The Secret of Janfusun Fancy World

2007.12.01 by
數位時代
The Secret of Janfusun Fancy World
劍湖山世界小字典 1990年開幕,位於雲林縣古坑鄉,占地60公頃,屬於耐斯企業集團。從自然景觀花園起家,逐年增設遊樂機械設備、高科技視聽耐...

劍湖山世界小字典
1990年開幕,位於雲林縣古坑鄉,占地60公頃,屬於耐斯企業集團。從自然景觀花園起家,逐年增設遊樂機械設備、高科技視聽耐斯影城、咖啡與茶博物館、水上遊樂設備,2002年五星級劍湖山王子大飯店成立。擁有多座先進遊具,包括全台最高88公尺的摩天輪、亞洲最長無底盤的雲霄飛車、5倍重力加速度下衝的G5飛天潛艇,以刺激體驗著稱。

**詹偉雄
**現為《數位時代》總編輯、學學文創志業副董事長,《美學的經濟》、《球手之美學》作者。

蕭柏勳
1960年生,劍湖山世界休閒產業集團總經理。淡水工商專校三專部觀光科畢業,從事遊樂產業25年,曾任亞哥花園營運部副理、麥當勞中港店襄理,1987年進入劍湖山世界服務至今。熱心教學,曾任環球技術學院企管科兼任講師、科務發展顧問,南華大學旅遊管理所兼任副教授、國立雲林科技大學運動休閒所兼任副教授。

許多人都看過一位胖妹的電視廣告,畫面上只見她把雙肩上的安全帶一扣,然後就是「啊」的一聲驚叫,直到終場。

觀眾們對這個廣告記憶深刻,不只是因為「尖叫聲」簡單傳遞了廣告主──劍湖山遊樂世界所要溝通的利益點:「快感」;也因為城市裡的我們在日復一日、單調重覆的生活之中,也希望如同胖妹一般,得以喊出一聲突破重圍、石破天驚的「啊」。

「我們做的既然是娛樂事業,就必須讓遊園的顧客徹底地『忘了我是誰』,」總經理蕭柏勳說。帶著訪客,從劍湖山遊樂世界入口往上眺望偌大的園區,兩座雲霄飛車的騰空軌道,不時竄出驚聲尖叫,蕭柏勳解釋:「『啊』的那一聲,不是叫出了台北人的渴望嘛!不只如此,你看那些加油的、打氣的同伴,讓每一個玩過的人,都覺得生命重新活過了一次。正因如此,每個人的青年時光就烙印在腦海裡,一生不忘。」

每年的十一月是學生畢業旅行的旺季,但對劍湖山來說,「學生」不再是主力顧客,「銀髮族」與「有想法的中年夫婦」愈來愈多,總計這塊面積三十多公頃的遊園地,一年接待超過一百萬人次以上的顧客,即便是旅遊淡季,每天依然有六千人入園。有了劍湖山帶來的人潮,原本只是一個偏僻農村的雲林古坑鄉,陸續有了新生意和新事業,「古坑咖啡」就是一例。

但對於蕭柏勳來說,這樣的經營成績並不足以彰顯創意的潛力,「光只是買最新的遊具進來,消費者很快就膩了,」他解釋:「我們慢慢地要把遊具拿來只當附加價值,而把文化和意義的生產,當作劍湖山的主要價值。」他所說的文化,就是把在地的歷史與文物現代化,與遊園客的生活接合起來,譬如劍湖山販賣的咖啡,溝通的是阿里山鄒族青年咖啡農夫的生命態度;而下一季預計要做的「古坑柳橙Festival」,則是要把健康飲食的生活觀,與繽紛多樣的食材料理方式一起展現。

從SARS之後接任總經理,蕭柏勳笑著說:「最難的仗,我已經打過了,接下來就是盡快讓巨額的投資趕快賺錢。」站在台灣第一座人造沙灘、人工海浪的水上樂園前面,有多少經理人能像他一樣,每天都創造著各種驚聲尖叫的「啊」呢?

