惠普從車庫傳奇到網際網路第二章|數位時代 BusinessNext

這是惠普斥資1.5億美元，勾勒的「電子服務」（E-Services）形象廣告。包括競爭對手在內的所有閱聽群眾，在感動之餘，都把惠普描繪的美好願景視為遙不可及的夢幻，然而惠普企業集團事業群總經理余振忠卻胸有成竹，「Vision（願景）是看得見的。」
「惠普提出的概念，是『網際網路第二章』（Internet Chapter 2），」余振忠指出。
在惠普的詮釋裏，所謂的「網際網路第一章」（Internet Chapter 1），是指現有的網路交易模式，以建立企業電子商務環境為主，包括eBay、E*Trade、Yahoo等響叮噹的網路服務公司所投注的業務。
惠普認為，要在網路時代領先，不能一味的複製既有的成功經驗，應該向舊有的模式挑戰；而繼電子商務、電子商業之後興起的，惠普相信會是電子服務，也就是所謂「網際網路第二章」的概念。
透過策略聯盟推動的電子服務，首先要鎖定三大指標市場。一是應用環境「租易通」（apps-on-top）。一般中小企業可透過應用軟體伺服廠商，立即租到應用系統，透過網際網路展開業務，降低企業資訊科技投資成本。
第二大訴求是「新一代入口網站」（Next Generation Portals）。比方說，原本只提供存款功能的銀行網站，在結合入口網站之後，可能多了帳單付款、會計節稅等功能。
為此惠普推出「20200計畫」，將在全球尋找200家可提供整合性服務的參考網站，從中選出20個深具潛力的新式入口網站參與實驗計畫，進行投資，其中將包括兩家台灣網站。

**在網際網路時代，愈focus的，愈容易贏

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另一方面，惠普在今年三月宣布有史以來最大規模的企業改造，將組織切割為電腦與量測儀器兩家公司。不到兩個月，惠普又擴編該公司的線上購物網站，組成獨立子公司HPDirect，拓展網際網路業務。「這麼做的原因，是為了focus（鎖定目標）；在網際網路時代，愈focus的，愈容易贏。」惠普企業集團事業群副總經理廖仁祥說。
惠普的第三大主張，是「機動撮合」（dynamically brokering）的電子服務市場。顧客不必到各個網站一一查尋，只要設定選擇標準及優先次序，如價格、品質等條件，由服務提供者自動上網搜尋、招標、比價，再將結果回報顧客。網路將從自助（Do-it-yourself, DIY）模式演化為「為我服務」（Do-it-for-me）。余振忠說：「如果能為顧客設想整個套餐，顧客便能在單一窗口完成所有流程。」
惠普科技台灣區營運總部總經理黃河明指出：「單一窗口在技術上是重大突破，必須進入營運系統，做到『先來的先服務』。」惠普為此研發進軍網際網路的E-Speak技術，連結所有相關的電子服務，撮合出最能呼應顧客要求的答案。惠普開放服務事業部總經理Rajiv Gupta表示，這項技術讓網際網路走向消費者，為消費者工作。

**跳蛙哲學

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黃河明認為，電子商務在台灣發展速度落後美國，是因為消費者對網路商家缺乏信賴。於是台灣惠普與微軟、NOVA、夢想家、博客來、飛行音樂站等30家公司在台籌組「消費者電子商務聯盟」，希望共同支持一種有信用的電子商務模式，強調商家自我規範、保護客戶隱私、準時交貨、退貨服務等，提供消費者一個安全的網路環境。
為因應電子商務無限商機背後的龐大資訊，惠普購併了一家在資料儲存區域網路（Storage Area Network, SAN）管理技術馳名業界的科技公司-Transoft Networks。同時惠普又推出一項命名為「輕鬆存」（HP SureStore E）的企業資訊儲存解決方案以及HP Equation智慧型資料儲存架構，提供防災復原、高連續運轉、全天候資料備份等功能。
惠普前執行長普烈特（Lewis E. Platt）表示，惠普將會提供更多以網路為基礎的服務。惠普企業運算事業部總裁Ann Livermore也指出，未來三年內，電子服務所創造的營收，將占惠普整體營收的五成。惠普同時預估在二○○二年以前，該公司在歐美地區的電子商務市場營收，將達15億美元。而亞太地區將是惠普下半年重心市場，對象涵蓋當地頂尖的電信、金融與軟體公司。
主導電子服務的靈魂人物Livermore表示，企業在網際網路上的策略重點，已由工程設計轉為創新與巧思，如何跳出單純網站的呆板模式？如何做到客戶不用上網就能獲得服務？這些新思維和新機會，都因為電子服務的出現，大量呈現眼前。
「沒有一家公司可以永遠領先。就好像跳蛙，一隻青蛙向前跳，總要停個片刻，再往前跳，這個時候很可能有另一隻青蛙後來居上，暫時領先，」轉戰電子商務，余振忠自信中不無憂慮，「過去，地域也許可以保護我，未來則不會。一不成功，就不見了。」
這群以「惠普風範」自豪的科技人認為，IBM的電子商業是將企業推向網際網路經營，而惠普要做的，是建立一個開放性網路平台協定，同時致力於網路時代的差異化。「網路無國界，我們必須努力be the best（做到最好）。」余振忠如此自我期許。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。