曾是AI領頭羊，為何Google在聊天機器人這仗輸給微軟？董事長揭真正原因|數位時代 BusinessNext

曾是AI領頭羊，為何Google在聊天機器人這仗輸給微軟？董事長揭真正原因

由ChatGPT掀起的AI競爭中，曾經是AI領域標竿的Google卻看似落後，Alphabet董事長近日指出，這是因為他們認為這項技術商業化還要兩年。

Google在AI領域從領先到追趕

2016年桑德爾．皮蔡（Sundar Pichai）接任Google執行長時，喊出這間搜尋巨頭將成為「AI優先」的公司，然而由ChatGPT引爆的聊天機器人競爭裡，Google卻彷彿成為在後方追趕的落後者，Google母公司Alphabet董事長約翰．軒尼施（John Hennessy）近日出面表示，這是因為他們認為這項技術尚不成熟，實際商業化還要兩年時間。

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Google認為聊天機器人還不成熟，商業化可能需要兩年時間

根據《CNBC》報導，軒尼施表示，Google上週發表的聊天機器人Bard，代表著他們擁有與ChatGPT相仿的技術，之所以遲遲沒有對外推出，是因為他們認為這項AI技術還不適合商業化，仍會給出錯誤的答案，因此對推出產品還感到非常猶豫。

「我認為Google對是否這項技術產品化很遲疑，因為他們並不認為這個技術成熟到能作為產品推出。不過我認為作為演示工具而言，這的確是一項非常棒的技術。」軒尼施向外界解釋，他認為到生成式AI成熟到成為能夠廣泛提供大眾使用的工具，還需要一到兩年的時間。

Google上週搶在微軟發表會前率先公佈了聊天機器人Bard，然而卻沒有激起太大的漣漪，甚至許多媒體在與隔日微軟發表會的內容兩相比較下，認為Google在這次的競爭中位居下風，微軟的成果更豐富、吸引觀眾。

Google當日的股價也沒有因Bard的現身有所好轉，反倒因此下滑了9%。外界指出，這顯示出Google只是倉促發布Bard，好跟上微軟的腳步，並不是真正有足夠成熟的成果能對外發表。 事實上，Google員工也在內部論壇抨擊執行長皮蔡搞砸了這件事，「發布Bard是非常倉促、拙劣、沒有遠見的一件事。」要求執行長將眼光放遠，還有另一位員工反應，Google匆忙推出Bard證明了市場對他們感到非常擔憂。

科技巨頭受到嚴格審視，讓Google發表新技術更謹慎

但軒尼施指出，Google在這方面進展緩慢，主要是因為聊天機器人仍會回應錯誤的答案。Google搜尋、YouTube也有因傳達不準確的資訊、假消息，而受到外界抨擊甚至政府調查，這些經歷或許是Google變得更為謹慎的原因。

值得一提的是，過去Google發表的AI技術也時常引來爭議，好比說2018年的I/O開發者大會上，Google發表能協助用戶預訂餐廳的Duplex技術，其似若真人的語氣和口吻，也引發外界討論AI欺騙人類的議題。對於Google來說，推出任何技術都必須格外謹慎。

軒尼施提到「你不會想要推出一個說錯話，或者會吐出惡毒言論系統。」這也符合皮蔡曾在公司會議上表示，科技產業必須對社會造成的影響，抱持更加謹慎的態度。

尤其目前外界對聊天機器人的言論正確性特別關注，Bard被找出回應的答案包含錯誤資訊後，Google的股價也立即大跌7%，蒸發上千億美元市值。近日外界也開始發布Bing的AI技術的錯誤答案，例如在彙整財報資料時給出完全錯誤的數字、搞錯當今年份、歐盟成員國等。

「我認為這些模型還在早期階段──接著要弄明白如何把它們導入產品，並且謹慎對待正確性及有害言論等問題。」軒尼施指出。

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責任編輯：錢玉紘

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。