【圖解】台灣餐飲業OMO大躍進!「數位化、自動化、國際化」成後疫情時代新引擎
【圖解】台灣餐飲業OMO大躍進!「數位化、自動化、國際化」成後疫情時代新引擎

3個台灣「餐飲業OMO」產業地圖新情報news!

  1. 應對獲客成本攀升,OMO數位化技術加速滲透:外送宅配、會員經營、點數體系、社群&網路行銷、數位廣告日益普及

  2. 應對勞動力不足挑戰,業者持續導入自動化設備:中央工廠&製餐設備、自助點餐/結帳、送餐機器人、語音點餐受青睞

  3. 打破市場天花板,海外版圖擴張&併購成為第二營收支柱:疫情後台灣業者揮軍東南亞、日本、北美、澳洲等海外市場

根據主管機關調查,2023年營運受疫情干擾的台灣餐飲企業佔比自2022年79.9%降至33.5%,大幅下滑46.4個百分點,顯示餐飲產業已逐步擺脫疫情影響。取而代之的則是食材成本波動劇烈、人力短缺、人員流動率高、營運成本急遽攀升折損盈利空間等問題,成為後疫情時代中業者迎面而來的困境與限制。另一方面,近年在智慧型手機與社群網路的高滲透率影響下,過往以實體店舖做為主要服務場域的餐飲業迎來整合線上與線下營運的全通路OMO(Online-merge-offline)浪潮,加上歷經疫情對於實體營運場構成的嚴峻衝擊後,越來越多餐廳業者著手導入會員&點數機制、社群網路行銷、線上訂位/點餐、自助結帳與送餐機器人等各式數位化和自動化技術,以彌補餐飲業長期以來將資源高度集中於現場環境與直面消費者互動模式而形成的數位營運缺口。

近年海外市場中,可以看到許多由餐飲業者主導投資或併購科技新創企業的代表性案例,例如Chipotle投資自駕物流車新創Nuro、百勝餐飲集團陸續收購Dragontail Systems、Kvantum、Tictuk、以及Sweetgreen收購廚房機器人新創Spyce等,在在反映出後疫情時代中,全球餐飲產業均朝向高技術密集度營運模式轉型的明確趨勢。以面臨嚴峻高齡少子化及實質薪資增長遲滯等挑戰的日本外食產業為例,彙整代表性日本餐飲企業於財務報告中所提及的應對措施關鍵字可以看到, 數位化、自動化、省力化、海外擴張、併購以及人力資源投資 不僅是當前多數餐飲企業在應對外部環境變化所採取的共通性策略,亦為推動企業保持增長腳步的重要戰略。

未來流通研究所爬取台灣餐飲產業關鍵情報,發布台灣「餐飲業OMO」產業地圖,羅列彙整不同餐飲服務型態代表性企業外,並以門店數做為劃分指標,結合貫穿整體餐飲產業的外送宅配服務、數位化技術應用以及海外佈局三大策略主軸,做為觀測台灣餐飲產業邁向下世代發展的重要分析基礎。

台灣「餐飲業OMO」產業地圖.jpg
圖/ 未來流通研究所

應對獲客成本攀升,OMO數位化技術加速滲透:外送宅配、會員經營、點數體系、社群&網路行銷、數位廣告日益普及

台灣餐飲產業規模歷年均呈現穩健成長趨勢,惟2020及2021年受疫情影響,產業增長幅度降至0.6%及-1.0%,但外部環境的劇烈變化也同步加速業者開展線上數位布局的腳步,加上近年LINE、inline、91APP、Ocard、Oddle、beBit TECH、漸強實驗室、iCHEF、Omnichat、星益欣、鼎新、精誠、12CM Taiwan等科技業者大舉投入餐飲領域,在技術導入門檻顯著降低的推進下, 線上訂餐&訂位、會員經營、數據分析、會員點數經營系統等OMO數位化工具於疫情後快速滲透進入台灣餐飲產業。

根據主管機關調查,2023年餐飲企業經營網路社群、與外送平台合作、線上點餐以及線上訂位等服務的比例均較2019年疫情前顯著提升,其中又以線上點餐服務提升19.4個百分點最為顯著。例如本次調查中門店數自2019年的232家快速增至309家的手搖飲店迷客夏,導入LINE訂餐模組後將點餐系統與會員管理系統結合,消費者成為LINE官方帳號好友後即可進行線上訂餐,有效增加新客觸及與既有客戶回購表現外,也可基於會員實際消費歷程投放分眾推播訊息。本次調查中於短短數年間躍居台灣火鍋業龍頭的築間幸福鍋物,在台店數已超過130間。為提升消費者服務體驗,築間集團於2019年導入與LINE官方帳號連結的Ocard CRM系統後正式啟動會員制度,可透過會員系統標籤與數據分析成果進行會員經營與再行銷。截至2024年Q1集團會員數已突破210萬人,營業額亦持續創下新高。

