2008年微型趨勢100 -科技
2008年微型趨勢100 -科技
2008.01.01 |

家裡就是健身房 Wii推出健身遊戲

「它」尚未問世之前,坐在客廳的家人各個面無表情盯著電視,或者乾脆躲在自己的房間,客廳顯得毫無生氣;一直到「它」出現,讓客廳重新匯集人氣,大家搶著感應操控桿,歡笑聲不絕於耳。因為「它」的出現,讓客廳重新奪回家庭重鎮的寶座,使客廳成為親朋好友的競技場兼交誼聽、健身房兼運動場。「它」,是任天堂(Nintendo)家庭遊戲機Wii。

Wii上市後一路暢銷,目前全球已銷售達一千三百萬台,軟體銷售更超過六千五百萬套。去年十二月,任天堂進一步推出新一代的軟體Wii Fit,趕上耶誕商機的歲末購物潮,推出之後,立刻造成缺貨。Wii Fit的最大賣點在於,可以透過名為Balance Wii Board的平衡感應塑身板,測量體重與平衡度,控管體重且能自動記憶,將每天的體重記錄成為圖表,清楚掌握體重變化,取代一般體重計無法自動記錄每天體重變化的缺點。

使用Wii Fit一點也不用擔心為了去健身中心報到,不僅要繳交一筆為數不少的會員費,還要擔心是否會因為業者經營不善而遭殃。Wii Fit有四十種健身遊戲,而且有私人的健身教練提供關於健身的各項建議。Wii Sports讓客廳變成運動場,Wii Fit的推出,進一步讓任天堂跨界到健身產業,讓客廳不僅只是交誼聽,也是運動場、滑雪跳台、健身房、瑜珈教室,而任天堂也成為不局限於遊戲產業,而是與通訊、網路、健康有關的多角化遊戲產業。

任天堂的目標,是希望在少子高齡化的大環境中,挽救不斷下滑的遊戲人口,讓長久以來被遊戲產業忽略的銀髮族與已婚女性,以容易上手的玩法,接觸掌上型遊樂器與家庭遊戲機,讓他們也成為遊戲人口。為強化服務,去年十二月,任天堂在Wii Channel(只要連上網就能使用的Wii同好平台)新增了服務,就是讓同好間可以於購物頻道中挑選禮物,透過WiiConnect24送禮物給Wii同好。

今年春天,Wii Channel也將會推出電視節目表G-guide服務。表面看來,電視機與Wii是競爭對手,但任天堂社長岩田聰認為,兩者同樣放在客廳,因此讓習慣看電視的消費者,只要打開Wii的電源,透過G-guide看看Wii的介面,提供潛在消費者另一個接觸Wii的機會,岩田聰希望因此能讓電視與Wii都能雙贏。

任天堂的下一步,將會在今年推出Wii版的音樂相關軟體。另外,旗下另一個主流產品DS掌上型遊樂器也將擴大不同的使用場景,例如在公共設施與美術館可以使用、提升Wi-Fi傳輸功能以能上網、不用看說明書人人都能輕鬆使用。未來,DS有望與手機一樣,成為帶著走的網路平台。

IP技術進化 遙控生活大小事

你能想像未來只要打電話就可以開啟家裡的電燈嗎?透過IP技術的進化,數位家庭的美夢馬上就要實現了。

有網路門牌號碼之稱的IP位址,目前運行的是網際網路協定第四版,稱為IPv4,使用三十二個位元定址,目前未使用位址只剩一七%,預測將於二○一一年配發完畢。因此國際組織IETF(Internet Engineering Task Force,網際網路工程小組)制定第六版協定稱為IPv6,定址數量高達二的一百二十八次方,預估地球上每個人最多可分到一百萬個IP位址,所以未來從電腦到手機,甚至隨身聽、手錶、電風扇等電子商品都將會有一個獨一無二的IP,可以透過網路取得更新資訊或進行遠端遙控等。

Amazon電子書閱讀器 顛覆你的閱讀習慣

最大網路書商亞馬遜書店(Amazon)近期推出電子書商品Kindle,這項消息公布後引起出版社廣大迴響。之前電子書推行已久,卻遲遲不見消費者接受,很多原因在於硬體設備操作不佳、使用者閱讀習慣還未改變、數位內容不足等。不過,隨著數位化與網路時代的蓬勃發展,在音樂、影片、雜誌都逐漸數位化的同時,將一本本的書變成電子書已不再是夢想。況且Kindle還具有Wi-Fi無線連網功能,使用者可以直接上網購買下載電子書,未來不用再帶著厚重的書本上學,電子書讓你要看多少就有多少。

Device 2.0網路裝置革命興起

網路誕生之始,似乎只被當作是個人電腦的附加功能,寄生在個人電腦之下。當網路勢力抬頭,網路獲得了從個人電腦中解放至其他媒體的機會,新一波網路裝置革命興起。黑莓機就是將電子郵件從個人電腦中解放的例子。另外,網路電話如Skype也開始擁有自己的硬體通話裝置,包含家用電腦和手機。蘋果推出的iTouch,讓使用者可以透過音樂播放器的Wi-Fi功能直接下載音樂。網路還能夠以什麼面貌呈現在使用者面前,就是創意與市場之所在。

開放平台勝!零合遊戲機制退場

緊抓著智財權與專利權不放的公司,都向開放平台概念靠攏了。抓盜版不遺餘力的微軟,開放了網路版辦公室軟體。將iPhone手機與門號綁在一起販售的蘋果,也宣布銷售不綁約的手機,並開放第三方開發手機平台相容程式。以資訊不對等為商業模式的企業,如今都在盤點出清,準備換個腦袋做生意。如Facebook一樣,將平台API(Application Programming Interface)開放,供第三方發展相容程式,是把餅做大的方法。而零合遊戲永遠只能在拔河比賽中競爭忠誠度極低的消費者,哪邊比較容易獲得市場青睞,似乎顯而易見。

無線大未來

根據英國《經濟學人》(The Economist)報導,二○○七年約有一百億台微處理器(CPU)售出,安裝在各式各樣的器材內部,包含電腦、咖啡機、慢跑鞋。這代表這些器具都具有運算能力,也就是能夠「思考」,但不一定能彼此聯繫,也就是不能夠「交談」。接下來這些具有思考能力的科技產品,開始彼此交談了,就是無線大未來的來臨。

無線科技的通訊成本、晶片尺寸以及能源需求都大幅下降,物件與物件間的聯繫門檻降低。目前的無線技術中,車用GPS逐漸普及,3G打入消費者市場,WiMAX也往應用端發展,RFID的應用更為普遍。例如RFID技術可追蹤農產品的產銷路線,監控運輸設備保持新鮮度。植入人體內的晶片是隨身醫療系統,可隨時將異常狀況回報醫院。安裝在橋樑建築體的晶片,可做安全性監測並發布警示。你的冰箱會自動通知超市(而不是你)牛奶少了,而帶著身分證的新鮮牛奶會自動宅配到府。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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