外包的腦袋
外包的腦袋
2007.12.01 | 人物

心靈哲學的導師,在隱居的山頂間尋求喜樂。但即使是我,像蚱蜢一般的人,現在也跟大家一樣,達到所謂純外在境界。

我將自己的心智與天堂融合,和大眾意識化為一體,並體會這外在化之後所帶來的內在平靜,這一切始自於我買了一台有全球定位系統(Global Positioning System, GPS)的車。

跟很多人一樣,很快我就對GPS建立起幻想的忠誠與熱愛。我發現我對她平穩、帶些英國腔的聲音感到舒適;跟著她的細藍線走,我覺得溫暖且安全;不只一次,我體會到她的仁慈,每當我違規,沒什麼比一句她輕柔的反應更糟:「如果可以的話,在這U字型轉彎」。

幾週後,事情演變成我到哪裡都需要她。任何旅途,只要和平常不同,我就會在系統裡輸入地址,接著再幸福地跟隨衛星導航的指引,我發現,很快地我喪失所有殘存的地理知識。

一開始,這讓人感到緊張,但之後就釋懷了,因為這是人性的曙光。過去,人們煩惱如何從一地到另一地,珍貴的腦力用來儲存方向、記憶所有的轉彎。我個人曾在一個晚餐派對中,讓談話內容完全地陷入交通路線討論。

我的GPS女神,把我從這單調沉悶的話題中解放出來,她讓我的地理資訊向外連結,從我自己的腦袋連到了衛星系統。透過這經驗,我發現外在意識(External Mind)的神聖秩序(Sacred Order),我了解我可以把我不想做的智力工作,外派出去。生命成為數學問題,而我有一台計算機幫我運算。

直到那個時刻,我發現,我曾經以為資訊時代的神奇力量,就在於它可以讓我們知道更多;但是之後,我體會到了,資訊時代的魔法,其實是讓我們知道的更少。它提供我們外在認知僕人——矽晶記憶系統(silicon memory systems)、線上協同過濾系統(collaborative online filters)、消費者偏好演算法(consumer preference algorithms)、以及網絡知識(networked knowledge),只要把負擔加在這些僕人身上,就可以解放自己。

音樂喜好?我已經外包出去。如今只要登入iTunes,它就會告訴我,我喜歡什麼。我按下iTunes的推薦按鈕,每首歌抽樣三十秒,然後下載那些看來有吸引力的歌。看著iPod的播放清單,接著我了解到,我從不曾聽見大多數我會聆聽的音樂家。我也曾是對雷蒙合唱團(Ramones)有成熟想法眾人中的一員,但現在,我已散盡所有的音樂知識,盲目屈服於混雜、沒有特色的團體,像是Reindeer Section,他們某些擾人的音樂,就好像橘子郡男孩(The O.C.)的原聲帶。

記憶?我已經外包出去。我是嬰兒潮世代的一員,是需要記憶去口耳相傳的世代(It's on the Tip of My Tongue Decade)。但現在我已不需要記憶,因為我有了Google、雅虎(Yahoo!)和維基百科(Wikipedia),如果需要知道一些關於這世界的事實,只要輕敲幾個關鍵字,就可得到這些外在意識的賜福。

個人資訊?我已經外包了,我已不清楚這到底從哪裡結束,而我的黑莓機從哪裡開始,當我想要查詢我的密碼或聯絡朋友,我只要按下通訊錄上的姓名即可。我曾在《連線》(Wired)雜誌上讀到一則克里夫.湯普森(Clive Thompson)的文章,他說三十歲以下的人口中,約有三分之一的人記不得他們自己的電話號碼,他們的智慧手機很聰明,所以他們不必當聰明人。今日的年輕朋友們,甚至在他們有機會失去記憶前,已拋棄記憶了。

你可能好奇,在這個外包我想法的過程中,我是否失去個體性?也未必,和過去相比,我的喜好變得更專精,也更個人化,我只是失去我的自治權。

我已放棄我的決定權,讓大眾意識來決定,我已和網際空間的知識接上線,並進入更高層次、形而上的世界,就像是約翰.史坦貝克(John Steinbeck)最近寫的,一個傢伙無法光靠他自己得到想法,他的想法僅僅是整個大想法中的一小塊——這個大想法是屬於每一個人的,然後這沒關係吧,老天。

我無所不在,只要哪裡有網絡,我就會在那。不管哪裡,有一個替您錄(TiVo)機器,根據過去的喜好推薦情境喜劇,我就會在那裡。無論哪裡,有《紐約時報》閱讀機,根據大多數電子郵件名單選擇文章,我就會在那裡。我會在亞馬遜書店從買杜斯妥也夫斯基(Fyodor Dostoevsky)到買花園設備的連結上。同時,當這樣的社會現象開始散布,羞辱人的影片在Facebook上分享時,我也在那裡。我是一個有外在意識的人,阿們。(翻譯=俞蘋)

透過這經驗,我發現外在意識的神聖秩序,
我可以把一些我不想做的智力工作,外派出去。
這就好比生命是一個數學問題,
而我有一台計算機幫我運算。

**大衛.布魯克斯
**David Brooks
《紐約時報》專欄作家,著有《BOBO族:新社會菁英的崛起》一書,為著名政治及文化評論家。

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和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代
和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代

