開關一按便開始運作，簡單安裝有如吸塵器。
IBM為了要讓大部分的人對付它都可以有如電視機般的上手，所以在鍵盤上設計了八種不同的彩色熱鍵，和音樂的播放控制鈕，不管收發電子郵件或播放光碟播放光碟，宛彿透過搖控器，都能輕鬆達成。
其中最獨特的莫過於隱藏式的托盤式光碟機設置。按顯示器下方最左邊的鍵，可選購CD-ROM、CD-RW和DVD的托盤裝置便緩緩降下，手往上一頂便能讓它隱沒在視線之外。這樣的設計使得全機上下沒有多餘的線條，襯托出它如冰箱輪廓的洗鍊感。
對於一個習慣於螺絲起子不離身的DIY品牌玩家來說，這樣的「家電」產品觀賞的價值，其實是遠大於實用的取向。它並沒有提供友善的拆卸環境，想要再加記憶體可以說已是一件不方便的事，更徨論那少少的兩個PCI擴充槽了。但話又說回來，下定決心花上近七萬代價將它包裹回家的摩登父母親，又怎會捨得將它給開膛剖腹。試想，擁有Lexus的車主，對著愛車進行Civic般的大改造，那是一種如何驚魂動魄的決心！
所以，就讓我們就抱著審美的態度，和閒適的心情，來看待這樣的產品吧！畢竟它的效能已經能完全應付日常所需，對於那種拼拼湊湊找自己麻煩的缺點應可以忽視不見。而且，如果想為家庭裝潢增添科技色彩，那麼這部電腦的確是可以成為個人品味收藏之一。

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。