全球最大知識社群 年度聚會直擊
全球最大知識社群 年度聚會直擊
2007.09.01 | 科技

它是由全球無數志願學者、玩家、學生等有知識的人共同建築的。這些參與者被稱為維基百科社群。這種分享的精神傳遞,是靠著一年一度的維基媒體國際大會(Wikimania),在社群間持續不斷地被強化。而今年,這個盛會不在別的地方,正是在台灣、台北。此次台灣拿下維基媒體年會主辦權,不僅是台灣維基社群力量的展現,也讓全球看到活躍的亞洲新勢力。

今年8月3日至5日,全球98國、數百名維基人、網路高手及媒體,齊聚台北市劍潭活動中心,一連3天的維基媒體年會,熱鬧展開。連維基百科創辦人吉米.威爾斯(Jimmy Wales)都盛讚,這是他所參加過最為有秩序、準備最為充分的一次年會。

促成這個國際盛會在台灣發生的主要幕後推手包括:活動總籌鄧傑、志工總召許瑜真、議程總管理劉自強。他們帶領著數十個社群及百名志工,歷經了一年準備,終於讓這次的年會圓滿完成。各自懷抱著理想的他們,為台灣年輕人的國際之路寫下了歷史。現在,也讓我們追隨他們的足跡眼光,記錄這屬於亞洲,更屬於台灣的記憶及榮耀…… 

散布在世界各地的維基社群,就是建構維基百科的幕後功臣,藉著各地區的聚會,社群們自動自發訂定各種目標及規範。而其中最盛大、最鼓舞人心的,莫過於一年一度的維基媒體國際大會了。 

**DAY 1 
3   AUG. 2007  **

統籌總舵手  鄧傑 
年齡:30歲
正職工作:《聯合報》法務專員
籌備年會職務:中華民國維基媒體協會理事長,負責進度總籌     

09:00
忙碌的一天,2007國際維基年會在台北劍潭青年活動中心展開。活動總籌鄧傑(虎兒),在維基媒體基金會理事長德伍阿爾介紹下,起身接受與會者掌聲,這是全球維基人認識台灣的一刻。開幕演說結束後,虎兒開始巡迴整個會場,追蹤議場情況、確認講者位置,以及待命處理任何緊急事件。

12:30
今天重頭戲是中午的記者會,世界各地的媒體齊聚一堂,虎兒坐在維基百科創辦人吉米‧威爾斯(Jimmy Wales)身旁受訪。虎兒很有耐心地面對大小媒體蜂擁而至的連珠炮般提問,連午餐都沒時間吃,他臉上始終掛著微笑,分享維基年會首次在亞洲城市舉辦的甘苦談。   

17:00
年會第一天大致上很順利,除了一位引言人臨時找不到,讓虎兒緊急地聯絡志工找講者,有驚無險地找到他(後來發現他在另一場會議中聽講)。下午5點,所有人重新在演講廳集合,虎兒宣布隔天行程的異動,感謝所有與會者出席維基年會,關上大門後,第一天行程正式結束。

來自世界各地的維基人陸續報到,大廳掛上大型議程表,同一時段有四、五個議程進行中。此外,自由區的茶點源源不絕,成為交誼好地方。裝置藝術區也引起大家的興趣,有藝術家試圖捕捉傳送封包影像當中的遺漏,有人用數位的方式表現植物生長。   

**DAY 2 
4   AUG. 2007  **

志工輔導長  許瑜真
年齡:27歲
正職工作:Wikia網路社群專員
籌備年會職務:整合贊助資源及志工招募 

08:15
由許瑜真帶領的志工群,每天早上準時集合,小至會場布置,大至處理緊急事件,全都仰賴志工們的動員。而事前一次次的教育訓練,就是讓一切得以順利進行的重要準備。除了政府認證的志工基礎認知訓練課程之外,對維基的基礎認識也是教育重點,無形間也讓維基社群的影響力,向外擴張了不少。 

11:30
  一年一度的維基媒體國際大會,除了是維基社群的大事之外,更是全球媒體關注的焦點。會議進行過程中,籌辦團隊接受不少國際媒體的採訪,其中還包括《紐約時報》(The New York Times)及國際紀錄片公司,台灣年輕人的聲音也藉此傳送全球。

16:30
大會除了是維基社群的重要聚會,也讓不少仰賴維基軟體平台而衍生的商業公司,有了更多的交流互動機會,像許瑜真工作的Wikia就是其中之一。這些公司多半以「廣告」為主要獲利來源,也同樣信仰「開放內容」的維基精神。 

大會交誼廳就像個小型聯合國,可以看到來自世界各地的社群成員,還能夠接觸各種國際科技計畫,包括全球之聲(Global Voice Online)負責人麥金諾(Rebecca MacKinnon,左四)與百元電腦計畫(左一、右二)都是重要周邊參與者。     

**DAY 3 
5   AUG. 2007  **

議程指揮官  劉自強
年齡:32歲
正職工作:中央研究院資訊科學研究所專案經理
籌備年會職務:與議程委員會成員溝通,共同進行議程規劃 

09:15
負責2007維基年會議程的劉自強指出,本次議程主軸有三個:維基百科社群、開放內容、技術基礎,並且在他的努力下,才讓委員們接觸其中許多的中文論文。在活動當天,劉自強每天9點會向與會朋友簡介今日議程,接下來就是緊盯各講堂內議程情況。因此劉自強認識所有講師、了解所有議程特色,這些來自世界各地的講師只要遇到他,就會抓著他討論大小事。 

10:15
  伊藤穰一是閉幕日的重要嘉賓,劉自強負責他到場之後的演講事宜,敬業的伊藤到會場後隨即詢問劉自強,聽眾的國籍、年齡、有多少是維基客,以調整他接下來的演講內容。有趣的是,伊藤表示,他只吃沙拉和全麥麵包,雖然他很善意地說,他可到餐廳自己挑著吃,但其實大會餐飲沒什麼蔬菜可吃,讓劉自強和服務的志工傷了不少腦筋。 

16:30
一整天都沒坐下來的劉自強,到最後維基基金會的運作報告時,終於可以坐下。本次年會的核心人物除了虎兒、瑜真、自強之外,還有負責公關的筱如、接待與報名的多多,完成這次活動,他們都很興奮。劉自強表示,年會結束收到許多與會人士的回應,「基金會主席Florence就說,這次年會隨時隨地都有精采的議程,她很喜歡。」

2007維基年會動員相當多志工,且訓練有素,讓國外來的參與者印象深刻。創辦人吉米在最後的閉幕大會上說,希望今年到明年可在全球舉辦50個CC party(由維基百科與Creative Commons協力舉辦),繼續推廣開放內容。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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