網路的跨語言時代|數位時代 BusinessNext

如果把今年八月命名為台灣的「維基月」，也許大家不會有太多的意見。一來是因為維基界的年度大事——維基媒體國際年會（Wikimania）首度在亞洲舉辦，於八月三日假台北市正式啟動。來自全球九十八個國家、近一千名網友與會，被喻為台灣網路圈少有的國際盛會。

其次，由唐．泰普史考特（Dan Tamspcott）和安東尼．威廉斯（Antony Williams）所撰寫的《維基經濟學》，恰巧也在八月推出中文版，該書藉由Wiki協作的精神來強調同儕生產、分享與開放智慧的重要性。
有感於此，本期的「中國網路觀察」專欄也要追隨一下維基風潮，為讀者朋友們介紹一個具有維基精神，並以網路為溝通與創作平台的同儕協作、翻譯網站。

「譯言」（http://www.yeeyan.com/），這個站名聽起來很有人文氣息。一如網站上的簡介，「譯言」是中文讀者閱讀中文以外網路內容的視窗，是雙語用戶發現、翻譯外語網站精華的平台，是有關洋為中用的交流社區。

這個翻譯、協作的網站計畫，是由旅美的「雷聲大雨點小」、「丁丁」以及「拙塵」等三位網友所共同推動。「譯言」的前身，是一個名為「言多必得」的群體翻譯部落格，是幾位在美國矽谷的中國工程師對一些創業嘗試的反思。「言多必得」曾引介過許多精彩的科技文章，我還記得當初曾訂閱他們的ＲＳＳ呢。
由於團隊成員不斷地增加，「言多必得」這個共筆Blog，已不能滿足其翻譯和交流的需求，幾位創始成員開始思索獨立開發系統，終於在去年十二月十日正式成立了「譯言」。

「譯言」並非第一個翻譯中外文章的網站，但卻是第一個結合Web 2.0精神和長尾理論，並且有系統、組織的翻譯、分享網路平台。「譯言」一開始從科技、網路和創業方面的文章著手，但隨著會員的增加，也逐漸將視野拓展到不同的領域上，好比商業、健康和人文方面。除了英文之外，他們也推出日文翻譯的項目計畫。最近更嘗試將優質的中文部落格翻譯成英文，推銷到世界舞台。

談到外語，不可否認網路上的資訊雖然包羅萬象，但大多是以英文書寫、報導。對於不諳英文的朋友而言，上網查資料時雖可尋求翻譯軟體的協助，總還是有隔閡，難免產生入寶山卻空手而回的感覺。我們也曾聽聞日本人勤於將世界先進書籍、資訊翻譯成日文的故事，而近年來日語維基百科的成長速度也突飛猛進，在各語言維基百科計畫中規模排名第五。

「譯言」的出現，雖然不能替代中文維基百科，但卻不啻為建立了一座跨越語言障礙的橋樑，讓中文網路族群也可以掌握第一手的網路資訊。「譯言」的歷史雖然不久，但已受到相當多網友的支持與肯定。透過譯作、分享，網友們在社會化網路平台中學習並相互指引，而知識的積累也得以一天天生根、紮實。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。