外包的腦袋
外包的腦袋
2007.12.01 | 人物

心靈哲學的導師,在隱居的山頂間尋求喜樂。但即使是我,像蚱蜢一般的人,現在也跟大家一樣,達到所謂純外在境界。

我將自己的心智與天堂融合,和大眾意識化為一體,並體會這外在化之後所帶來的內在平靜,這一切始自於我買了一台有全球定位系統(Global Positioning System, GPS)的車。

跟很多人一樣,很快我就對GPS建立起幻想的忠誠與熱愛。我發現我對她平穩、帶些英國腔的聲音感到舒適;跟著她的細藍線走,我覺得溫暖且安全;不只一次,我體會到她的仁慈,每當我違規,沒什麼比一句她輕柔的反應更糟:「如果可以的話,在這U字型轉彎」。

幾週後,事情演變成我到哪裡都需要她。任何旅途,只要和平常不同,我就會在系統裡輸入地址,接著再幸福地跟隨衛星導航的指引,我發現,很快地我喪失所有殘存的地理知識。

一開始,這讓人感到緊張,但之後就釋懷了,因為這是人性的曙光。過去,人們煩惱如何從一地到另一地,珍貴的腦力用來儲存方向、記憶所有的轉彎。我個人曾在一個晚餐派對中,讓談話內容完全地陷入交通路線討論。

我的GPS女神,把我從這單調沉悶的話題中解放出來,她讓我的地理資訊向外連結,從我自己的腦袋連到了衛星系統。透過這經驗,我發現外在意識(External Mind)的神聖秩序(Sacred Order),我了解我可以把我不想做的智力工作,外派出去。生命成為數學問題,而我有一台計算機幫我運算。

直到那個時刻,我發現,我曾經以為資訊時代的神奇力量,就在於它可以讓我們知道更多;但是之後,我體會到了,資訊時代的魔法,其實是讓我們知道的更少。它提供我們外在認知僕人——矽晶記憶系統(silicon memory systems)、線上協同過濾系統(collaborative online filters)、消費者偏好演算法(consumer preference algorithms)、以及網絡知識(networked knowledge),只要把負擔加在這些僕人身上,就可以解放自己。

音樂喜好?我已經外包出去。如今只要登入iTunes,它就會告訴我,我喜歡什麼。我按下iTunes的推薦按鈕,每首歌抽樣三十秒,然後下載那些看來有吸引力的歌。看著iPod的播放清單,接著我了解到,我從不曾聽見大多數我會聆聽的音樂家。我也曾是對雷蒙合唱團(Ramones)有成熟想法眾人中的一員,但現在,我已散盡所有的音樂知識,盲目屈服於混雜、沒有特色的團體,像是Reindeer Section,他們某些擾人的音樂,就好像橘子郡男孩(The O.C.)的原聲帶。

記憶?我已經外包出去。我是嬰兒潮世代的一員,是需要記憶去口耳相傳的世代(It's on the Tip of My Tongue Decade)。但現在我已不需要記憶,因為我有了Google、雅虎(Yahoo!)和維基百科(Wikipedia),如果需要知道一些關於這世界的事實,只要輕敲幾個關鍵字,就可得到這些外在意識的賜福。

個人資訊?我已經外包了,我已不清楚這到底從哪裡結束,而我的黑莓機從哪裡開始,當我想要查詢我的密碼或聯絡朋友,我只要按下通訊錄上的姓名即可。我曾在《連線》(Wired)雜誌上讀到一則克里夫.湯普森(Clive Thompson)的文章,他說三十歲以下的人口中,約有三分之一的人記不得他們自己的電話號碼,他們的智慧手機很聰明,所以他們不必當聰明人。今日的年輕朋友們,甚至在他們有機會失去記憶前,已拋棄記憶了。

你可能好奇,在這個外包我想法的過程中,我是否失去個體性?也未必,和過去相比,我的喜好變得更專精,也更個人化,我只是失去我的自治權。

我已放棄我的決定權,讓大眾意識來決定,我已和網際空間的知識接上線,並進入更高層次、形而上的世界,就像是約翰.史坦貝克(John Steinbeck)最近寫的,一個傢伙無法光靠他自己得到想法,他的想法僅僅是整個大想法中的一小塊——這個大想法是屬於每一個人的,然後這沒關係吧,老天。

我無所不在,只要哪裡有網絡,我就會在那。不管哪裡,有一個替您錄(TiVo)機器,根據過去的喜好推薦情境喜劇,我就會在那裡。無論哪裡,有《紐約時報》閱讀機,根據大多數電子郵件名單選擇文章,我就會在那裡。我會在亞馬遜書店從買杜斯妥也夫斯基(Fyodor Dostoevsky)到買花園設備的連結上。同時,當這樣的社會現象開始散布,羞辱人的影片在Facebook上分享時,我也在那裡。我是一個有外在意識的人,阿們。(翻譯=俞蘋)

透過這經驗,我發現外在意識的神聖秩序,
我可以把一些我不想做的智力工作,外派出去。
這就好比生命是一個數學問題,
而我有一台計算機幫我運算。

**大衛.布魯克斯
**David Brooks
《紐約時報》專欄作家,著有《BOBO族:新社會菁英的崛起》一書,為著名政治及文化評論家。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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