詹偉雄(以下簡稱詹)  劍湖山是怎麼開始的?


蕭柏勳(以下簡稱蕭)  這是一段二十年的重新定位與嘗試錯誤過程。剛開始,老闆在山上買一塊地,想說做得像亞哥花園一樣收門票,結果遇到猛烈的颱風土石流,一切付諸流水。之後用分期操作的方式,慢慢把遊樂園該有的樣子做出來,零到九十九歲都是消費者。第一任總經理是古坑鄉鄉長,他幫劍湖山買土地,從八公頃一路買到五十公頃。第二任總經理游國謙是台視第一代節目製作人,做過︽五燈獎︾。他離開電視圈來到劍湖山後,就再也沒下山,幫公司上櫃,用媒體人的手法來經營。

  劍湖山最初沒做到,然而讓你們發現可以持續經營的關鍵點是什麼?

蕭  十八年前劍湖山是台灣最大的遊樂園,今天依然還是。我們大手筆購買遊樂器,成為台灣擁有最多遊樂設施的遊樂園。劍湖山不是主題樂園,劍湖山的名字就是「雲霄飛車」,就是「摩天輪」。太有主題等於沒有主題,太強調主題反而是自我限制,所以乾脆定義劍湖山是「複合多元」就好了。

有份產業報告分析遊樂園拿十元買遊具,再花九十元包裝,最後吸引遊客來的卻是原本十元遊具就能達到的體驗。

  主題的流行性和新鮮感很快就沒有了。劍湖山廣告中大喊「啊~」,就是一種賣刺激(excitement)的策略選擇。台灣人應該透過刺激的體驗去認識自己,每個人來玩,都會有一點獲得新生的感覺。

蕭  這個廣告當時是和奧美共同策劃出來的。遊具是劍湖山的核心,滿足消費者喜歡冒險的心態,劍湖山提供一個「競技場」,在這裡他只要勝過自己,把壓力釋放出來,放鬆或是重新充電。

人生的每分每秒都在跟自己賭,所以經營遊樂園就像在經營賭場,坐雲霄飛車就像是學習面對挑戰的行為教育。學生要什麼?套句政大科管所教授李仁芳的話:「You touch, you remember.」坐雲霄飛車的時候,你摔下去,你又回來了,下車時就戰勝恐懼,重拾自信。

詹  不知道你是不是感覺,這就是遊樂產業的精華。我們日常生活太多「沒感覺」,管理學是理性化的過程,是台灣製造業已經深化的思考。想創造差異化,反而是靠對體驗的那種「直覺式」感覺。


  對,現代人就是需要一點「感覺」。來劍湖山的消費者,心態是「本來當觀眾,突然變演員」。在參與者和被參與者之間,劍湖山的遊具操作員是中間的媒介,擔任主持人,催化遊客的心情。

我們邀請消費者來劍湖山體驗另一種生活型態,把有趣的經驗變成生活體驗。現實生活中有太多壓抑,劍湖山提供可以穿著短褲、脫掉西裝、無拘無束的環境,來這裡解放情緒。

例如二○○一年花三億五千萬元買進來的飛天潛艇,垂直下衝的時速是一百一十公里,等於四.五倍的重力加速度,簡稱G5。這部遊具由美國團隊做結構、瑞士團隊處理核心車體的控制裝置,是全世界少見的先進設備,我稱它為「high tech, high touch」。年輕人愛挑戰,我就把速度調更快,G5程式專門修理十三到十七歲不乖的小孩。你不是愛飆,就飆飆看啊!通常飆完就變乖了。

我覺得做遊樂園其實是「幸福創造者」,原本吵架的情侶坐了雲霄飛車之後,手拉著手,心底深處會想到「原來還是需要你」。也常看到三代同堂,留下體驗和照片的畫面。

詹  讓員工做主持人,他的個性恐怕要很外向?


