劍湖山世界小字典
1990年開幕，位於雲林縣古坑鄉，占地60公頃，屬於耐斯企業集團。從自然景觀花園起家，逐年增設遊樂機械設備、高科技視聽耐斯影城、咖啡與茶博物館、水上遊樂設備，2002年五星級劍湖山王子大飯店成立。擁有多座先進遊具，包括全台最高88公尺的摩天輪、亞洲最長無底盤的雲霄飛車、5倍重力加速度下衝的G5飛天潛艇，以刺激體驗著稱。
**詹偉雄
**現為《數位時代》總編輯、學學文創志業副董事長，《美學的經濟》、《球手之美學》作者。
蕭柏勳
1960年生，劍湖山世界休閒產業集團總經理。淡水工商專校三專部觀光科畢業，從事遊樂產業25年，曾任亞哥花園營運部副理、麥當勞中港店襄理，1987年進入劍湖山世界服務至今。熱心教學，曾任環球技術學院企管科兼任講師、科務發展顧問，南華大學旅遊管理所兼任副教授、國立雲林科技大學運動休閒所兼任副教授。
許多人都看過一位胖妹的電視廣告，畫面上只見她把雙肩上的安全帶一扣，然後就是「啊」的一聲驚叫，直到終場。
觀眾們對這個廣告記憶深刻，不只是因為「尖叫聲」簡單傳遞了廣告主──劍湖山遊樂世界所要溝通的利益點：「快感」；也因為城市裡的我們在日復一日、單調重覆的生活之中，也希望如同胖妹一般，得以喊出一聲突破重圍、石破天驚的「啊」。
「我們做的既然是娛樂事業，就必須讓遊園的顧客徹底地『忘了我是誰』，」總經理蕭柏勳說。帶著訪客，從劍湖山遊樂世界入口往上眺望偌大的園區，兩座雲霄飛車的騰空軌道，不時竄出驚聲尖叫，蕭柏勳解釋：「『啊』的那一聲，不是叫出了台北人的渴望嘛！不只如此，你看那些加油的、打氣的同伴，讓每一個玩過的人，都覺得生命重新活過了一次。正因如此，每個人的青年時光就烙印在腦海裡，一生不忘。」
每年的十一月是學生畢業旅行的旺季，但對劍湖山來說，「學生」不再是主力顧客，「銀髮族」與「有想法的中年夫婦」愈來愈多，總計這塊面積三十多公頃的遊園地，一年接待超過一百萬人次以上的顧客，即便是旅遊淡季，每天依然有六千人入園。有了劍湖山帶來的人潮，原本只是一個偏僻農村的雲林古坑鄉，陸續有了新生意和新事業，「古坑咖啡」就是一例。
但對於蕭柏勳來說，這樣的經營成績並不足以彰顯創意的潛力，「光只是買最新的遊具進來，消費者很快就膩了，」他解釋：「我們慢慢地要把遊具拿來只當附加價值，而把文化和意義的生產，當作劍湖山的主要價值。」他所說的文化，就是把在地的歷史與文物現代化，與遊園客的生活接合起來，譬如劍湖山販賣的咖啡，溝通的是阿里山鄒族青年咖啡農夫的生命態度；而下一季預計要做的「古坑柳橙Festival」，則是要把健康飲食的生活觀，與繽紛多樣的食材料理方式一起展現。
從SARS之後接任總經理，蕭柏勳笑著說：「最難的仗，我已經打過了，接下來就是盡快讓巨額的投資趕快賺錢。」站在台灣第一座人造沙灘、人工海浪的水上樂園前面，有多少經理人能像他一樣，每天都創造著各種驚聲尖叫的「啊」呢？
詹偉雄（以下簡稱詹） 劍湖山是怎麼開始的？
蕭柏勳（以下簡稱蕭） 這是一段二十年的重新定位與嘗試錯誤過程。剛開始，老闆在山上買一塊地，想說做得像亞哥花園一樣收門票，結果遇到猛烈的颱風土石流，一切付諸流水。之後用分期操作的方式，慢慢把遊樂園該有的樣子做出來，零到九十九歲都是消費者。第一任總經理是古坑鄉鄉長，他幫劍湖山買土地，從八公頃一路買到五十公頃。第二任總經理游國謙是台視第一代節目製作人，做過︽五燈獎︾。他離開電視圈來到劍湖山後，就再也沒下山，幫公司上櫃，用媒體人的手法來經營。
