微軟、Google狂押注！AI代理，能讓軟體業成為AI浪潮的新贏家？|數位時代 BusinessNext

隨著生成式AI的崛起，市場對於AI技術的期待達到新高，輝達（NVIDIA）因AI晶片火熱需求而股價飆升，硬體廠商也跟著水漲船高，然而，生成式AI應用如copilots，似乎還未能讓軟體公司獲得預期的可觀收入。

如今，這一切可能隨著新一代自主驅動的「AI代理」（AI agents）的出現而大大改變，讓軟體界走向倒吃甘蔗的新境地。

什麼是AI代理？從輔助到自主行動的轉變

AI代理，指的是AI代表人類執行任務，能夠自主執行任務、做出決策並與環境互動，幾乎不需要人工干預。

根據研調機構Gartner報告，現今AI模型能夠執行生成文本、影音等任務，仍依賴人類下提示，並非AI自主行動，然而，AI代理的誕生，將有機會打破既有現況。

自2022年以來，微軟、Salesforce等軟體公司推出了自家的AI對話生成式機器人，並將視為現有軟體產品的附加功能，但隨後發現眾多客戶在測試AI技術後，不願為使用它額外支付費用，因此遲遲難以將其有效變現。

如今，微軟、Salesforce、Workday、HubSpot等公司都爭先恐後押注AI代理這塊大餅，期望能成為新的營收工具。

例如，Salesforce在9月的Dreamforce大會上推出了AI自主代理人平台Agentforce，展示AI代理執行客戶服務、銷售潛在客戶開發和訂單的情景；輝達與IT服務巨頭埃森哲（Accenture）合作，推出以AI代理為基礎建構的企業服務；Google在近期的「Gemini at Work」活動中展示了AI代理的潛在用途；Anthropic則在Claude新建功能，使用者能自由創建「AI助理」。

AI代理不僅僅是輔助工具，而是能夠自主執行任務的系統，這一點在OpenAI的最新計劃中有了初步體現。

OpenAI將AI代理列入達到AGI（通用人工智慧）五階段中的第二階段，在近期新一輪融資中籌資66億美元，估值達到1570億美元，計劃透過強化推理能力的新訓練模型，開啟AI代理的新時代。

新模型代號為「Strawberry」，正式名稱為「OpenAI o1」，被認為能降低AI「幻覺」風險，可減少生成錯誤答案的缺陷。這項變革將為軟體公司帶來益處，藉此更好地加以利用大型語言模型（LLM）獲利。

Gartner報告也指出，到了2028年，33%的企業軟體應用程式將包含AI代理功能，這一比率將從2024年的不到1%成長到15%，更預期AI代理能夠自主完成人類日常工作決策中的15%。

看好未來前景，美國跨國投資銀行TD Cowen分析師Derrick Wood表示，AI代理的出現，能夠促進軟體公司從生成式AI中創造收入。

「軟體公司能透過AI代理解鎖更多價值，勝過AI助理。」他認為，AI代理可以利用大型語言模型來探查私人數據，推理如何解決問題，並以自主方式做出決策或採取行動。「軟體公司應該能比AI助理更好地從AI代理網絡獲利。」

AI代理新創如雨後春筍，潛力市場吸投資熱潮

AI代理的概念並非全新，但具備的自主性和決策能力，讓AI代理成為當前AI技術發展的焦點。

AI代理能夠在不需人類干預的情況下執行任務，並根據回饋持續學習，可以動態管理購物、預訂旅行或安排會議等任務，也能適應難以事先預料的情況，未來還有可能與其他人工智慧工具的系統互動連結。

前述優勢也使得近年來AI代理新創公司如雨後春筍，儼然成為一項新興熱門投資項目。根據PitchBook數據，這些類型的新創在過去12個月內獲得了82億美元的資金，比去年同期成長81.4%。其中較為知名的企業是由OpenAI董事長雷特．泰勒（Bret Taylor）共同創立的Sierra，目標協助企業創建能直接與客戶互動的AI代理，該公司估值已達約40億美元。

儘管AI代理技術充滿潛力，其高昂的運算成本和技術挑戰，仍然是需要克服的障礙。

此外，「幻覺」也是一大待解難題，AI幻覺所導致的生成錯誤經常讓企業在法律與道德上陷入兩難，「從協助到行動將是一個非常謹慎的過渡。」網路安全公司Palo Alto Networks執行長Nikesh Arora表示，在部署AI代理之前，公司需要謹慎決定何時「放開方向盤」，讓AI代理自動運作，不需人類的插手干預。

總而言之，AI代理代表著AI技術的下一個突破口，市場壓力迫使AI公司加速推動AI代理技術的商業化，「2025年將是AI代理系統最終成為主流的一年。」OpenAI新任產品長Kevin Weil在新聞發布會上表示。

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資料來源：《Investor's Business Daily》、《The Verge》、《CNBC》

本文初稿為AI編撰，整理．編輯/ 蘇柔瑋

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。