做為早餐店數位化營運代表性案例的Q Burger,旗下店舖數自2019年的173家快速增長至近360家。Q Burger與SAP、Salesforce等技術供應商合作,以自有APP、ERP、CRM、POS等數位工具與系統為核心、貫穿整體經營與服務流程。不僅前端APP已全面支援線上點餐、會員集點以及線上支付等功能,後端作業系統亦能夠進行即時損益與分時人流等數據分析,並於2023年首度嘗試導入智慧取餐櫃服務。目前Q Burger累計會員數已超過60萬名、透過APP進行的訂單營收貢獻度及線上支付比例均超過50%,展現出以數位工具優化連鎖型餐飲業經營的優異實力。

應對勞動力不足挑戰,業者持續導入自動化設備:中央工廠&製餐設備、自助點餐/結帳、送餐機器人、語音點餐受青睞

台灣餐飲業薪資福利費用率約為26.59%,遠高於零售產業10.40%的水位,顯示在適齡勞動人口規模持續縮減以及即將到來的超高齡社會趨勢下,餐飲產業在勞力密集度及勞動力成本方面均將成為最受衝擊的核心服務業別,進一步構成近年業者積極導入各項自動化技術的重要背景。調查顯示,2023年導入自動線上訂位與線上點餐系統的餐廳業者比例分別達46.0%及40.7%。在需要較高投入門檻的自助結帳機台與送餐機器人方面,導入比例亦分別達5.3%及15.3%。例如近年王品、鼎泰豐、千葉火鍋、豆府、築間、瓦城、勝博殿、春水堂、饗賓、麥味登、王座國際、涮乃葉、雞湯大叔等多家知名餐飲集團均已陸續導入送餐機器人,以降低員工體力負擔及人員配置密集度,同時確保現場作業安全性。

數位點餐系統與自助結帳機台以摩斯漢堡、麥當勞等連鎖西式速食餐廳為開端,自2016年後在台普及率逐年攀升,尤其在經過疫情期間非接觸點餐浪潮後,民眾接受率顯著提高,目前已成為不少餐廳業者新展店舖中的標準配備。例如本次調查中擁有超過210家門市的梁社漢排骨,自設立初期即以無現金支付及Kiosk自助點餐機為特徵,搭配KDS與CMS叫號取餐系統,在較低人力配置的情況下維持餐廳前台作業效率;擁有超過70家門市的鬍鬚張,旗下已有逾46%的店舖為導入掃碼點餐、Kiosk自助點餐機、KDS廚顯系統、廣告叫號等自動化服務的鬍鬚張iPLUS+二代門市,並與星益欣合作於2023年發布配備AI多國語音辨識Kiosk、現金Kiosk自助點餐、智慧取餐櫃等設備的鬍鬚張未來科技概念店。

本次調查中門店數位居第2的連鎖咖啡品牌路易莎,已建置8座搭載AI技術的智慧工廠,有助於確保機台最佳稼動率並達成食材追溯。2024年路易莎推出手機點餐、門市平板、電子觸控螢幕點餐等雲端智慧化點餐系統,同時於門店中導入自動奶泡機、自動填壓機等智慧製作設備,以提高製餐與結帳效率;聯發國際2024年在台推出的UG樂己手搖飲品牌,導入AI製茶機,以打造全台首座全AI系統化手搖店為目標。此外,2024年台灣大哥大、LINE、inline、碩網資訊宣布推出餐飲企業AI語音預約服務外,中華電信亦自主研發AI語音訂位助理,並與饗賓集團達成合作,陸續導入旗下果然匯、饗泰多等品牌中應用。

打破市場天花板,海外版圖擴張&併購成為第二營收支柱:疫情後台灣業者揮軍東南亞、日本、北美、澳洲等海外市場

餐飲產業長期以來均為台灣服務輸出及品牌出海的重要業別,若以海外投資目的地區分,歐洲及美國於2020年後成為台灣餐飲業主要投資目的地,其中又以歐洲蟬聯多年餐飲業對外投資金額首位。2023年歐洲與美國佔整體餐飲業對外投資比例分別達59.0%及18.5%,其他佔比較高的目的國家包括菲律賓(8.7%)、泰國(6.1%)及日本(4.4%)。