詹 劍湖山最初沒做到，然而讓你們發現可以持續經營的關鍵點是什麼？
蕭 十八年前劍湖山是台灣最大的遊樂園，今天依然還是。我們大手筆購買遊樂器，成為台灣擁有最多遊樂設施的遊樂園。劍湖山不是主題樂園，劍湖山的名字就是「雲霄飛車」，就是「摩天輪」。太有主題等於沒有主題，太強調主題反而是自我限制，所以乾脆定義劍湖山是「複合多元」就好了。
有份產業報告分析遊樂園拿十元買遊具，再花九十元包裝，最後吸引遊客來的卻是原本十元遊具就能達到的體驗。
詹 主題的流行性和新鮮感很快就沒有了。劍湖山廣告中大喊「啊～」，就是一種賣刺激（excitement）的策略選擇。台灣人應該透過刺激的體驗去認識自己，每個人來玩，都會有一點獲得新生的感覺。
蕭 這個廣告當時是和奧美共同策劃出來的。遊具是劍湖山的核心，滿足消費者喜歡冒險的心態，劍湖山提供一個「競技場」，在這裡他只要勝過自己，把壓力釋放出來，放鬆或是重新充電。
人生的每分每秒都在跟自己賭，所以經營遊樂園就像在經營賭場，坐雲霄飛車就像是學習面對挑戰的行為教育。學生要什麼？套句政大科管所教授李仁芳的話：「You touch, you remember.」坐雲霄飛車的時候，你摔下去，你又回來了，下車時就戰勝恐懼，重拾自信。
詹 不知道你是不是感覺，這就是遊樂產業的精華。我們日常生活太多「沒感覺」，管理學是理性化的過程，是台灣製造業已經深化的思考。想創造差異化，反而是靠對體驗的那種「直覺式」感覺。
蕭 對，現代人就是需要一點「感覺」。來劍湖山的消費者，心態是「本來當觀眾，突然變演員」。在參與者和被參與者之間，劍湖山的遊具操作員是中間的媒介，擔任主持人，催化遊客的心情。
我們邀請消費者來劍湖山體驗另一種生活型態，把有趣的經驗變成生活體驗。現實生活中有太多壓抑，劍湖山提供可以穿著短褲、脫掉西裝、無拘無束的環境，來這裡解放情緒。
例如二○○一年花三億五千萬元買進來的飛天潛艇，垂直下衝的時速是一百一十公里，等於四．五倍的重力加速度，簡稱Ｇ５。這部遊具由美國團隊做結構、瑞士團隊處理核心車體的控制裝置，是全世界少見的先進設備，我稱它為「high tech, high touch」。年輕人愛挑戰，我就把速度調更快，Ｇ５程式專門修理十三到十七歲不乖的小孩。你不是愛飆，就飆飆看啊！通常飆完就變乖了。
我覺得做遊樂園其實是「幸福創造者」，原本吵架的情侶坐了雲霄飛車之後，手拉著手，心底深處會想到「原來還是需要你」。也常看到三代同堂，留下體驗和照片的畫面。
詹 讓員工做主持人，他的個性恐怕要很外向？
蕭 你講到重點。劍湖山是一個劇場，使用演出的管理法則，賦予硬梆梆的遊樂機械生命。我們這個產業，最重要就是找到人格特質適合的工作者，否則加倍的後天訓練都不一定有用。經過許多嘗試，發現得找到比較陽光、活潑、外向，對服務有熱情的人；天生個性靜的話，就該去做靜態的工作。
