近期發生一則跟電商相關的離譜新聞。有一位中國的消費者，在電商平台上購買了驗孕棒，結果因為自己的操作錯誤，導致商品毀損。
但她覺得沒什麼，於是向平台申請了「僅退款，不退貨」。商家當然不同意，因為產品不是品質有問題，而是消費者自己使用不當。
雙方一路爭論到平台，最後，平台還是把款項退給了消費者。更誇張的是，這位消費者還非常囂張地嗆商家：「能有我這樣的消費者，是你們的榮幸。」
成功占了一次便宜。
我不知道台灣的平台業者，未來會不會全面導入這種「僅退款，不退貨」的制度。但我真心希望，不要。
很多人以為，這是在保護消費者。但我認為，一個制度如果開始讓「占便宜沒有成本」，它考驗的就不是服務，而是人性。
看看中國電商的例子
中國電商平台過去推行「僅退款」制度後，許多商家被欺負得很慘。
明明商品沒有問題，平台卻常常在商家還來不及說明之前，就直接退款給消費者。貨沒了，錢也沒了，賠了夫人又折兵。商家除了吞下去，沒有第二條路，因為你還得靠平台做生意。
敢怒，卻不敢言。
直到中國電商圈爆發了著名的「炸店事件」。
長期累積不滿的商家，集結大軍之後，到平台官方經營的店舖下單，再利用平台自己的退款規則，大量申請僅退款不退貨。
整件事情最後甚至驚動監管單位。2025年，中國多個大型電商平台也開始調整這項制度，不再由平台單方面直接判定退款，而是要求商家先介入處理。
但是占便宜的狀況就徹底消失了嗎？並沒有！原因很簡單，因為當一個制度開始被大量濫用，它終究會反噬制度本身。
我們來看看，這個制度，到底有多容易激起人性的黑暗面。
以Costco為例
台灣的 Costco，時不時就會傳出，有消費者把吃到只剩一點的商品，拿回去申請退貨。吃的，就是「滿意保證」的制度。
但老實說，我覺得滿意保證在挑戰道德底線的位階上，至少還比「僅退款」高上兩階。
因為想吃這個豆腐，至少，你還得親自把商品拿回去。而不是每一個人，在面對面的現實生活中，都有那麼厚的臉皮。也不是每個人，都願意為了占便宜，而特別跑這一趟。
再往下一階，就是網路購物的滿意保證，這比實體通路的滿意保證更挑戰禮義廉。
於是開始，有人買了衣服不剪吊牌，參加完婚禮、聚餐、活動，再申請退貨。本文首圖中的那張吊牌，就是現在不少中國女裝電商普遍使用的大型吊牌。
為什麼要把一張小小的吊牌，做得這麼大？
因為以前太多消費者，把小吊牌藏在衣服裡，穿出去拍照、參加聚會。活動結束，再把衣服退回去，店家最後被逼得只能把吊牌做到你根本藏不起來。
不是因為他們想醜化商品，而是因為制度把店家逼成了這樣。
而比這再往下一階，幾乎已經無限接近道德底線的。就是「僅退款」，商品不用退，錢照樣拿。
把商品轉手賣掉，再賺第二筆，整個過程幾乎沒有任何成本，甚至還能獲利。
我做電商超過20年，遇到絕大多數的消費者都是善良的，但還是有碰過一些讓我記憶深刻的退貨案例。
例如堅持說商品沒用過的，但不但用過，還下水過，整件床單都是洗衣精的味道。有說沒用過也沒下水的，打開整件都是香水味、菸味，甚至上面還有體毛⋯⋯。
但我始終認為，一個好的制度，不是拿來考驗人性，而是保護人性。因為制度存在的目的，不是建立在「相信所有人都是好人」。而是「即使有人想當壞人，也必須付出高額的成本」。
當一個制度開始把「誠實」變成吃虧，把「鑽漏洞」變成有利可圖。那最後被摧毀的，就不只是商家，而是整個社會，彼此信任的基礎。
