【觀點】找對戰友,就創業?從以色列、台灣新創團隊找尋創業DNA
【觀點】找對戰友,就創業?從以色列、台灣新創團隊找尋創業DNA

常有人問我什麼時候是創業的最好時機?還有,什麼時候才能真正準備好去創業呢?這真是一個大哉問。我有一位以色列前同事,他因為以色列打仗所以經歷很多不可思議的事情。例如,他的家人被哈瑪斯俘虜了,其餘家人飽受折磨,因此他必須把家人從南邊被燒毀的集體農場(Kibbutz)接出來安頓。後來當侄子獲䆁後,又是一番心理及現實的重建。

從一般人角度而言,他在人生最不確定的時候,不但要做很多修復的工作,還要照顧家人。他在我們已經穩定上市的公司工作,有傑出的成果,是個人人尊敬的uprising star。如果將心比心,留在公司繼續成長將是穩定的選項,但他決定創業。當我與這名同事進行最後一次離別會議時,我問他接下來要從事什麼創業項目。他告訴我他要做一個Climate Tech(氣候科技)項目,因為時間不多了,他不知道自己是否還能迎來明年生日,但他認為這是他能對世界做出的最大貢獻。

此外,這不僅是某一國家的問題,而是全球性危機。儘管這可能不是最好的時間點,但如果現在不做,要等到什麼時候?這讓我回想起我過去參加過的幾次新創公司經驗。我一直思考,當初決定投入的動機是什麼?可能是題目有趣,或是有發展潛力,可賺很多錢。當然,也有一些項目讓我覺得能對行業或社會產生重大影響。但沒有哪一個像這位同事一樣,思考得如此宏大或是著眼於這麼長遠的未來。

這位以色列同事之所以做出創業的決定,還有一個重要原因是他有2位最要好的朋友要一起創業。這讓我想起我與許多以色列創新公司的合作經驗,包括我自己公司的創業者,都有一些共通點。這些以色列新創團隊成員,多數是在軍隊裡出生入死的好同僚,因此當他們創業第一天起,就擁有深厚的信任。在前進的過程中,無論遇到多大困難,都不比軍隊的挑戰艱辛。因此,他們能一起邁進,不斷進行轉型與調整,這可能也是他們成功的重要因素之一。

一拍即合成軍的Wiz、Tracle

舉例來說,最近有1家資安公司在短短4年內變得非常成功,而且是世界級的,幾乎被Google收購,這家公司叫Wiz,4名創辦人都是連續創業者,且皆來自以色列的8200部隊。他們之間的分工合作十分明確,很快就將公司推向一個全新高度。所以有志同道合的夥伴打群架,新創的底氣可增倍。

年齡,或者說經驗,與你的準備程度對創新是否有關呢?我們大概可以看到,世上許多創業家相當年輕。他們基本上是從大學輟學,然後創業並取得成就,例如比爾·蓋茲或祖克柏。那台灣呢?我也在思考,台灣許多父母不希望孩子創業,因為他們希望孩子有穩定收入及生活。這樣的想法是合理的嗎?

就我觀察,台灣很多創業家都曾在非常好的公司工作過,擁有豐富領域知識,同時因為這些經驗,他們能想到更深入的題材,從而開始創業。不過,讓我興奮的是,我也看到一群「非常」年輕人,他們很早的時候就創業。舉例來說,一個讓我特別興奮的台灣新創,叫做Tracle。

Tracle 的創辦人是3名年輕人,Ken、Ray 及Ben。執行長Ken在大學時就對自己有深入的了解,他喜歡接受挑戰,所以他個性非常適合創業。他也是完全根據個人經驗(垃圾回收的不便)發現了市場需求。也就是說,他們的創業題材以改善不同人群的生活品質為出發點,是能真正連結並解決客戶問題的方案。

Ken 並非一個人創業,而是找到他的高中和大學同學一起創業。他對這2位同學有深刻的了解,所以他們大四時,Tracle 就啟動了。他們的故事很勵志,從幾乎沒有資源的小車庫出發,走到今天的成就。從一開始很少的客戶,他們透過各種問卷了解用戶需求,逐步調整方向和策略。過程中,他們始終保持謙虛,在不斷的學習中,逐步發展成為現在的規模。

Tracle 服務示意圖
台灣新創Tracle打造線上倒垃圾預約服務。
圖/ Tracle 垃可

或許有人會認為他們的項目規模過小,但我並不這麼認為。因為他們的服務是真正以人為本,只要能贏得客戶信任,未來他們有潛力發展出更多不同的方案,從而更全面地解決客戶的問題。因此,我對他們的前景非常看好。

因此,回到我們最初的問題:究竟何時才是創業的最佳時機?需要什麼題目、資源,經驗及能力?看到以上例子,似乎沒有標準答案。任何時間點都可能是合適的創業時機,或是來自不同背景的經驗。但最重要的是,我發現他們有一個共同且關鍵的特質,那就是他們內心的素質都非常強大。他們都有堅定的信念,相信自己能夠解決人類的問題。他們真心希望能為社會做出一些貢獻,以利他為出發點。這或許是一個優秀創業家應具備的心態。

還有一個特別的地方是,他們都不是單打獨鬥,而是尋找一群值得信賴的朋友一起創業。這樣一來,不僅可互相扶持,還能克服盲點。我認為這種團隊合作的概念非常重要。所以,對於有夢想和理想的朋友們,我知道踏出創業的第一步需要極大勇氣。但請想一想,未來的成就取決你自己。如果你能找到一些志同道合的好友,一起為這個世界創造更好的未來,那麼不妨勇敢嘗試吧。

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責任編輯:蘇柔瑋

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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