博達百米飆上9秒7
博達百米飆上9秒7
2000.04.01 | 科技

去年五月MIT電腦實驗室邁可.德托羅斯提出「活氧計畫」,研發可隨身攜帶、外型如行動電話、具備螢幕、攝影機、GPS模組及電腦功能的「Handy21」,正在窮究新品的博達科技掌上型電腦產品行銷經理蕭博文在報上讀到消息,彷彿遇見知音,興奮莫名,「那就是我想做的!」
以多媒體起家,之後轉做主機板的博達,因為看見無線通訊技術的成熟和網路發展的倍數成長,催促後PC時代資訊家電的興起,三年前開始籌備PDA的開發。博達科技電腦事業處總經理謝世芳指出,相較於量產、標準化的PC,尚無統一標準規格、走質精和多樣化路線的資訊家電,對於博達這種強調彈性和設計的公司來說,機會再好不過。
去年十二月中掛牌上市的博達,已和大陸四家廠商、台灣一家上市公司和一家上櫃公司敲定PDA合作計畫,初期先以大陸市場為主,打APLUX的自有品牌,提升知名度,未來中長期策略將以OEM、ODM模式為主,並逐步跨足日本、東南亞和歐美市場。預計四月正式量產,今年將出貨20到25萬台,保守估算將帶來5億元的營收。
兩年內從200人擴增到600人,結合影音、通訊、MP3、數位錄音、錄放電影及遊戲等功能的3C掌上型產品,也在研發團隊百般呵護中出爐,一切看似水到渠成,其實在產品問世以前,博達經過相當長的規劃醞釀期。蕭博文就透露,為了進軍這塊新興市場,有長達半年的時間,他們彙整國內外專業市調公司和相關研究單位的分析報告,每週五提出專案報告討論,反覆琢磨。
經過這樣沉潛的思考,蕭博文看見的市場脈動,就不僅僅是數據資料的表相。拿資訊家電預測指標常用的「二○○二年」來說,蕭博文分析,那是因為兩年後,第三代無線通訊技術CDMA和WCDMA的基礎建設都會架構完成,將是決戰關鍵點。談產品趨勢,蕭博文的觀點也與眾不同,他說,資訊家電要以人為核心來設計,而掌上型產品又要顧及外觀及握感,若要兩全,可以發現「輕薄雖然是趨勢,但也並非愈小愈好。」

**全台第一片砷化鎵磊晶片

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選擇從掌上型產品切入市場,博達也有一番考量。因為Palm PC和PDA所使用的處理器是精簡式CPU,和一般使用的X86 CPU架構完全不同,是完全不同的思考,一般電腦大廠,要切進這種嵌入式產品,軟硬體都要歸零,一樣從頭開始,「我們的起跑點不會落後大廠,」謝世芳說。
前端做了詳盡研究,後端碰到的困難相對減少。從多媒體卡、主機板、晶片、IEEE1394到資訊家電,謝世芳指出博達採取的策略,一是和大廠連結的「快速掠奪法」,為確保貨源穩定,不排除和任何人結盟;二是「交叉投資」的商業模式,當前一個投資案獲利,就用獲利端培養下個投資產品。
因切入時間和累積技術的優勢,接國際大廠訂單對博達來說不成問題,但與大廠簽約前,曾因為公司還「不那麼門當戶對」,面臨實力考驗。像是微軟,就從設計、樣品到研發實驗室,看博達看了一年多,不斷詢問他們對於產品的規劃發展及未來策略,測試他們的研發和行銷能力,最後才放心合作。
「最重要的是要把馬步站好,才能擴大營業額,」謝世芳坦言這是博達量產的第一年必須審慎,初期以超額利潤為考量的博達,不能長期靠單一產品獲利,必須持續開發新產品。
十年前,學法文出身的博達科技董事長葉素菲,借了500萬,成立博達科技,十年後,做出全台灣第一片砷化鎵磊晶片,創造150億元以上的市值,如今又浩浩蕩蕩,搶進資訊家電市場。
「市場不怕競爭,最怕沒人投入。」謝世芳要結合多媒體通訊及網路軟體整體解決方案,成為國際化的3C整合大廠,和3COM、Sony,一爭高下。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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