在金融科技時代，中國信託商業銀行（以下簡稱為中國信託銀行），致力成為數位金融服務領先者。然而，面對龐大的數位金融客群，中國信託銀行指出：要快速回應客戶需求，提供更佳的服務體驗，不能侷限於傳統的經營框架，必須要有創新的思維模式，因此我們重新全面檢視『客戶旅程』，思考如何從客戶體驗的角度，優化每一個服務細節，期望在對的時間、提供客戶對的回應或服務！」
建置客戶360畫像，從客戶洞察優化客戶旅程
中國信託銀行認為優質的客戶經營，要從了解客戶需求出發，透過大數據分析與數據模型，建置360度畫像，經由整合客戶的互動紀錄、消費行為、基本資料等數據，自動轉換為客戶行為、偏好、需求等全方位洞察，才能為個人化優惠與各種活動設計提供有利的數據支持。最重要的是能夠嵌入現有系統和流程中，才能最大化數據應用價值，讓客戶感受到不同的服務體驗。
為了實現「智動X自動」客戶服務體驗，中國信託銀行在2022年啟動跨單位的行銷自動化專案，整合大數據分析、數位能力、系統開發、流程優化等，透過重新定位行銷平台的功能，串聯前中後台發展敏捷彈性的經營策略，提供多渠道個人化推播。其次，並導入ESi直通國際的CDP（客戶數據平台）系統作為核心行銷系統之一，藉此實現了端到端（End to end）的流程自動化，即時地將使用需求，傳輸到後端資料平台，進行需求偵測和溝通訊息的派送，藉此提高客戶與中國信託銀行的互動，更重要的是，將多渠道的數據資料集中在整合平台上，能在適當的時機進行客戶溝通，也能加速整個客戶體驗的優化與迭代更新。
一站式平台，快速佈署以客戶為中心的行銷旅程
為了讓客戶從不認識中國信託銀行、到認識並高度使用，中國信託銀行期望做到每一步旅程都是專屬個人化的，把每一個客戶跟中國信託往來的所有過程和細節——從服務功能介紹、交易性設定、到金融商品介紹等等，都能依照客戶使用習慣與關係深淺，建立出差異化的溝通內容。舉例「新客戶旅程」的設計，就會從客戶在銀行新開戶完成之後，透過個人化和智慧化的推播和引導，一步步讓新客戶在各種使用銀行服務或交易的流程中，接受到各種有用的資訊，逐漸轉變為忠實熟客。
為加深與客戶關係往來，中國信託銀行同步自建專屬的廣宣設定平台，除了縮短準備時間，也結合行銷平台讓PM能輕鬆設計不同類型的旅程，讓客戶能更即時接收訊息，針對回應反饋也能更快速調整，提高客戶體驗。
在導入一站式行銷平台後，整體行銷活動檔數提升了20%。這種效率的提升不僅優化了內部流程，更直接反映在客戶體驗的改善上。舉例過去，可能要2-3天才能與客戶進行廣宣溝通，現在，每五、六個小時就能依照客戶不同行為，提供個人化訊息。
迎接AI變革，從全覽視野佈局創意生成行銷
目前，中國信託銀行長期著眼相關資料分析，並應用到前台客戶服務和後台管理經營中，打造一個完整的數據生態系統。展望未來，中國信託銀行積極佈局AI Marketing，將其作為整個MarTech大藍圖的重要一環，以實現「智動Ｘ自動」的目標。
中國信託銀行要做的AI Marketing涵蓋了從文案素材生成、產品挑選、渠道選擇到最佳溝通時機的判斷等多個方面，目標是建構一個完整的AI行銷生態圈，讓整個行銷流程與客戶經營更加智能化，目標是要讓客戶感受到全新不同的體驗，以及享有各種智能貼心的服務。
科技日新月異，始終不變的，是中國信託銀行不斷圍繞著優化客戶旅程，透過數位賦能精準捕捉每個客戶接觸點，實踐「以客戶為中心」的理念，為客戶提供為真實有感的卓越服務體驗。
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