解開廣度的迷思
解開廣度的迷思
1999.08.01 |

現在的年輕人對網路非常狂熱,很多人一天要花好幾個鐘頭在網路上,這是一個很大的轉變。
過去,這些年輕人花很多時間看電視,現在,他們把時間轉移到網路上。年輕人習慣用電腦,
打字速度飛快,長期而言,為社會轉型至資訊化及網路化,打下基礎,是很好的現象。
另一方面,政府今年在資訊教育和網路推廣上投注極大的心力,在未來也會有可觀的效益。
這使我想到民國六十五年,孫運璿先生和李國鼎先生為了要發展科技,投注大筆經費,讓大專院校採購設備,促使工程師源源不絕。今天台灣資訊產業之所以蓬勃發達,那是關鍵的歷史時刻。
民國六十五年的措施,推動工業發展;今年的措施,則將帶動整個社會,邁向資訊化和網路化。10年後,台灣將會有百分之七、八十的人,成為資訊人。這是整個社會全盤生活型態的大改變,影響非常深遠。當一個國家的人民都非常熟悉電腦及網路的使用,效率隨之提升,就會形成整個國家競爭態勢的驚人爆發力。

**廣度很寬,深度不夠

**
不過回過頭來,我們也應該注意網路帶來的不良影響。年輕人花了太多時間在網路上,雖然從中吸收許多資訊,但相對而言,就較少花時間閱讀深度而有益的書籍。網路提供的是資訊,書則是一種知識、一種智慧:網路的資訊淺薄而即時,書則是深刻而雋永。所以當年輕人把資訊當知識,把時間都花在網路上,就導致了另外一個問題。
這有點像過去20年,國內經濟起飛,台灣錢淹腳目,文化內涵卻極度貧乏。孫運璿先生就曾表示,他最後悔的一件事,就是當年只注重經濟,卻忽略了文化、環保層面的提升。
從前,沒有什麼電視可看,我花很多時間看心理學、哲學的書。看這樣的書,可以增加自己的深度,對很多事情有深刻的觀點。後來電視普及,大家都把時間花在肥皂劇上,現在又轉移到網路上,我不禁憂心,這會不會使得新世代的年輕人廣度很寬、但是深度不夠?尤其在網路的潮流下,一切都講求速度,如何在速度之餘,也注重到品質,在寬廣的訊息面裏,也能夠探索深度。這是在狂熱開始啟動前,就應該要注意的。否則我們將重蹈20年前的覆轍。

**廣度無邊界,智慧決勝負

**
以前知識被少數人壟斷,當資訊愈來愈流通,選擇愈來愈多,很多人都是到處瀏覽,而沒有深入鑽研一個領域。普遍的情況是,以為自己都懂了,其實懂的只是表皮;另一種情況則是,一直沉迷於要懂得更多,而不自覺陷入廣度的迷思。
廣度無邊界,永遠沒有靜止的一天。苦於追索廣度,只是徒然浪費時間。這樣的情況,要贏,就比誰鑽得深,才能真正了解資訊的內涵,進而轉換為知識,再加上練習,產生智慧,否則永遠都只能停留在資訊的階段。
所以,深度與廣度應該要平衡一下。當一個人認知到不平衡、開始尋求平衡,又願意採取行動,在網路上知所節制,挪一些時間,讀一些有益的書,自然而然就能平衡過來。有了這樣的認知,就已經是成功的一半了。
而成功變成什麼呢?成功變成深度。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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