網路的跨語言時代
網路的跨語言時代
2007.09.01 |

如果把今年八月命名為台灣的「維基月」,也許大家不會有太多的意見。一來是因為維基界的年度大事——維基媒體國際年會(Wikimania)首度在亞洲舉辦,於八月三日假台北市正式啟動。來自全球九十八個國家、近一千名網友與會,被喻為台灣網路圈少有的國際盛會。

其次,由唐.泰普史考特(Dan Tamspcott)和安東尼.威廉斯(Antony Williams)所撰寫的《維基經濟學》,恰巧也在八月推出中文版,該書藉由Wiki協作的精神來強調同儕生產、分享與開放智慧的重要性。
有感於此,本期的「中國網路觀察」專欄也要追隨一下維基風潮,為讀者朋友們介紹一個具有維基精神,並以網路為溝通與創作平台的同儕協作、翻譯網站。

「譯言」(http://www.yeeyan.com/),這個站名聽起來很有人文氣息。一如網站上的簡介,「譯言」是中文讀者閱讀中文以外網路內容的視窗,是雙語用戶發現、翻譯外語網站精華的平台,是有關洋為中用的交流社區。

這個翻譯、協作的網站計畫,是由旅美的「雷聲大雨點小」、「丁丁」以及「拙塵」等三位網友所共同推動。「譯言」的前身,是一個名為「言多必得」的群體翻譯部落格,是幾位在美國矽谷的中國工程師對一些創業嘗試的反思。「言多必得」曾引介過許多精彩的科技文章,我還記得當初曾訂閱他們的RSS呢。
由於團隊成員不斷地增加,「言多必得」這個共筆Blog,已不能滿足其翻譯和交流的需求,幾位創始成員開始思索獨立開發系統,終於在去年十二月十日正式成立了「譯言」。

「譯言」並非第一個翻譯中外文章的網站,但卻是第一個結合Web 2.0精神和長尾理論,並且有系統、組織的翻譯、分享網路平台。「譯言」一開始從科技、網路和創業方面的文章著手,但隨著會員的增加,也逐漸將視野拓展到不同的領域上,好比商業、健康和人文方面。除了英文之外,他們也推出日文翻譯的項目計畫。最近更嘗試將優質的中文部落格翻譯成英文,推銷到世界舞台。

談到外語,不可否認網路上的資訊雖然包羅萬象,但大多是以英文書寫、報導。對於不諳英文的朋友而言,上網查資料時雖可尋求翻譯軟體的協助,總還是有隔閡,難免產生入寶山卻空手而回的感覺。我們也曾聽聞日本人勤於將世界先進書籍、資訊翻譯成日文的故事,而近年來日語維基百科的成長速度也突飛猛進,在各語言維基百科計畫中規模排名第五。

「譯言」的出現,雖然不能替代中文維基百科,但卻不啻為建立了一座跨越語言障礙的橋樑,讓中文網路族群也可以掌握第一手的網路資訊。「譯言」的歷史雖然不久,但已受到相當多網友的支持與肯定。透過譯作、分享,網友們在社會化網路平台中學習並相互指引,而知識的積累也得以一天天生根、紮實。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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