網路經濟是免費經濟,這句話聽起來再熟悉不過。從1995年8月全球第一家上市網路公司網景(Netscape)在Nasdaq掛牌以來,Internet上的資訊與軟體是免費供使用者瀏覽下載,已成為定理。如果有人違反,使用者大可跑到別的網站,只是one click away。
不收費的原因,主要有兩個。第一,是藉由免費吸引大量人潮,再藉由這些人潮所產生的流量來產生收入,主要是賣廣告。這種模式類似「1元手機」促銷方案,藉由後續通話費賺錢。
第二,是收費比不收費更麻煩,所以乾脆免費。這種情況特別發生在單筆小額的付款上。假設有一個新聞網站,擁有很好的內容,如果它設定閱讀一則新聞2塊錢,你可能願意付這2塊錢,但業者要收到這2塊,可是個大麻煩,因為光是寄發票的成本就不夠。
有業者腦筋動得快,讓消費者付費購買點數,再從他們每次消費金額中扣除點數。但問題是:在A網站購買的點數,到B網站可能不能用,這種點數本身缺乏流通性。
如果有機構願意代收,比方說信用卡公司或電話公司(他們原本每個月就寄帳單到你家),再和個別網站拆帳,則小額付款的困難就可解決。接下來的問題變得單純:消費者願不願意付費?
對以提供資訊為主的網路公司而言,過去幾乎都倚賴網路廣告做為收入來源。但是隨著全球景氣下滑,網路廣告的大餅,恐怕也不如想像誘人。雅虎公布2000年第四季營收後,股價在盤後交易重挫兩成以上,反應投資人不看好它今年的廣告收入,會像過去2年般高成長。雅虎勢必得開發新的收入來源。
幾天後,雅虎宣布要在網站上的拍賣業務,要開始收取手續費。事實上,從2000年開始,雅虎已針對電子郵件使用者,在原有6M免費空間外,提供付費享有更大硬碟空間的方案,依不同容量有不同價格,推出後反應不惡,這可能是促使雅虎推出後續收費服務的原因。
對這些付費的使用者而言,免費不再是唯一考量,他們過去和雅虎互動的經驗,他們儲存在雅虎電子郵件帳號裡的資料,以及他們使用雅虎網站的習慣,讓他們決定一年付出19.95塊美金(約600塊台幣),多用25M的空間。
雅虎的例子,是否會變成普遍的風潮,目前還難論斷,但以它本身指標性的地位,卻為過去半年的Internet寒冬帶來一線曙光。
Internet可以變成收費經濟嗎?當許多國家的電腦銷售量已經超越電視,電子郵件的數量已超過貼郵票的信件,電話線上跑的資料(data)量已經超過語音時,我們很難被說服,這種改變不會在未來創造新的收入。包含無線通訊和光纖等技術,都是在為Internet未來的基礎建設鋪路。
史丹福大學一位觀察網路經濟發展的學者,提出一套「替代/擴張/結構」的變革三部曲理論。他認為,任何新事物要帶來改變,會先從替代原有舊事物開始,再來則進入擴張期,最後也最可怕的,是形成一個新的結構,將舊有結構完全淘汰。
汽車問世之後,取代了馬車,是現代社會的重要議題。這股潮流繼續發展,汽車數量快速擴張,到今天,高速公路、紅綠燈、天橋和地下道等交通基礎建設,都是因應汽車產業而生的,完成結構性變革,馬車工業已經消失。
以同樣的理論,來看今日Internet的發展,會發現它已形成一些替代性效果,接下來正要進入擴張期。如果網路經濟能發展成收費經濟,代表Internet的確成為生活一部份,消費者願意付費取得服務,就像在實體世界一樣。
從雅虎的例子,這一天又近了一些。
隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。
以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。
深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。
有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵
宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。
然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。
以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。
李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。
AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景
然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。
李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。
第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。
第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。
十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?
當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。
宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。
這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。
除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。
「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。