  你講到重點。劍湖山是一個劇場,使用演出的管理法則,賦予硬梆梆的遊樂機械生命。我們這個產業,最重要就是找到人格特質適合的工作者,否則加倍的後天訓練都不一定有用。經過許多嘗試,發現得找到比較陽光、活潑、外向,對服務有熱情的人;天生個性靜的話,就該去做靜態的工作。

從重視員工養成訓練也能看出,劍湖山不是做路邊生意,是做永續生意,所以我們樹種很多,石頭很多。人家說飯店是石頭和人砌成的,我們還多一個樹木,園區喬灌木加起來十三萬株。老外來安裝遊具,都給我們鼓掌,說他們到世界各地,沒看過這麼多樹、這麼有景觀的遊樂園。董事長心裡只有景觀,種樹木、買石頭。在他心裡除了樹木會長高,石頭也會變大。

  除了遊具之外,劍湖山有咖啡博物館、茶博物館。遇到什麼事,讓你有個啟示要用文化體驗的方式來做遊樂園?

  劍湖山的地域背景在古坑,這裡是台灣咖啡的故鄉,我們結合地方資源,轉化單純賣咖啡的商業行為,再加上地方鄉長也很用心耕耘。持續經營十來年,集合古坑咖啡的知識農民,把咖啡的生產、生態、生活,加上故事概念後,變成有文化、有內涵、有品質的生意,希望由此創造出一點風格。

我們還去找最頂尖用心的農民,創造咖啡明星。例如有對高知識背景的鄒族務農夫婦,我被他們的經營理念感動,就帶回劍湖山散播這種感動。

我希望要做就做品牌,所以要長期累積,讓產品故事展現出文化思想,變成人文的附加價值。對中國遊客來說,坐遊具沒有意義,但是給他台灣咖啡、台灣高山茶,他們就有興趣。把這些有故事的物產,帶給不去華西街、不去林森北路、不去極樂世界的日本人。劍湖山以地域起家,但不只是地域型樂園,定位是國際級的品質和服務。

**詹  **做這些創新的產品服務,如何讓被動員工變成意義創造者?

蕭  操作小人物變大明星,讓有故事的員工變成達人。現在劍湖山有咖啡達人、烘培達人、遊樂機械達人、維修達人。有媒體來採訪,我就推員工達人去接受訪問,他們上電視還會很開心地跟同學現。

現在整個劍湖山遊樂設施園區的主管是女生,個子不高,日本留學,念英文系,所以是國語、台語、日文、英文四聲帶。我們還有一個維修達人,曾經派去日本受訓,他說每天在家裡看到摩天輪,就會很想騎車飆來公司上班。

有研究所來找我開課,我就叫這些達人給學生上課,激發員工潛能。他們原本很害怕,我鼓勵說,你既然能帶工讀生,為什麼不能幫研究生上課?

**詹  **遊樂園靠創造新奇維生,你如何保持高度創新,並且管理創新失敗的風險?


  我們拜兩種神,一種是創新,一種是品質。為求生存創新,我鼓勵由下往上的創新,而不是全部由上往下。像我們「擎天飛梭」有一上一下「一飛沖天」和「急速落體」的兩組遊具,就是員工去國外考察之後,堅持兩樣都做,他們希望造一套別人沒有過的設備。

前任總經理游國謙創立的劍湖山早茶制度,是重要的整合機制。員工每天上班前聚會,分享新聞和資訊,成為非正式的組織文化。早會有主題,員工輪流當主持人,我出題你回答,也有自發的分享。透過早會,讓員工的思考能活潑起來,在日常例行公事中去想,除了這些之外,還能如何創新產品。

園區內的表演節目也是一種。一天之內有十幾場節目上演,每季換新。剛開始是員工先選好國外的節目,再給我看,像租片一樣。到現在劍湖山有自己的演員,你做的節目如果很好,公司就跟你買。說到這裡,劍湖山又有個活動達人,他是我在研究所教書某班的班代,現在黃金咖啡節有十八金銅人的表演,就是他找環球技術學院的學生來演。

詹  劍湖山怎麼敦親睦鄰,和周圍鄰里形成共生的生活圈?