從重視員工養成訓練也能看出，劍湖山不是做路邊生意，是做永續生意，所以我們樹種很多，石頭很多。人家說飯店是石頭和人砌成的，我們還多一個樹木，園區喬灌木加起來十三萬株。老外來安裝遊具，都給我們鼓掌，說他們到世界各地，沒看過這麼多樹、這麼有景觀的遊樂園。董事長心裡只有景觀，種樹木、買石頭。在他心裡除了樹木會長高，石頭也會變大。
詹 除了遊具之外，劍湖山有咖啡博物館、茶博物館。遇到什麼事，讓你有個啟示要用文化體驗的方式來做遊樂園？
蕭 劍湖山的地域背景在古坑，這裡是台灣咖啡的故鄉，我們結合地方資源，轉化單純賣咖啡的商業行為，再加上地方鄉長也很用心耕耘。持續經營十來年，集合古坑咖啡的知識農民，把咖啡的生產、生態、生活，加上故事概念後，變成有文化、有內涵、有品質的生意，希望由此創造出一點風格。
我們還去找最頂尖用心的農民，創造咖啡明星。例如有對高知識背景的鄒族務農夫婦，我被他們的經營理念感動，就帶回劍湖山散播這種感動。
我希望要做就做品牌，所以要長期累積，讓產品故事展現出文化思想，變成人文的附加價值。對中國遊客來說，坐遊具沒有意義，但是給他台灣咖啡、台灣高山茶，他們就有興趣。把這些有故事的物產，帶給不去華西街、不去林森北路、不去極樂世界的日本人。劍湖山以地域起家，但不只是地域型樂園，定位是國際級的品質和服務。
**詹 **做這些創新的產品服務，如何讓被動員工變成意義創造者？
蕭 操作小人物變大明星，讓有故事的員工變成達人。現在劍湖山有咖啡達人、烘培達人、遊樂機械達人、維修達人。有媒體來採訪，我就推員工達人去接受訪問，他們上電視還會很開心地跟同學現。
現在整個劍湖山遊樂設施園區的主管是女生，個子不高，日本留學，念英文系，所以是國語、台語、日文、英文四聲帶。我們還有一個維修達人，曾經派去日本受訓，他說每天在家裡看到摩天輪，就會很想騎車飆來公司上班。
有研究所來找我開課，我就叫這些達人給學生上課，激發員工潛能。他們原本很害怕，我鼓勵說，你既然能帶工讀生，為什麼不能幫研究生上課？
**詹 **遊樂園靠創造新奇維生，你如何保持高度創新，並且管理創新失敗的風險？
蕭 我們拜兩種神，一種是創新，一種是品質。為求生存創新，我鼓勵由下往上的創新，而不是全部由上往下。像我們「擎天飛梭」有一上一下「一飛沖天」和「急速落體」的兩組遊具，就是員工去國外考察之後，堅持兩樣都做，他們希望造一套別人沒有過的設備。
前任總經理游國謙創立的劍湖山早茶制度，是重要的整合機制。員工每天上班前聚會，分享新聞和資訊，成為非正式的組織文化。早會有主題，員工輪流當主持人，我出題你回答，也有自發的分享。透過早會，讓員工的思考能活潑起來，在日常例行公事中去想，除了這些之外，還能如何創新產品。
園區內的表演節目也是一種。一天之內有十幾場節目上演，每季換新。剛開始是員工先選好國外的節目，再給我看，像租片一樣。到現在劍湖山有自己的演員，你做的節目如果很好，公司就跟你買。說到這裡，劍湖山又有個活動達人，他是我在研究所教書某班的班代，現在黃金咖啡節有十八金銅人的表演，就是他找環球技術學院的學生來演。
詹 劍湖山怎麼敦親睦鄰，和周圍鄰里形成共生的生活圈？
