努力工作,玩得盡興,創造歷史

1999.08.01 by
數位時代
努力工作,玩得盡興,創造歷史
一個公司的文化與老闆的風格絕對有著密不可分的關係。 朋友形容傑夫.貝佐斯擁有合群(gregarious)、謙和低調(self-effaci...

一個公司的文化與老闆的風格絕對有著密不可分的關係。
朋友形容傑夫.貝佐斯擁有合群(gregarious)、謙和低調(self-effacing)、聰明(intellectual)和靈敏(witty)等特質。不過,貝佐斯形容自己是一個無趣乏味的人(nerd)。
另外,貝佐斯還有兩項特色:一是:走路的樣子,是屬於大步慢跑的步法。貝佐斯表示:「我經常在辦公室裡面是用跑步的方式,我的意思是說,就生理上來說,我是有些過動的現象。
但那也就是為什麼我喜歡這兒的工作環境(因為網路事業變遷快速,恰巧符合貝佐斯的的行事步調)。」二是:笑聲勁爆。有人形容他的笑聲像是「示警用的一種極大聲的電動喇叭」。
如果還記得貝佐斯因為看了一篇報導的數據,就毅然決然的投向網路的懷抱;如果也還記得貝佐斯帶著老婆在向西奔往西雅圖的車上,老婆開著車,而他就迫不及待的拿起電腦開始寫出企劃書,就應該很清楚貝佐斯是一個「動個不停」的人。

**隨性的工作環境

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從上述的形容,就可以大概勾勒出貝佐斯的模樣,也或多或少可以想見這樣的老闆造就了一個講究「團隊戰力、埋頭努力、智慧結晶、充滿服務熱情」,穩健且快速成長的公司文化。
貝佐斯並不是一個很講究穿著的人,這樣的簡單個性也間接影響了亞馬遜公司的文化。雖然亞馬遜已經是一個知名的國際企業了,但是貝佐斯似乎仍不脫其先前簡陋的車庫文化,就連亞馬遜總部也座落在西雅圖一個略顯老舊的街道上。總部內部的陳設並不講究,不少公司裡的桌子,包括他本人使用的辦公桌都是利用丟棄在鋸木架上尚未完成的門板,再找四根桌腳湊合上的。電腦桌是用電話簿堆成的。
許多員工的穿著,常常是一襲破舊的牛仔褲。這兒的員工都顯得較為隨興,與矽谷區的高科技公司員工正經八百的整齊穿著,簡直是大異其趣。無拘無束的公司文化,是許多人參觀過亞馬遜之後的第一印象,在這兒,耳朵上刺有好幾個耳洞的二十多歲的年輕員工比比皆是。
出席會議的男性,更有許多是穿著登山靴、短褲,留著及肩的長髮,背上馱著書的是刺青的龐克族。不過這只是亞馬遜公司表象文化特質的一部分而已。許多人並不知道,有可能成為亞馬遜公司一份子的應徵員工,都會在決定聘僱之前,要求繳交一份求學時代的性向測驗。
所以,亞馬遜雖然有著輕鬆且不拘小節的公司文化,但是對於員工內在的素質可是把關嚴格,絕不容許「閒雜人等」進到公司。

**嚴肅的工作氣氛

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貝佐斯有一隻寵愛的獵犬名叫Kamala,這名字是從電視影集《星艦迷航記》(Star Trek)中一個小角色的名字而來。他曾說,Kamala在影片中的隱喻意思是「完美的夥伴」(perfect mate),把愛狗取名為完美的夥伴,其實就不難想見貝佐斯愛狗成痴的程度了,所以非常特別的是,貝佐斯允許員工帶寵物上班。
公司裡面也經常可以看見一派優閒正在散步,彷彿是在巡視公司的狗。有人說,如果單從亞馬遜總部擁塞又邋遢的樣子,就絕對不會聯想到貝佐斯及這家公司的雄心壯志。因為這麼一家電子商務的龍頭公司,竟然是設在一個不起眼的大樓裡,與矽谷地區一些網路零售同業的公司氣派相比,簡直難以置信這是美國股市當紅炸子雞的上市公司。
外表閒適但其實卻忙碌積極的貝佐斯,造就一個極特殊的公司文化。因為在亞馬遜相當隨興簡單的工作環境下,其實卻隱含著十分積極與嚴謹的工作氣氛及文化。

**「宗教式」的承諾與「奴僕般」的服務

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如果純就公司的經營來說,亞馬遜的確是一個成功的公司。成功的不在營業額的大小,而在於企業文化。《紐約時代雜誌》記者彼得‧強區曾經形容現在在亞馬遜公司工作,就好像生活在兩千年前的龐貝城(Pompeii)一樣。龐貝城是西元七九年位於義大利西南部的一座城市,後因維蘇威火山爆發,整座城市被活埋。強區的比喻,是他參觀了亞馬遜書店的工作環境之後的一種感想。
亞馬遜公司的文化似乎是為工作專心而設立,而在教育員工方面也非常成功,因為公司總能使「公司的命運完全掌握在員工手中」這樣的信念,深植在所有的員工心中。有一位產品部的員工被問到對工作環境的看法時,興奮的表示:「在我的生命中,心靈很少受到這樣的激勵了。」亞馬遜提供了一個讓員工甘心奉獻的環境及文化,從某個角度看,整個亞馬遜公司就像是一個辛勤工作的蟻窩,每一隻螞蟻都積極努力,但卻又不發一語。或許就是這樣靜默的工作環境,才會有強區所言,幾分像火山爆發後一片死寂的龐貝城。
一位名叫羅斯的員工對彼得‧強區表示,「上次會議時,我告訴每位同仁,每天早上應該要在無法為滿足顧客而感到恐懼中醒來,因為他們與我們關係匪淺。」強區的觀察認為,亞馬遜的服務其實已經到了像是宗教式的承諾,以及奴僕般服務的公司文化了。雖然有他認為歇斯底里的特質,但這種時時以顧客為念的經營理念,確實造成了該公司經營業績的亮麗演出。

