火狐開始集結反對微軟力量
火狐開始集結反對微軟力量
2007.04.01 |

網路瀏覽器這塊市場的爭戰從來沒有停歇過,從過去的網景(Netscape)、微軟的網路探險家(Internet Exploer,簡稱為IE),到近期的Mozilla、Firebird、KKMAN、Firefox、Opera等,市場戰火紛飛。
二○○四年十一月,瀏覽器火狐(Firefox)瀏覽器現身,以輕便、快速、簡單與高擴充性的瀏覽器特點快速引發用戶注意,全球下載已超過了三億次,火狐已搶下不少微軟瀏覽器IE(Internet Explorer)的使用者。
其實,這塊市場幾乎都由微軟所壟斷,但IE也是消費者詬病最多的一款瀏覽器。因此,當Mozilla基金會推出火狐,打著功能挑戰微軟IE同類產品,並免費下載的訴求,一夕之間,聚集了大批「反微軟」的電腦資深玩家,火狐幾乎成為「反微軟基地」。 

**反IE消費者大合作

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火狐是十九歲電腦奇才布雷克‧羅斯(Blake Ross)兩年前發明的,他十歲開始,就嘗試自行架設了網站,並設計自己所需的應用程式與網路遊戲;十四歲獲得在矽谷網景(Netscape)公司的實習機會,在家擔任網景公司的「Netscape」瀏覽器軟體測試員。
這段期間,布雷克‧羅斯認識鼓吹網路創新與多元選擇的非營利組織Mozilla基金會,並與網景軟體工程師戴夫‧海耶特(David Hyatt)合作撰寫一種新的瀏覽器。他們將Netscape和Mozilla軟體去蕪存菁,讓瀏覽器運行更有效率,而且開放原始碼授權,讓有興趣的人一起加入開發行列。
火狐一開始的研發代號為「Phoenix(鳳凰)」,之後改成「Mozilla Firebird(火鳥)」
,最後才確定為目前最為人知的火狐Firefox。自數年前推出研發代號為Phoenix1.0正式版至今,Firefox早已發展出超過二十七種語言的版本,更突破兩千萬次下載量。

**軟體擴充套件加持

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由於開放原始碼,使得火狐如一塊海綿,不斷吸收各方「加持」,這些遍及全球的自由軟體工作者,相繼編寫擴充套件(Extensions),進一步強化火狐的功能,目前網路上可以找到的擴充套件,已經超過上千套,可以說是琳瑯滿目。
值得注意的,擴充套件與外掛模組是不一樣的。擴充套件(Extensions)與外插模組(Plugins,別稱:插件、插入程式)以及外掛程式(Trainer)最大區別,在於所謂Plugins 是九○年代藉由 Netscape 所制定的一套介面標準 (NPAPI),讓協力廠商能夠藉以製作出加強瀏覽器功能的輔助程式,其目的與出發點其實是和擴充套件相似的,例如Realplayer、Arcobat Reader。
有別於Plugin的是「擴充套件」,通常是特指支援以Mozilla 瀏覽器所衍生的各種瀏覽器的附加程式,可藉由 Mozilla 瀏覽器所提供的擴充介面(XUL、Javascript、DOM、XPCOM、CSS)來加強化增添瀏覽器的功能。

**多了人性化的味道

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火狐快速崛起,除了免費的瀏覽器這個因素之外,最主要因素,是在於瀏覽器本身核心與介面的設計。它讓使用者擁有更快的網頁載入速度,還有可以更換布景主題與分頁瀏覽等功能,美國知名科技雜誌《Business2.0》,更稱這個新程式是「微軟最大的夢魘」。
眾所皆知,微軟IE當年為了與網景(Netscape)爭奪瀏覽器寶座,一九九七年時以IE瀏覽器內建於作業系統(Windows 95)的「綑綁銷售(bundle)」方式,幾乎半強迫使用Windows平台消費者接受IE,藉此迅速竄起,取代了網景的領航者(Navigator)瀏覽器。
於是,埋下了日後瀏覽器大戰的導火線。支持開放原始碼(Open Source)的反微軟陣營以實際的行動,集結眾人力量開發許多跨平台的瀏覽器產品,諸如紅極一時的Opera、多用於Apple Macintosh平台上的Safari,以及現今最受矚目的火狐。
這些反微軟陣營開發出來的產品,因為本著開放原始碼的精神,在瀏覽器主程式或套件的開發上,少了許多商業氣味,多了「人性號召力」,最重要的當然是──它們都是免費的。
火狐瀏覽器近兩年來在市場中竄起,正是它訴求安全、節省記憶體、執行速度快、分頁功能、廣告阻擋、內建搜尋引擎、即時書籤RSS、自由縮放文字大小方便閱讀等特色。相較於瀏覽器的老大哥IE6,火狐安裝程式本身只有四‧五MB左右,具備了輕盈的特色,而功能強大的性能,也讓人不得不注意到這套免費的自由軟體。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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