各項次產業別中,以做為台灣獨特餐飲優勢代表的手搖飲業海外布局最為積極。根據主管機關調查,2023年具海外布局意願的飲料店業者比例高達14.3%,較2019年疫情前顯著提升9.7個百分點。本次調查中,門店數量TOP 10手搖飲業者中已有7家業者跨足海外市場經營(若加計50嵐家族旗下KOI則為8家)。例如長期側重海外市場營運的美食達人(85度C),2023年中國與美國市場合計營收貢獻達86%。2024 Q1美國首度成為85度C最大海外營收來源,預估至2026年底85度C在美門市數量將突破100家;六角國際旗下日出茶太在全球63個國家營運超過1,400家門市,海外營收貢獻度超過60%。除東協市場後,亦持續開拓北美及歐洲市場、並深入印度、土耳其等國家;此外,聯發國際旗下歇腳亭以及雅茗集團旗下快樂檸檬亦均以美國為主力市場展開積極布局。

咖啡館與餐廳業者亦持續拓展海外事業,其中又以在數位技術與自動化布局方面成效卓著的業者表現最為出色。例如本次調查中門店數量位居平價餐廳首位的八方雲集,於2020年跨出亞洲、於美國設立合資公司並展開複合式餐飲事業。截至2024年5月,八方雲集已切入香港(55家)及美國(8家),旗下梁社漢排骨、百芳、八方麵屋等品牌亦持續拓展香港市場。2023年路易莎於新加坡開出首家門市後持續拓展,並同步規劃進軍印尼、埃及、中國及美國市場。築間集團於2023年啟動海外展店計畫,已於香港旺角打造首座築間海外餐飲聚落,預計2024年底於日本大阪設立首家東北亞分店。瓦城泰統集團2023年宣布啟動30500計畫,以美國市場做為全球布局首站,目標於2030年達到全球30個品牌、500家門店里程碑。2017年啟動海外布局的繼光香香雞,海外門市規模已突破430家,並於2024年宣布與85度C共同開拓美國市場,計劃10年內於全美展店達150家、達成全球千店目標。

此外,黑沃咖啡、成真咖啡、乾杯、炸雞大獅、肉多多、晨間廚房、橘焱胡同集團、四海遊龍等企業亦均持續積極探索海外商機。橫跨多元餐飲領域的出海浪潮,反映出台灣餐飲產業於疫情後積極的海外布局戰略,亦為業者在面臨高齡少子化社會、內需市場長期增長趨於平緩的挑戰中所採取的突圍策略。

延伸閱讀:2023台灣零售規模創4.5兆新高!7-11稱霸超商近半市場,全台零售、電商市占一次看

本文授權轉載自:未來流通研究所

責任編輯:黃若彤

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多問一點,離健康更近一些!VITABOX® AI 健康配速員,陪你找回身體的聲音
多問一點,離健康更近一些!VITABOX® AI 健康配速員,陪你找回身體的聲音

健康知識普及,卻未讓選擇變得容易。琳瑯滿目的營養補充品與建議,加上網路上碎片化、標準不一的資訊,反而讓判斷成本提高,許多人因此在起步階段就裹足不前。

「很多人其實想掌握健康,卻在資訊洪流中忘了相信自己身體的感受。」VITABOX® 營養師溜溜觀察,當選擇焦慮與資訊混亂成為常態,人們反而忽略了最簡單的事——傾聽身體的聲音。VITABOX® 因此在 LINE 推出 「AI 健康配速員」,透過對話幫助消費者重新找回與身體的連結,從內在需求出發,打造簡單好上路的保健起點。

VITABOX® 「AI 健康配速員」,開啟健康對話第一步

「大眾常見的保健問題其實高度重複,但過去客服量能有限,我們常常得讓客戶等上兩三天才回覆。現在有了 AI,能即時解答基礎問題,營養師則可專注處理較複雜的個案。」溜溜說明,VITABOX®「AI 健康配速員」是一套全年無休的對話系統,平均每日處理超過 600 筆提問,其中約 90% 可由 AI 即時解決,僅有 10% 需轉由真人營養師接手。常見問題如「孕婦能吃哪些益生菌?」或「睡不好該補什麼?」等,AI 均能提供清楚、專業的建議。

若遇到較複雜或個人化程度高的問題,則可透過機器人自動回應+AI+營養師的分層機制,轉接給真人營養師進行後續諮詢,有效縮短等待回覆的時間,也提升整體使用體驗。「我們不是單純導入 AI,而是選擇用 AI 互動來實現我們相信的一種陪伴方式,讓對身體的好奇與理解,不必等待。」

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VITABOX® 營養師溜溜表示,「我們希望 AI 不只是回答問題,而是陪伴每個人重新認識自己的身體需求。」
圖/ 數位時代

啟用方式也極為簡單,加入 VITABOX® 的 LINE 官方帳號即可一鍵啟動。系統會先詢問性別、年齡等基本資訊;若使用者無法清楚描述問題,AI 也能進一步拋出問題、比對歷史紀錄,或透過選擇題的方式,引導釐清隱性需求與個人目標。