**「銜枚疾走」的服務部隊

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亞馬遜公司只有兩層樓的辦公室及工作區間。第一層約有24個編輯幕僚群在撰寫書評,沿著大廳下去的工作室裡大約也有20多名程式設計師,正在維護電腦軟體的使用。
但是再轉個彎,感受就與先前完全不同了。這裡的工作場合經常出現「當虛擬網路遇見真實世界」的不協調畫面。隨處可見都是一部部的電腦,而其隔壁又是一間教室,裡面有一群準備受訓後就要發派工作的人員。這裡是亞馬遜書店唯一與傳統書店一樣,必須花上高額的人事成本及營運費用的地方,也就是顧客服務部門。
亞馬遜雖然以虛擬書店聞名,但是對讀者的顧客服務,還是必須仰賴大量人工,例如讀者想找一本書,但卻只記得紅色的封面,上面可能有一個小狗的圖樣;又例如讀者寫錯了地址等,這些非人工不能完成的瑣事,就造成了顧客服務部門人數比例居高不下的原因。亞馬遜極度仰賴電子郵件的功能,據估計90%的客戶服務都是透過電子郵件的方式進行,而非透過電話。
《紐約時代雜誌》記者強區在參觀過亞馬遜顧客服務部門的工作環境後,對工作氣氛感到非常訝異。該中心的工作場地有一個足球場大,一排一排的隔間結鄰毗次,好似遠遠相連到天邊。每位員工帶著耳機輕聲解說,或是回答電子郵件,告訴光臨的舊雨新知這兒可能有他們感興趣的新書。專注以及付出的氣氛瀰漫在整個工作場地,亞馬遜的員工像透了訓練有素、矢志效忠,並且向著目的地「銜枚疾走」的「服務部隊」。

**「俯視工作」而非「仰望股價」

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專心工作,別碰股票,是台灣多少老闆對下屬的叮囑,而今在亞馬遜書店似乎做到了。「手中有股票‧心中無股價」用來印證彼得‧強區的觀察倒是頗為貼切。「每位員工像是被央求不要『仰望股價』,而要『俯視工作』,專注在不斷地滿足顧客的需求上」。亞馬遜股價飆漲,每位員工自然身價非凡,要注意力從股價移開的確並不容易,但是彼得‧強區說了一個生動的小故事,卻彷彿印證了亞馬遜教育員工不對股價置評的公司政策收到了宏效。強區問了一位在亞馬遜工作的非裔美籍人士─—羅斯有關於購股選擇權(stock options)先決要件的問題時,另外還問他有沒有聽到了任何關於亞馬遜股價在當天早上飆漲的情況時,羅斯果然拒絕做出評論,甚至似乎有點動怒。
公司不斷灌輸員工一些觀念,像是「協助顧客找尋想要的商品」、「協助顧客做出較佳的購物決定」等貼心的服務更甚於數據性的業績或股價的表現。
所以吸引亞馬遜員工投入工作的誘因,老闆貝佐斯所提供的,除了低薪資(帶有一些購股選擇權)之外,還有的就是盡力灌輸員工一個想法—─這是一份「得以畢生從事的志業」的觀念。在時時以顧客為導向的訴求,並在公司要求員工專心工作,心無「股」鶩的情況下,「俯視工作」而非「仰望股價」的原則就相當程度地成了亞馬遜書店的本質文化之一了。

**言必稱顧客

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「顧客至上」是許多公司奉為圭臬的經營觀念。在亞馬遜書店,這項觀念已經是上從總裁下到員工,每一個人隨時念茲在茲的「服務箴言」了。因為沒有人敢冒犯此一箴言的內涵意義。而亞馬遜公司的競爭策略正是:將心放在客戶上,而非競爭對手上(Obsess about customers , not competitors.)。
貝佐斯每回接受訪問,總不忘宣揚顧客至上的理念。甚至有一次,在他接受訪問的尾聲,主持人跟他開起玩笑地問:我們最後的一個問題,談到生意,咦,這兒剛好有個工作人員走過來,她想問是否亞馬遜打算賣女性內衣?貝佐斯聞言大笑,然後回答:我不知道,不過呢,如果本公司真的賣起了內衣,你絕對可以信賴敝公司一定是用最「以客為尊」的方式服務。
亞馬遜一直能夠提出許多創新的點子來增進公司的行銷魅力。究竟這是怎麼辦到的?貝佐斯說:「我知道這聽起來簡單得令人發笑。其實,我們就是問顧客他們要的是什麼。」這段話已經說明「言必稱顧客」的公司文化之內涵了。
亞馬遜的經營管理,不管上司或下屬都對公司的現在及未來抱持極強的信心,樂觀的解讀是該公司的員工都有著與企業榮辱與共的向心力,但是另一方面,一家企業能讓上下的信念近乎宗教式的虔誠,對向來自由開放的美國企業而言,的確是相當特別的。

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