蕭 遊樂園是地域型的產業，靠山是山域型，靠海就是海域型，一定要和地方形成地域共生，讓地方參與。例如雇用當地員工，你一路上遇到遊樂園區、餐廳裡很多服務員都住古坑。我們「就地取人」，讓地方與遊樂園產生緊密關聯，不要讓雲林人覺得劍湖山只是個財大氣粗的財團，要讓他們感受到，我們是名副其實創造地方財富的團隊。另外像我們做的小火鍋，提供的高麗菜不是什麼高山高麗菜，而是我們雲林的高麗菜。
詹 遊樂園業的管理深度很深，從現場的操作、清潔就看得出來，像我知道九族文化村每一個負責款待的員工，本身也負責清潔。這些都是管理深度。
蕭 我們也一樣。我走在路上彎下腰來撿垃圾，這已經是慣性了，而且每個經理、員工都是這樣。說到清潔，我們的垃圾桶不只清外面，連裡面都清。
剛來劍湖山，我有機會到日本迪士尼去考察，一大早還沒開園，我就站在外面看，一直看到開園、休館。我整天待在迪士尼，好奇想探索標竿企業到底是怎麼做的。我很認真，從最小的細節──怎麼做清潔開始看。我們老闆在行館裡，想說這小子跑哪裡去了。到第三天老闆按捺不住，問我到底在做哪些功課，我放一段影像給他看，是迪士尼下雨天怎麼做清潔、處理雨水帶來的髒污。老闆嚇一跳，對我改觀，覺得我抓到他們做服務的精髓，就說：「好，你再去！」
回來台灣之後，也放這段影片給員工看，所以劍湖山的員工從十幾年前就知道，做清潔要做到什麼地步。不然雲林不只是台灣咖啡的故鄉，還是檳榔的故鄉，剛開始男性員工不是吃檳榔就叼根煙，警衛還把哨子含在嘴裡「逼逼逼」吹著玩，活像小流氓，這樣會嚇到顧客。
詹 下一階段劍湖山想做什麼？
蕭 我要把劍湖山做得很在地。我去國外考察，學習創造難忘體驗的技術，要用來打造一個完全在地的遊樂產業。我要的是古坑鄉有什麼、雲林縣有什麼、台灣有什麼，收集這些很在地的東西，打造屬於台灣的遊樂園。我不會像迪士尼去布置童話卡通的東西，我們的故事就是在地的故事。所以劍湖山要賣古坑咖啡、賣台灣茶，做咖啡和茶的博物館。像現在的黃金咖啡節，已經是固定舉辦的年度活動，每年咖啡豆紅了，咖啡節就開始。接下來，第三個可能做水果博物館，搞不好以後園裡有個地點，那裡每個遊具就代表一種水果。
所以我把很寶貴的在地東西、地方特色產業和產品，把它產品化、產業化、品牌化，你要台灣哪裡的茶、哪裡的咖啡，在劍湖山全部找得到。我為什麼很重視文創產業、創意生活產業，就是想說文化創意碰到我們這種很在地的遊樂園，會產生怎樣的火花，一棒接一棒持續點燃。又或者從商業的角度來看，這樣做投資報酬率才會是高的。
我也在思考遊樂場如何吸納高知識分子退休族群，現在劍湖山還有十三公頃的預備地，可以針對這個族群規劃開發。劍湖山已經有給家庭客層的親子館，有給青少年的刺激遊具，接下來這些地方就做老人的市場，建立藝術陳列館，在樹林間景觀最漂亮的地方，蓋一個高檔安靜的villa，還可以做long stay，讓他們舒服的stay alone。
詹 我大兒子畢業旅行來劍湖山住過一晚，我自己去過九族文化村。
蕭 九族做得相當好。我們說台灣遊樂園就是「三六九」，劍湖山、六福村、九族文化村，每次統計人數都是不相上下。這個產業的產品生命週期短，如果五年內沒有好好經營出具集客力的產品，或者短打型的行銷活動，很快業績數字會明顯掉下來。
經營挑戰是如果投資太大就很危險。遊樂業是個「三低產業」，它的資產報酬率、股東權益報酬率、營業利益都偏低，所以不能丟太多錢，也不能不丟，所以要很審慎地評估拿捏。