「像是近期討論度較高的 NMN,不少人打成 NNN、MNM,所以我們也特別訓練 AI 的語意理解與錯字判讀能力,能親切引導確認:『請問你是想問 NMN 嗎?』即使輸入有誤,也能繼續獲得正確資訊,讓使用者感受到 AI 的理解與體貼。」溜溜指出,AI 的價值不只解答問題,還要能夠預判可能的模糊與錯誤,比使用者先想一步,做到主動理解、精準回應。

整合知識圖譜,打造 AI 與營養師的雙軌協作

這套 AI 系統由大型語言模型(LLM)驅動,結合 VITABOX® 多年累積的產品資料、CRM 數據、真實客服對話、營養學與醫學期刊,建構出可持續學習的健康知識圖譜。不同於傳統「問一答一」的機制,AI 採用語境分層邏輯,先從作息與飲食習慣切入,層層推進至保健建議,再進一步提供產品推薦,並不直接導向消費,反而強化使用者信任與參與感。

「我們不是在打造冷冰冰的機器人,而是塑造一個有溫度的健康夥伴。」溜溜強調,VITABOX® 延續 Make it Simple 的核心精神與一貫的品牌語調,講究準確,也講究陪伴與信任。

VITABOX
有了「AI 健康配速員」多問一點,營養師也能專注處理較複雜或個人化程度高的專案。
圖/ 數位時代

為強化資訊安全與建議品質,AI 系統由營養師與產品團隊共同把關,建置完整的風險識別與回應邊界。當提問涉及藥物、疾病診斷等超出 AI 處理範疇時,系統即自動提醒使用者就醫或真人諮詢,避免誤導。

為了讓整體設計貼近使用者,VITABOX® 將 AI 健康配速員直接整合在 LINE 平台上,無需額外下載 App 或開啟網站。「我們並不改變使用者的習慣,而是在他們最自在的地方,陪伴他們開始健康對話。」

「AI 健康配速員」於 2024 年九月正式上線,初期封測滿意度不到五成,經三個月優化調整後,2025 年第一季提升至 98.7%。溜溜分享:「我們收到很多令人印象深刻的用戶回饋,有顧客表示被『一秒就收到回覆』嚇到,覺得回覆既『精準』又『貼心』;也有顧客雖然猜到是機器人,卻仍感謝 AI 的『悉心回應』,甚至有人說:『你們的服務系統真的很好,跟真人營養師一樣厲害!』這些回饋顯示,AI 的回覆品質已能與真人營養師無縫銜接,讓顧客在體驗上幾乎沒有落差。」

最令人驚喜的,是品牌導入 AI 後,整體轉換率提升了 13%。「原本只是想減輕客服壓力、解決顧客的問題,沒想到竟然也助攻銷售轉換,真的是意料之外!」

愈簡單、愈不容易,VITABOX® 的選擇與堅持

AI 強大而即時,那還需要營養師嗎?溜溜給出的答案是肯定的。「AI 是輔助,不是替代。它能處理多數標準問題,但人與人之間的細膩互動與臨床判斷,是 AI 做不到的。」她舉例,曾有使用者一開始以為是退化性問題,後來經過營養師協助釐清生活與補充習慣後,才發現另有可能的影響因素。這類交叉比對與個別化觀察,仍需仰賴營養師的經驗和引導。

因此,VITABOX® 保留「一鍵切換真人諮詢」的設計,當問題超出 AI 範圍,系統會即時轉由專業營養師接手。AI 專注於初步引導與問題分流,營養師則投入更具判斷力與價值的個案管理與產品研究。

VITABOX® 也是目前業界少數以 AI 提供「專業智能健康輔助」的品牌,跳脫傳統 FAQ chatbot,真正落實「以人為本」的對話設計。「健康的選擇,就是多問一點。多問一點,就能往健康的理想更靠近一點。」溜溜笑說,有了 AI,就不用擔心麻煩別人,什麼問題都能安心提問。「當營養師不用再回答重複問題,就能更聚焦在專案開發、營養規劃、檢測優化等工作。」

這樣的設計思維,也與一直以來的品牌理念相呼應。不上通路、不靠代言的 VITABOX®,始終專注於天然成分(A.A. Clean Label 無添加)、加乘配方(VITASYNERGY®)、安全驗證(SGS、BSI)與永續包裝(FSC 紙材、環保油墨)。從產品研發到服務設計,一以貫之地實踐「Make it Simple」的初衷。如今,「AI 健康配速員」更讓「今天開始享受健康生活」成為每個人都能實踐的行動起點,把保健變簡單,也更容易開始。

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