火狐開始集結反對微軟力量
火狐開始集結反對微軟力量
2007.04.01 |

網路瀏覽器這塊市場的爭戰從來沒有停歇過,從過去的網景(Netscape)、微軟的網路探險家(Internet Exploer,簡稱為IE),到近期的Mozilla、Firebird、KKMAN、Firefox、Opera等,市場戰火紛飛。
二○○四年十一月,瀏覽器火狐(Firefox)瀏覽器現身,以輕便、快速、簡單與高擴充性的瀏覽器特點快速引發用戶注意,全球下載已超過了三億次,火狐已搶下不少微軟瀏覽器IE(Internet Explorer)的使用者。
其實,這塊市場幾乎都由微軟所壟斷,但IE也是消費者詬病最多的一款瀏覽器。因此,當Mozilla基金會推出火狐,打著功能挑戰微軟IE同類產品,並免費下載的訴求,一夕之間,聚集了大批「反微軟」的電腦資深玩家,火狐幾乎成為「反微軟基地」。 

**反IE消費者大合作

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火狐是十九歲電腦奇才布雷克‧羅斯(Blake Ross)兩年前發明的,他十歲開始,就嘗試自行架設了網站,並設計自己所需的應用程式與網路遊戲;十四歲獲得在矽谷網景(Netscape)公司的實習機會,在家擔任網景公司的「Netscape」瀏覽器軟體測試員。
這段期間,布雷克‧羅斯認識鼓吹網路創新與多元選擇的非營利組織Mozilla基金會,並與網景軟體工程師戴夫‧海耶特(David Hyatt)合作撰寫一種新的瀏覽器。他們將Netscape和Mozilla軟體去蕪存菁,讓瀏覽器運行更有效率,而且開放原始碼授權,讓有興趣的人一起加入開發行列。
火狐一開始的研發代號為「Phoenix(鳳凰)」,之後改成「Mozilla Firebird(火鳥)」
,最後才確定為目前最為人知的火狐Firefox。自數年前推出研發代號為Phoenix1.0正式版至今,Firefox早已發展出超過二十七種語言的版本,更突破兩千萬次下載量。

**軟體擴充套件加持

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由於開放原始碼,使得火狐如一塊海綿,不斷吸收各方「加持」,這些遍及全球的自由軟體工作者,相繼編寫擴充套件(Extensions),進一步強化火狐的功能,目前網路上可以找到的擴充套件,已經超過上千套,可以說是琳瑯滿目。
值得注意的,擴充套件與外掛模組是不一樣的。擴充套件(Extensions)與外插模組(Plugins,別稱:插件、插入程式)以及外掛程式(Trainer)最大區別,在於所謂Plugins 是九○年代藉由 Netscape 所制定的一套介面標準 (NPAPI),讓協力廠商能夠藉以製作出加強瀏覽器功能的輔助程式,其目的與出發點其實是和擴充套件相似的,例如Realplayer、Arcobat Reader。
有別於Plugin的是「擴充套件」,通常是特指支援以Mozilla 瀏覽器所衍生的各種瀏覽器的附加程式,可藉由 Mozilla 瀏覽器所提供的擴充介面(XUL、Javascript、DOM、XPCOM、CSS)來加強化增添瀏覽器的功能。

**多了人性化的味道

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火狐快速崛起,除了免費的瀏覽器這個因素之外,最主要因素,是在於瀏覽器本身核心與介面的設計。它讓使用者擁有更快的網頁載入速度,還有可以更換布景主題與分頁瀏覽等功能,美國知名科技雜誌《Business2.0》,更稱這個新程式是「微軟最大的夢魘」。
眾所皆知,微軟IE當年為了與網景(Netscape)爭奪瀏覽器寶座,一九九七年時以IE瀏覽器內建於作業系統(Windows 95)的「綑綁銷售(bundle)」方式,幾乎半強迫使用Windows平台消費者接受IE,藉此迅速竄起,取代了網景的領航者(Navigator)瀏覽器。
於是,埋下了日後瀏覽器大戰的導火線。支持開放原始碼(Open Source)的反微軟陣營以實際的行動,集結眾人力量開發許多跨平台的瀏覽器產品,諸如紅極一時的Opera、多用於Apple Macintosh平台上的Safari,以及現今最受矚目的火狐。
這些反微軟陣營開發出來的產品,因為本著開放原始碼的精神,在瀏覽器主程式或套件的開發上,少了許多商業氣味,多了「人性號召力」,最重要的當然是──它們都是免費的。
火狐瀏覽器近兩年來在市場中竄起,正是它訴求安全、節省記憶體、執行速度快、分頁功能、廣告阻擋、內建搜尋引擎、即時書籤RSS、自由縮放文字大小方便閱讀等特色。相較於瀏覽器的老大哥IE6,火狐安裝程式本身只有四‧五MB左右,具備了輕盈的特色,而功能強大的性能,也讓人不得不注意到這套免費的自由軟體。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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