2022年11月，生成式AI橫空出世，至今已近三年。時序進入2025年，則被譽為「AI代理即服務」（AI Agent）元年，市場一般預期，能代勞客服、促進銷售和行銷，以及幫忙開會、訂機票的AI Agent，將在未來三年迎來大爆發。
2017年於香港創立、2019年進軍台灣，聚焦全通路顧客體驗平台（Omnichannel Customer Experience Platform）的Omnichat，亦搶先市場一步，宣布推出零售、美容、房地產等各產業都能應用的「Omni AI」AI Agent服務。
究竟為什麼，Omnichat能迅速搶灘AI Agent市場？
事實上，Omnichat近年持續深耕大數據、AI技術，經營全通路對話式商務解決方案，並開拓新加坡、馬來西亞、泰國等國際市場，表現節節攀升。過去三年，Omnichat的營收成長八倍，年度經常性收入（ARR）更突破3億新台幣；去年，Omnichat品牌客戶的轉換率則成長了500％，並創造高達20億的總商品交易額（GMV），相較2023年提升80％。
整合智能客服、Copilot代理、智能銷售功能 搶先推出Omni AI
正因為在AI技術與市場的長期積累，讓Omnichat此次能快速推出AI Agent服務。Omnichat創辦人暨執行長陳正達指出，藉由服務客戶的過程中，讓Omnichat理解到，提升效率與轉換率、客戶滿意度、售後服務等面向，是品牌最在意的問題，「所以自生成式AI問世以來，我們又在過往累積的全通路對話式商務基礎上，不斷研發Omni AI，期望將AI融入品牌業務，打造高效的自動化工作流程，賦能企業與消費者進行個性化互動，提升營收表現與顧客忠誠度。」
細看Omnichat推出的「Omni AI」服務，整合了AI智能客服、AI Copilot代理與AI智能銷售三大工具，致力為客戶提供24小時全天候即時、準確和個性化的體驗。
以AI智能客服來說，Omnichat會結合消費者在不同管道的行為、數據，生成符合品牌調性與消費者特性、偏好的文案與內容。Omnichat台灣總經理翁忻閎舉例，有些品牌形象活潑，生成文案時，Omni AI可以增添更多網路用語；有些品牌客單價高，文案內容就需要更質感精緻，面貌相當多元。運用AI更能輕鬆生成活動企劃，透過精準定義目標客群，製作個人化訊息內容，優化顧客旅程。
又或者是忙碌的品牌門市店員，身兼理貨、結帳和應付百貨公司要求等多項工作，時間與資源有限。但有了Omni AI，系統會全天候自動處理顧客查詢，並根據消費者過去的互動行為，在不同檔期間產出合適的推薦文案，店員只需確認內容，便能發送給消費者，而AI Copilot代理與AI智能銷售工具，則能自動觸發後續的用戶旅程，等於在有效節省門市人員時間的同時，又提升了行銷效果。
LINE、Meta認證合作夥伴 精準識別單一消費者身分
翁忻閎特別提到，現階段的AI agent，普遍是在獲取企業、品牌內部既有的FAQ與知識庫訊息後發展而出，缺乏消費者既有行為與即時數據。但Omnichat的另一重要解決方案社群顧客數據平台「Social CDP」，能在線上、線下的多元渠道中，精準識別單一消費者的身分，「我們運用消費者在跨渠道中累積的非結構化數據，知道消費者對哪類產品有興趣，再據此為企業、品牌訓練AI agent，讓AI能有更好的應答，以及處理消費者各式型態的問題。」
陳正達進一步補充，Omnichat作為亞太區唯一同時獲得LINE和Meta認證的合作夥伴，能拿到消費者在Facebook、IG生態圈和LINE、WhatsApp等跨渠道的行為數據，因此有辦法做到真正的「個人化精準行銷」。
此外，生成式AI的底層大語言模型邏輯相同，但是如何建構出適合不同產業的AI特化服務，則有賴於各家SaaS服務商的經驗，「Omnichat擁有許多不同產業的落地經驗，包括對各產業應用場景、各區域消費者行為的理解，讓我們的服務能更貼近企業、品牌需求。」翁忻閎指出，Omnichat深入擴展香港、台灣和東南亞各市場，對各地區的消費者行為瞭若指掌，已服務全球逾5000家品牌客戶；近兩年來，更在零售產業之外，新增不少房地產、醫美、旅遊等產業的客戶。
也因此，Omnichat清楚醫美品牌消費者的行為，知道消費者在面對AI客服時，會願意分享用藥歷史、就醫史等私密訊息；或是有意購買房地產的消費者，不喜歡接到房仲的陌生打擾電話，但樂意先從AI獲取訊息，並透露提供自己的買房需求，「而Omni AI累積的客服對話資訊，能讓銷售與客服人員在和消費者聯絡前，預先做好功課。等於是以更有效率的方式與消費者互動，甚至提高轉換率。」
目前，零售、美容、房地產等眾多產業與品牌都展現了對AI agent應用的興趣。翁忻閎建議，有心採用AI Agent的客戶，首先可以先檢視自家品牌打算用AI來做些什麼事情、侷限在什麼範圍內。原因是AI Agent與消費者的對話，不可能無邊無際，例如服裝、醫美品牌，要是向消費者推薦餐廳、美食，不僅脫離本業，甚至還有訊息真偽的問題，「一旦客戶確定應用範圍，Omnichat便能協助設下防火牆，確保AI不會出現幻覺，也能清楚導入AI後，還有哪裡需要調整。」其次，企業、品牌本身的數據和知識庫積累，是否經過完整蒐集與梳理，也會決定導入品質。
進軍日韓市場 瞄準亞太地區SaaS服務領導品牌
值得注意的是，繼在香港、台灣、東南亞取得成功經驗後，接下來，Omnichat還將進軍日本、韓國市場。陳正達認為，在通訊軟體的使用上，日本慣用LINE，韓國則偏好使用KakaoTalk；在消費習慣上，日本人更重視線下體驗，韓國人則習慣線上購物。而Omnichat做為全方位訊息管理平台，過去無縫整合LINE、WhatsApp、Meta生態圈等多渠道軟體的訊息，已證明能有效提升品牌業績與顧客忠誠度，此次進軍日本、韓國，不僅是水道渠成，還將進一步因應當地發展生態，增加韓國主流通訊軟體KakaoTalk的整合，相信能為品牌帶來極大幫助。
同時，Omnichat正在進行A+輪募資。過去，Omnichat已在AppWorks、91APP、Palm Drive Capital、基石創投和AVA 天使投資等知名投資機構的支持與資源串接下，前進國際市場，陳正達期待，有更多日本、韓國和APEC地區的投資人，能成為Omnichat這一輪的領投，「耕耘每一個市場都是長遠且永續的，因此我們希望，未來的合作夥伴，能協助Omnichat打開更多新市場，讓我們的產品、服務更快落地。」
也因為即將進軍日韓市場，Omnichat仍持續招募AI與相關業務人才，「Omnichat正聚焦發展AI驅動的對話商務解決方案、深耕AI agent服務，我們期望，有更多優秀的AI人才，與Omnichat一同成為零售數位化的推動者，以及亞太地區SaaS服務的領導品牌。」陳正達宣示。