現在劍湖山每年有一百四十萬人買門票，實際入園人數一百五十到六十萬人。我們已經克服淡旺季，沒有顯著差別，兩個巔峰是寒假和暑假。像今天是周間日，最少有六千人入園，因為預約遊客就有四千人；週末會有七千到一萬人。過去團體和散客的比例是七比三，現在慢慢調整到五比五了。
經營固定客戶訂單的方式，是掌握學校和遊覽車個體戶兩大塊。像剛剛在門口遇到的大哥，他原本是學校訓導主任，退休後變成旅行社老闆，每天帶學生來玩。現在學校有公民訓練課、校外教學、畢業旅行，劍湖山星期一到五都有穩定的學生訂單。
至於個體戶遊覽車，全台灣有兩千三百多台，以前一人付五百元讓司機隨便帶去玩，現代人寧願多花一點點錢，不要被主導，就會說要來劍湖山。我看到這種消費型態的改變，就要提供適合的創新產品。最近還賣票賣到便利商店，消費者二十四小時都能買門票。
**詹 **你怎麼研究中國市場？我去過幾個中國遊樂園，硬體比我們先進，但是軟體、人的氣氛還是不對。遊樂園裡高潮迭起，但是每個遊區和遊區之間的規劃安排，還是欠缺整體考量。或許是經營者不夠愛玩。
蕭 未來一定會開放中國觀光客。我幾次去中國考察，回來之後的心情都很沈重，中國的發展比我們想像中快太多了，若在當地複製同樣的模式，不一定有機會成功，我們會放空歸零，因地制宜，看事辦事。
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滿足冒險的需求 遊具是劍湖山的核心，我們看準消費者喜歡冒險的心態，提供一個「競技場」，在這裡遊客只要勝過自己，不需要管別人，在遊戲的過程中把壓力釋放出來，放鬆或是重新充電。
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讓消費者變明星 來劍湖山的消費者，心態是「本來當觀眾，突然變演員」。在參與者和被參與者之間，劍湖山的遊具操作員是中間的媒介，擔任主持人，催化遊客的心情，讓他們在遊樂園裡體驗另一種生活形態。
劍湖山世界獨門know-how
創造幸福感 做遊樂園其實是在做幸福創造者，原本吵架的情侶坐了雲霄飛車之後，害怕的時候手拉著手，心底深處會想到「原來還是需要你」。園區也常看到三代同堂來玩，留下體驗和照片的畫面。
劍湖山世界**獨門know-how
**找到夠陽光的員工 劍湖山是一個劇場，使用演出的管理法則，賦予硬梆梆的遊樂機械生命，如果是人格特質不適合的工作者，加倍的後天訓練都不一定有用，得找到陽光、活潑、外向，對服務有熱情的人。
劍湖山不是主題樂園，
我們的名字就是「雲霄飛車」，
太有主題等於沒有主題，反而是自我限制，
所以乾脆定義劍湖山是「複合多元」的遊樂園。
我們日常生活太多「沒感覺」，
台灣製造業熟悉的管理學是理性化的過程，
如果想要在這之中創造差異化，
反而是你對體驗的那種「直覺式」感覺。
人生的每一分每一秒，都在跟自己賭，
所以說經營遊樂園就像在經營一個賭場，
遊客來坐雲霄飛車，
就是接受面對挑戰的行為教育。
劍湖山廣告是一種賣刺激的策略，
台灣人要透過刺激的體驗去認識自己，
每個人離開平日生活來這裡玩，
應該都會有一點獲得新生的感覺。