蕭  遊樂園是地域型的產業,靠山是山域型,靠海就是海域型,一定要和地方形成地域共生,讓地方參與。例如雇用當地員工,你一路上遇到遊樂園區、餐廳裡很多服務員都住古坑。我們「就地取人」,讓地方與遊樂園產生緊密關聯,不要讓雲林人覺得劍湖山只是個財大氣粗的財團,要讓他們感受到,我們是名副其實創造地方財富的團隊。另外像我們做的小火鍋,提供的高麗菜不是什麼高山高麗菜,而是我們雲林的高麗菜。

詹  遊樂園業的管理深度很深,從現場的操作、清潔就看得出來,像我知道九族文化村每一個負責款待的員工,本身也負責清潔。這些都是管理深度。

蕭  我們也一樣。我走在路上彎下腰來撿垃圾,這已經是慣性了,而且每個經理、員工都是這樣。說到清潔,我們的垃圾桶不只清外面,連裡面都清。

剛來劍湖山,我有機會到日本迪士尼去考察,一大早還沒開園,我就站在外面看,一直看到開園、休館。我整天待在迪士尼,好奇想探索標竿企業到底是怎麼做的。我很認真,從最小的細節──怎麼做清潔開始看。我們老闆在行館裡,想說這小子跑哪裡去了。到第三天老闆按捺不住,問我到底在做哪些功課,我放一段影像給他看,是迪士尼下雨天怎麼做清潔、處理雨水帶來的髒污。老闆嚇一跳,對我改觀,覺得我抓到他們做服務的精髓,就說:「好,你再去!」

回來台灣之後,也放這段影片給員工看,所以劍湖山的員工從十幾年前就知道,做清潔要做到什麼地步。不然雲林不只是台灣咖啡的故鄉,還是檳榔的故鄉,剛開始男性員工不是吃檳榔就叼根煙,警衛還把哨子含在嘴裡「逼逼逼」吹著玩,活像小流氓,這樣會嚇到顧客。

  下一階段劍湖山想做什麼?


  我要把劍湖山做得很在地。我去國外考察,學習創造難忘體驗的技術,要用來打造一個完全在地的遊樂產業。我要的是古坑鄉有什麼、雲林縣有什麼、台灣有什麼,收集這些很在地的東西,打造屬於台灣的遊樂園。我不會像迪士尼去布置童話卡通的東西,我們的故事就是在地的故事。所以劍湖山要賣古坑咖啡、賣台灣茶,做咖啡和茶的博物館。像現在的黃金咖啡節,已經是固定舉辦的年度活動,每年咖啡豆紅了,咖啡節就開始。接下來,第三個可能做水果博物館,搞不好以後園裡有個地點,那裡每個遊具就代表一種水果。

所以我把很寶貴的在地東西、地方特色產業和產品,把它產品化、產業化、品牌化,你要台灣哪裡的茶、哪裡的咖啡,在劍湖山全部找得到。我為什麼很重視文創產業、創意生活產業,就是想說文化創意碰到我們這種很在地的遊樂園,會產生怎樣的火花,一棒接一棒持續點燃。又或者從商業的角度來看,這樣做投資報酬率才會是高的。

我也在思考遊樂場如何吸納高知識分子退休族群,現在劍湖山還有十三公頃的預備地,可以針對這個族群規劃開發。劍湖山已經有給家庭客層的親子館,有給青少年的刺激遊具,接下來這些地方就做老人的市場,建立藝術陳列館,在樹林間景觀最漂亮的地方,蓋一個高檔安靜的villa,還可以做long stay,讓他們舒服的stay alone。

