媒體頑童深耕書香天地
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2001.02.01 | 科技

父親是上海移居台灣的知名律師,從小環境不錯的蔡康永,自有記憶以來家中就堆滿著各式各樣的書籍,「我的父親尊敬但不熱愛閱讀,所以買了一堆的書,但從不強迫我們該看些什麼,」他回憶起當年上海式家庭的氣氛,原來對於日後身兼多重角色的未來,點燃了一個小小的開端。

**對書籍懷抱好奇心

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保持著對各種書籍的好奇心,蔡康永沈浸在書香世界中,也累積相當程度的閱讀能量。曾經,有人質疑他的閱讀方法雜亂而無系統,但他認為,唯有透過廣度的閱讀,才能培養自己的品味,「這在傳播圈中是很重要的,」他補充,「因為那無關各人喜好,完全是你對事情所下的判斷」。
蔡康永與傳播圈的關係,可從他的電影之路說起。因著對影像世界的浪漫情懷,他遠赴美國南加大,攻讀電影學位。異國多元文化的衝擊,讓這個曾被十里洋場環境薰陶,又在蕞爾小國成長的心,像顆剛剛萌芽的種子,不斷吸取養分。他還記得當時,從台灣去的留學生都愛結成一群,「只有我特別愛跟老外在一起,」他說,這份對人的興味,也成為日後進入傳播界的驅策。
畢業後,他思忖著,要繼續留在美國,還是回來台灣?如果想一圓電影夢,留在美國待個八年、十年,也能像大導演李安一樣熬出頭,「我自覺不是那樣的人,」想想當時台灣的環境裡,對於電影真正學有專精的人畢竟佔少數,兩相衡量下,蔡康永收拾行囊,回台發展他的電影夢。
果真回國後,蔡康永以流暢的文筆與專業背影,得到香港邵氏電影公司青睞,簽下如《阿櫻》等引起社會話題的電影;另一方面,國內影音環境風潮逐漸興起,隨之而來的一股人才需求,也讓他有機會在世新大學電影系擔任電影語言、風格評論講師。這都讓蔡康永累積了不少在圈內的名氣。

**看電影變寫影評

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但讓一般普羅大眾熟知的,恐怕是他在聯合報上固定刊登的綜合影評。他還記得回國後,每次看報紙總看不到有趣的電影評論,心想:「乾脆我來寫好了!」相信自己對於電影的專業與文字精準度,他開始大量觀看電影,並挑選不錯的影片加以評論,「最重要的是抓住審核者和閱讀者的心,」他說,每次寫完之後,他總會再想幾個有趣的標題,跟隨著稿件一同寄到報社。
這麼做的好處,讓編輯人員少費心思,因此很受歡迎,久而久之,這家報社的影評版面,也就成為蔡康永定期發表作品的園地。而隨著名氣的逐漸累積,出書、主持邀約等工作機會隨之而來,他小心翼翼的經營每一個可能性,因為名聲,可以讓他再次拍片時,得到更多實質上的便利。
「我一個時期就設定一個目標,找出別人最在意的部分,專心做好,」那麼,從導演、影評者、專欄作家、主持人,蔡康永現在設定的目標是什麼?答案出乎人意料,竟然是網路。
長期在文化、娛樂圈打轉的他,雖然之前眼見一波網路熱潮消退,讓社會上製造了一股泡沫化的氣氛,但回頭看看所處的傳播界,還是有掌聲支持著普羅文化工作者。「我覺得不是沒有生產內容的人,只是過去大家提出的計畫沒有動人的地方,」也因此,他和知名作家侯文詠共同成立網可可網路流通業,期望將自身對於生產內容的能力與經驗,創造新的網路成功模式。
而為了專心經營這家即將在3月份正式對外營運的新公司,蔡康永推掉之前手邊的工作,只剩下一個電視節目的主持約,他略帶一絲懊惱的表示,之前寫武俠小說的打算,恐怕都得擱置了。這個因興趣與熱情積累出經驗的工作者,以不耽溺的心態,持續經營著他的人生。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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