轉入創投，續推綠色革命|數位時代 BusinessNext

美國前副總統高爾（Al Gore），除了曾是美國總統候選人、奧斯卡金像獎得主、諾貝爾和平獎得主之外，最近又多了「創投家」這個新身分。近來高爾宣布以合夥人的身分，投入矽谷著名創投公司ＫＰＣＢ，主要負責在綠色與環保領域中，尋找投資標的。

投資替代性能源
「對矽谷的創投而言，資訊領域新創公司的投資報酬率已經大幅下滑，該是尋找新領域的時候了，」《財星》（Fortune）雜誌指出。ＫＰＣＢ從八○年代以來，擁有一連串傲人的投資紀錄，包括康柏電腦、網景、賽門鐵克、昇陽電腦、亞馬遜書店、Google、社群網站Friendster等著名公司的初期投資，幾乎直接參與、見證了過去近三十年來的資訊與網路革命。

過去，主導ＫＰＣＢ在資訊與網路領域這一連串成功投資案的合夥人杜爾（John Doerr），是高爾多年老友。除了高爾加入ＫＰＣＢ之外，杜爾也以顧問身分，加入由高爾在三年前與高盛資產管理（Goldman Sachs Asset Management）執行長布拉德（David Blood）共同創辦的「世代創投」，兩家創投將共同分享投資機會的資訊。除了世代創投的十億美元外，ＫＰＣＢ預估二○○九年以前，將投資約六億美元的資金在各種替代性燃料、再生能源、水資源、新能源引擎、資源回收等各種綠色科技上。目前ＫＰＣＢ已投資超過二．七億美元在二十六家綠色科技的新創公司，例如燃料電池廠商Bloom Energy、太陽能廠商Miasole。
「尋找綠色革命中的網景，」杜爾指出，綠色革命將是繼網路之後，下個改變商業世界的重要力量，一如當年他所主導投資的網路瀏覽器廠商網景，在一九九五年股票成功上市之後，將網路推上了財經世界的主角。
ＫＰＣＢ不是第一個、也不是唯一看好綠色科技的創投公司。但《財星》進一步指出，在全球擁有廣泛知名度的高爾，長期政治生涯中，已累積出熟練操作公眾議題的能力，結合擁有創投專業的杜爾、財務管理專業的布拉德，將是堅強的鐵三角陣容。

高爾也解釋從綠色運動的鼓吹者，轉變為綠色商業的推動者，原因在於：「我們想要推動更大規模的綠色革命，這不只是企業經營的議題，還包括各種微觀或宏觀系統整合的發明家、企業家、創意家、思想家，共同找出解決地球暖化的方法。然而，市場商機將扮演主要的推動角色。」

薪資所得全數捐出
和軟體、網站等相比，以綠色科技為主的投資標的，所需的投資金額更高，甚至將涵蓋推動法案、市場教育等更廣泛的層次。高爾除在ＫＰＣＢ與世代創投的職務外，也是舊金山Current TV的共同創辦人暨董事長、Google與蘋果公司的顧問，另外還在矽谷創辦了非營利性組織「氣候保護聯盟」（Alliance for Climate Protection）。在ＫＰＣＢ的薪資所得，也將全數捐給氣候保護聯盟，保留股票選擇權。除此之外，高爾近來也陸續拜會德國、法國、澳洲的政治領導人，討論與環境有關的議題。

位於加州的矽谷，繼引爆全球資訊、網路革命之後，很有可能成為下一波綠色革命的起源地。二○○六年加州州長阿諾史瓦辛格，簽署通過「限制溫室效應氣體排放法案」，目標是希望在二○二○年以前，讓加州的二氧化碳排放量減少四分之一。這兩年以來，位於矽谷包括Google、惠普（ＨＰ）、昇陽等知名科技大廠，紛紛投入乾淨的再生能源發展計畫，除了降低企業本身的二氧化碳排放量之外，也尋找下一波成長的可能。可以確定的是，近年活躍於矽谷，與多家科技大廠往來密切的高爾，加入創投領域後，勢必將會是未來幾年內，談到綠色科技、商機話題時，不可或缺的代表人物。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。