剛過40歲生日的台灣麥當勞，不僅是第一個進入台灣的國際連鎖速食品牌，更受到跨世代消費者的喜愛，從學生、上班族、親子家庭到銀髮長者，各年齡層的人都喜歡到麥當勞用餐；而麥當勞之所以能吸引廣泛顧客群，除了美味餐點之外，其不斷創新的顧客溝通模式深化品牌認同，亦是關鍵之一。
舉例來說，麥當勞LINE官方帳號整合行動點點卡及隨買店取服務，打造無縫銜接的消費體驗，同時透過貼圖與遊戲增加趣味互動性，這些創新的LINE OA經營策略有助於提升顧客黏著度與認同感，更使其榮獲「LINE Biz-Solutions Awards 2024」最佳產業運用賞的肯定。
3大策略揭秘：如何讓顧客每天都打開LINE
「身處數位化時代，積極建立與顧客的雙向溝通及互動，是品牌數位行銷的基本方針。」麥當勞整合行銷群助理副總裁林佳縈表示，而LINE在台灣擁有高覆蓋率及獨特的一對一互動模式，會是品牌與顧客創造連結的重要管道。為此，麥當勞於2023年成立LINE官方帳號，與顧客進行更多元有趣的互動。
林佳縈進一步說明，麥當勞對LINE官方帳號的定位是，成為顧客每天都想要使用的互動社群平台，而不是偶爾想起再點開看看有哪些新訊息的公告欄。為了要達成此目標，麥當勞在LINE 官方帳號的經營策略上，就不能只是單向的公告活動訊息或發送優惠券，還提供更貼近顧客需求的服務，打造便利的數位消費體驗，並創造更多有趣的互動，才能增加顧客參與度與黏著度。
基於這個核心理念，麥當勞往下展開3大策略，第一是整合行動點點卡，讓顧客可以使用點點卡付款，或是將點點卡的點數兌換成為飲品、甜點等商品。第二是提供隨買店取服務，顧客打開LINE OA就可以購買與使用電子商品券，近期更導入 LINE Pay 結帳機制，簡化支付流程，讓顧客可以更方便地完成交易，同時加快結帳速度。第三為因應節慶或行銷活動去設計專屬的貼圖與遊戲，持續吸引顧客在LINE平台上進行互動。
以互動為核心，達成顧客參與新高度
麥當勞從顧客角度出發的經營策略，使得LINE官方帳號上線至今一年多，即能達成亮眼成績，不只好友數快速成長已超過350萬，同時推升餐廳營運成長，包括隨買店取的單月營業額成長幅度，比最初設定的目標高出20%。
而在顧客互動上，貼圖與遊戲亦成功提高顧客造訪率及參與度，例如，2024年初推出的麥當勞40週年專屬限定貼圖，上線才1個月，總下載數就達到137萬次，藉由此次貼圖活動增加的好友數超過百萬，留存率高達52%遠高於業界平均值，且在平台經營上，整體封鎖率也遠低於業界均值。
又如，阿華田酷脆冰炫風上市時，特別設計復古貪食蛇小遊戲，該遊戲的LINE推播訊息寫下點擊互動率達13%的好成績，遠遠超過業界平均的2~5%，且總點擊互動次數達20萬次。
展望未來，麥當勞將持續透過LINE強化會員經營成效，運用Line Biz Solutions工具進行數據整合，進而對顧客有更深的瞭解，例如，不同顧客群最常使用的隨買店取商品券類型？對不同類型互動機制的參與意願？不同族群的顧客，偏好的互動方式有哪些不同？等。
林佳縈表示，透過數據分析有助於完整描繪顧客樣貌與喜好，讓麥當勞能夠據此提供顧客所需要的優惠跟回饋，以期能與顧客建立更深的連結。
