無線網際網路變新寵兒
無線網際網路變新寵兒
1999.11.01 |

四年一度,有「電信界奧林匹克」之稱的日內瓦電信展,於九月中落幕。參與這場電信盛會的除了電信界的老戰友AT&T、西門子、北電網絡、朗訊外,網路界的新興人類(思科)、家電廠商(新力)、軟體業者(微軟),甚至媒體內容公司(CNN、路透社)也都出席了這場主題為「電信與互動傳播(Telecom 99 + Interactive 99)」的電信高峰會。

**無線通訊,無所不在的連結互動

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「連結」與「互動」相結合是未來趨勢。四年前日內瓦電信展(Telecom 95)的主題是「連結(Connect)」,傳達當時對未來無線通信和網際網路發展的寄望;今天,網路和行動電話使用率不斷增加,「連結」目標已成;接下來就是連結上的「互動」了。
「無所不在的連結互動」就是「無線網際網路」。如果網際網路是互動的代名詞,那無線通訊則是代表無所不在的連結。網際網路使商業運作、市場行銷、生活通訊呈現了更多互動的可能;但由於目前網路終端界面——電腦、電視——移動上的侷限性;超越空間限制的無線通訊(行動電話、呼叫器)便成為推展互動範圍延伸的解決之道。
在此趨勢下,透過行動電話的無線網際網路是第一步。自從NTT DoCoMo在今年初推出無線網際網路服務後,過去八個月,在日本已經超過200萬人的行動電話是隨時與網際網路連線的,透過手機,這些用戶可以收到電子郵件、得知最新的股票行情或即時新聞,甚至進行銀行轉帳或是網路購物。
「無所不在的連結」向家庭及辦公室深入,是這次展覽透露的另一個重要信息。記得《數位時代》第一期介紹過的「藍芽(Blue Tooth)」嗎—— 一個專門用於室內短距離家電產品的無線溝通技術;將目前的長距離無線通訊技術(如GSM)與藍芽相結合後,行動電話不僅是對外連絡工具,同時也是操控室內其他資訊產品的溝通界面。

**資訊家電,家庭有機體的一部分

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未來家庭像一個有機體,而冰箱會是家庭的心臟。會展中,常聽到的資訊家電(IA, Information Appliances)紛紛亮相;透過冰箱,可以操控家中大大小小的電器,還可以向超級市場訂購食品;新聞不一定只在客廳的電視上,也可能在廚房的微波爐螢幕中。這些新應用對家電產品製造商來說,將是一個新領域,家電不再是單一的功能器具;而是整個家庭有機體的一部份。
辦公室也將是一個無線的空間。無線通訊和網際網路結合後,辦公室原本的私有網路(intranet)、辦公家電(影印機、傳真機、印表機等……)和與外界連絡的語音、資料網路,都將透過無線網際網路結合在一起。除了電腦與網路設備廠商;軟體業者和資訊內容提供者也都得重新思考新的應用軟體平台和資訊服務方式。
不論是個人、家庭或是辦公場所,無線網際網路的出現,將徹底改變生活方式和商業行為;而這股變動的驅力正是來自網際網路。就如Nokia台灣區總經理趙科林回憶:「五年前,大家都說網際網路是一個夢想;但現在,這個夢想已成為事實。」站在九九年的這個時間點,網際網路也不再是未來;「無線網際網路才是目標。」

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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