在搬新家或入住租屋處的時候，許多人的夢想之一，就是希望透過室內設計與家具的選擇擺設，創造出自己喜愛、具有個人風格的居住空間。也有人透過室內設計改裝，讓萬年不變的生活空間瞬間煥然一新，重新充滿活力。但對大多數人而言，室內設計有著很高的門檻，想像很愉快，做起來可是一點也不簡單。幸好在AI時代的今天，我們可以請AI來代勞。
從訂閱服務到被AI改變的家具產業
「株式會社ソーシャルインテリア」（Social Interior Inc.）的創辦人町野健出生於1974年，上智大學研究所畢業，他在2016年成立這家公司（原名カマルクジャパン，後更名為subsclife），而催生家具訂閱服務的契機，來自他自己的搬家親身經驗。2017年，為了尋找新家具，町野健前往東京目黑的家具街，在那裡他看到超過50萬日圓（約新台幣10.5萬元）的高級客廳家具組，驚呼家具竟然可以賣到這麼貴；另一邊在販售便宜家具的店裡，又找不到自己喜歡的家具。他認為高品質的高價家具讓人下不了手，低價家具的品質又無法令人滿意，在這兩者之間應該潛藏著商機。
同樣在2017年，町野健在美國的新創活動上首次發現當地硬體新創業者透過「訂閱制」（Subscription）來實現獲利，帶給他極大的衝擊，他心想「把家具和訂閱制結合起來，不是很有趣嗎？」2018年3月就在日本推出家具與家電訂閱制服務「subsclife」（現名「subsclife by TOKYOROOMS」），引發相當大的話題。隨後遇到疫情影響，無法外出上班上學、整天窩在家裡遠距辦公上課的日本人開始關注居家空間，讓公司業績連年三倍速成長，目前他們為個人、家庭與企業提供來自600個品牌、12萬款家具的訂閱與購買服務。
今年（2026年）9月15日，該公司推出最新AI服務「MY TOKYOROOMS」，使用者只要上傳手機拍攝的房間照片，回答幾個問題，AI就能像專業設計師一樣判讀房間格局，立即設計規劃出改造後的房間模樣。更棒的是你還能指定「飯店風」「現代風」「北歐風」等風格，就算你不知道自己想要什麼，AI也能透過提問幫你推敲出來。而「MY TOKYOROOMS」除了生成模擬圖片之外，還會同時告訴你這張圖片裡用了哪些家具，並直接串接「subsclife by TOKYOROOMS」，讓你決定要訂閱還是購買。
家具龍頭Ikea用AI解決顧客疑問，重新培訓客服成為空間規劃專家
其實「MY TOKYOROOMS」的做法並非首創，因為世界家具賣場龍頭IKEA早在2022年6月，就已在美國推出具有相同功能的AI服務「IKEA Kreativ」，並自2023年起陸續推廣至加拿大、英國等市場。差別在於「IKEA Kreativ」所設計的房間布置肯定是IKEA風格，相較之下「MY TOKYOROOMS」所提供的選擇就多了許多。但IKEA運用的AI不是只有「IKEA Kreativ」，他們還有一個成效非凡的AI客服系統「Billie」，其名稱來自IKEA最經典的商品：「Billy」書櫃。
「你們幾點鐘開門？」「我可以帶狗狗進店嗎？」為了提供最好的服務，IKEA聘用大量的員工提供客戶服務諮詢。在疫情爆發時，IKEA大力推動電商通路，原本占比極低的電商銷售瞬間達到總銷售的30%，但電商客戶有疑問時紛紛打電話詢問客服，來電量暴增三倍，讓客服人員苦不堪言。然而在2021年引進AI客服「Billie」之後，一切都改變了。最初兩年，「Billie」在沒有人力介入的情況下解決了47%的查詢，大約是320萬次諮詢，現在更已能夠解決74%的查詢。
現在的熱門話題之一，就是許多員工擔心在公司導入AI代理（AI Agent）之後，自己可能會被取代而失業，IKEA的員工也是一樣。AI客服「Billie」在兩年間不僅大幅減少客服人員的工作量，更為IKEA節省了1300萬歐元（約新台幣4.7億元）的成本，這代表著IKEA再也不需要那麼多的客服人員，但IKEA並沒有解僱這些客服人員，而是讓他們創造出更大的價值。
在導入「Billie」後，IKEA關注的重點並不是「AI能解決47%的問題」，而是「還有53%的問題AI無法解決」，因此IKEA透過長期專業的課程，重新培訓8500名客服人員，讓他們成為IKEA家具與空間規劃專家，協助顧客深入解決各種問題。一名轉任的IKEA員工就形容，AI很擅長照著條款與條件按部就班回答，卻判斷不出「這位客戶先前已經被提供過什麼」，也接不住需要臨場判斷的複雜狀況。
這些客服人員轉任的遠距銷售部門，近三年營收年增率達15%至20%。Ingka集團（IKEA最大加盟商）2025會計年度財報顯示，該部門營收已達12.5億歐元（約新台幣450億元），前一年為10.8億歐元，遠高於當初導入AI所節省的成本；而客戶滿意度也從導入「Billie」前的60%提升至89%。
當許多公司以削減多少費用和裁員數量來做為導入AI的評估績效時，IKEA卻將導入AI視為讓人類勞工從枯燥工作之中解放，轉而從事創造更高利潤工作、提升公司營收的途徑，頗值得我們深思。