詹  我大兒子畢業旅行來劍湖山住過一晚,我自己去過九族文化村。


  九族做得相當好。我們說台灣遊樂園就是「三六九」,劍湖山、六福村、九族文化村,每次統計人數都是不相上下。這個產業的產品生命週期短,如果五年內沒有好好經營出具集客力的產品,或者短打型的行銷活動,很快業績數字會明顯掉下來。

經營挑戰是如果投資太大就很危險。遊樂業是個「三低產業」,它的資產報酬率、股東權益報酬率、營業利益都偏低,所以不能丟太多錢,也不能不丟,所以要很審慎地評估拿捏。

現在劍湖山每年有一百四十萬人買門票,實際入園人數一百五十到六十萬人。我們已經克服淡旺季,沒有顯著差別,兩個巔峰是寒假和暑假。像今天是周間日,最少有六千人入園,因為預約遊客就有四千人;週末會有七千到一萬人。過去團體和散客的比例是七比三,現在慢慢調整到五比五了。

經營固定客戶訂單的方式,是掌握學校和遊覽車個體戶兩大塊。像剛剛在門口遇到的大哥,他原本是學校訓導主任,退休後變成旅行社老闆,每天帶學生來玩。現在學校有公民訓練課、校外教學、畢業旅行,劍湖山星期一到五都有穩定的學生訂單。

至於個體戶遊覽車,全台灣有兩千三百多台,以前一人付五百元讓司機隨便帶去玩,現代人寧願多花一點點錢,不要被主導,就會說要來劍湖山。我看到這種消費型態的改變,就要提供適合的創新產品。最近還賣票賣到便利商店,消費者二十四小時都能買門票。

**詹  **你怎麼研究中國市場?我去過幾個中國遊樂園,硬體比我們先進,但是軟體、人的氣氛還是不對。遊樂園裡高潮迭起,但是每個遊區和遊區之間的規劃安排,還是欠缺整體考量。或許是經營者不夠愛玩。


  未來一定會開放中國觀光客。我幾次去中國考察,回來之後的心情都很沈重,中國的發展比我們想像中快太多了,若在當地複製同樣的模式,不一定有機會成功,我們會放空歸零,因地制宜,看事辦事。

劍湖山世界獨門know-how
滿足冒險的需求 遊具是劍湖山的核心,我們看準消費者喜歡冒險的心態,提供一個「競技場」,在這裡遊客只要勝過自己,不需要管別人,在遊戲的過程中把壓力釋放出來,放鬆或是重新充電。

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讓消費者變明星 來劍湖山的消費者,心態是「本來當觀眾,突然變演員」。在參與者和被參與者之間,劍湖山的遊具操作員是中間的媒介,擔任主持人,催化遊客的心情,讓他們在遊樂園裡體驗另一種生活形態。

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創造幸福感 做遊樂園其實是在做幸福創造者,原本吵架的情侶坐了雲霄飛車之後,害怕的時候手拉著手,心底深處會想到「原來還是需要你」。園區也常看到三代同堂來玩,留下體驗和照片的畫面。

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找到夠陽光的員工 劍湖山是一個劇場,使用演出的管理法則,賦予硬梆梆的遊樂機械生命,如果是人格特質不適合的工作者,加倍的後天訓練都不一定有用,得找到陽光、活潑、外向,對服務有熱情的人。

劍湖山不是主題樂園,
我們的名字就是「雲霄飛車」,
太有主題等於沒有主題,反而是自我限制,
所以乾脆定義劍湖山是「複合多元」的遊樂園。

我們日常生活太多「沒感覺」,
台灣製造業熟悉的管理學是理性化的過程,
如果想要在這之中創造差異化,
反而是你對體驗的那種「直覺式」感覺。

人生的每一分每一秒,都在跟自己賭,
所以說經營遊樂園就像在經營一個賭場,
遊客來坐雲霄飛車,
就是接受面對挑戰的行為教育。

劍湖山廣告是一種賣刺激的策略,
台灣人要透過刺激的體驗去認識自己,
每個人離開平日生活來這裡玩,
應該都會有一點獲得新生的感覺。

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