台灣車市龍頭和泰汽車,近年不只在賣車,更在賣「移動生活的體驗」。最新的里程碑,是和泰憑藉自建的 Hotai CDP(和泰智匯雲),整合集團十四家企業、七大品牌、三十三項數位服務,奪下 2025 IDC Future Enterprise Awards「Best in Digitally-Enabled Ecosystem」台灣首獎。這套系統不只是資料平台,更是撐起 MaaS (Mobility as a Service)轉型策略與 AI 營運的關鍵中樞。

「我們一直在想,當汽車交付出去,與顧客的連結不應該就此終止。」今年十月新上任的和泰汽車 MaaS 先進策略本部長韓志剛說。從這個問題意識出發,和泰讓傳統車業「會思考」、並推動整個生態系轉型。

Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台

和泰的數位轉型並非一夕之間。真正的起點可以追溯到 2018年,當時公司內部開始反思,過去營運模式多半圍繞「車」,而不是「人」;顧客買車之後,接觸點幾乎只剩下保養與維修,難以掌握他的需求與生活場景。

同年,時任豐田集團社長豐田章男喊出「從汽車公司轉型為移動服務公司 (Mobility Company)」 的全球戰略,和泰遂從「移動服務」的思維出發,成立 MaaS 推進室,後來升級為 MaaS 先進策略本部,延攬具創新思維的企畫人才,組成約百人的專責團隊,首要任務不是再做新 App,而是整合散落在各子公司的資料,從「一台車一筆資料」轉向「一個顧客一個樣貌」。

Hotai CDP 以 One ID 串起集團所有數位服務,把顧客購車、iRent 出遊、yoxi 出差、HOTAI 購消費、去趣App規劃旅遊等足跡,從過去多組斷裂帳號統一回到單一識別之下。

韓志剛解釋,光是整合資料,就是浩大工程。團隊須先處理系統年代久遠、格式各異的問題,逐步完成資料清洗與欄位標準化,才能與各子公司協作建立統一辨識碼。同時,在個資法規與資安要求下,也一一補齊授權與同意流程,導入多層級權限控管、資料去識別化與簽核機制,並規劃通過 ISO 27001資安認證 與 ISO 27701 個資認證,打造可信任、安全的數據治理環境。

完成這些基本功後,Hotai CDP 成功串聯起950萬名顧客與 3,600 項行為標籤,成為台灣車業規模最大的跨域資料平台。對內,資料取得效率約提升六倍,估算每年可節省約 7200 人天工時;對外,已有超過 100 萬名顧客跨品牌使用集團服務,各品牌間的導流成果明確可見,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎。

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Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎
圖/ 和泰汽車

AI 賦能營運,從精準行銷到數據變現

更進一步的,還有 AI 賦能,帶動行銷、客服與商業決策形成持續學習的正循環。在行銷端,和泰運用 Hotai CDP 與 AI 模型分析顧客輪廓與行為,預測高潛力購車族群,再推播個人化內容,「從過去廣泛性發送行銷eDM,轉變為運用CDP數據進行分析與洞察之後再規劃促銷方案,引導顧客進入展間試乘;運用CDP輔助精準決策的這二年間,促成實際購車的成果大約有一萬八千筆,是過去的2.4倍!」韓志剛説。

服務體驗上,和泰以 TCS360 智慧儀表板串接顧客回廠滿意度、服務歷程與現場情境,再搭配現地現物觀察,各據點得以更精準調整流程,顧客滿意度因此穩定提升。在客服中心,系統流程導入 AI 摘要與客服案件自動分類機制,過去需人工逐筆輸入、分類的客服案件,改由AI進行自動識別摘要及分類建議,再交由人員判讀應對,如今作業效率提升67%,分類準確率也提升 20%,客服團隊能將時間用在更具價值的溝通與問題解決上,讓顧客的心聲更仔細、專注地被聆聽與分析。

深耕 AI 文化,讓數據成為企業語言

「2024 年開始,我們推動一系列企業級 AI 導入,而 MaaS 本部在其中扮演重要角色。」韓志剛說。AI 推動初期,公司提供員工免費使用五個月的 ChatGPT 或 Gemini,希望先培養基本使用經驗與 Know-how,降低跨出第一步的門檻。以「AI First」為願景,和泰一方面補助員工「玩」AI,一方面推動 AI 自主研活動,分享如何用 AI 改善流程、提升效率,讓成功案例在組織內橫向擴散。

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和泰汽車 MaaS 先進策略本部長 韓志剛
圖/ 和泰汽車

同時,和泰系統性培力內部種子,鼓勵 IT 人員與業務單位共同提升能力,目前已超過 5成IT人員具 AI、數據專業證照,成為各單位與技術團隊之間的關鍵橋樑。企業也鼓勵全體員工完成 AI 素養課程,並明確表示,只要是與業務相關、符合治理規範的 AI 工具,公司願意提供補助。「只要業務用得上,我們都鼓勵大家去試。」

走過 AI 試水溫階段、全員具備基本 AI 素養後,下一步將規劃導入 AI 企業版解方,將公司知識庫與資料納入企業級 AI 平台,逐步打造屬於和泰的 AI Agent 與應用架構,並正式納入公司 IT 藍圖。韓志剛強調,從 Think Amazing 到 Do Amazing,和泰把創新精神落實於日常行動,讓每一位員工都能以數據思考、與 AI 並行,走出屬於車業的智慧轉型之路。

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