集團總動員，遠東玩大的|數位時代 BusinessNext

遠東集團Go Happy網站是去年亮眼的一顆新星，雖未擠入百名，但在黏性與廣度的指標有不錯成績，ARO單次造訪停留時間在146個網站中排名第33名，不重複使用人數則排名第48名，而且這個網站成立不過半年的時間而已。

Go Hapyy能夠6個月達到現在規模，是因為我們實體通路的夥伴快速地把他們既有資源，拉到網站上來，用了整個集團的力量才做好的，」負責遠東集團快樂購卡業務的鼎鼎行銷營運長梁錦琳表示。Go Happy的經營概念源起於遠東集團在2005年1月推出「快樂購聯合集點卡」，讓分布在各產業的集團事業，可以透過消費集點、點數換購的方式，刺激重複、跨產業的消費，並且加深消費者對集團忠誠度。去年6月的網站，就定位為快樂購卡友的網路店舖，一方面是除了方便卡友用點數兌換商品，另一方面也可以直接在網站上進行網路購物的活動。

後發先至靠整合

梁錦琳表示，快樂購卡卡友數目前有430萬，Go Happy網站會員數為60多萬，大部分是卡友，其中女性網友就占了六成五。就目前的網站商品構成，單價較高的時尚精品是行銷重點，「點數買商品約占交易量10％，其他90％都是直接購買，」梁錦琳說。這代表Go Happy成功利用點數，將自家實體通路的消費者帶到網路購物，並且促進他們在網站上再度消費，此項成果是目前台灣傳統通路集團無人做到的虛實整合。

「Go Happy是後發品牌，如果只是『mee too』，大概也不用做了。最後如何和我們的實體做搭配，讓其他競爭者短時間比較難做出來，再從這個深入再拉大，」梁錦琳指出。所謂的實體搭配，就是集團全面性的動員，目前Go Happy由遠東百貨、Sogo提供商品，其中遠百就占網站商品30％，日常便利館商品由愛買提供，網站金流是遠東銀行Web ATM，旅遊館則由遠東航空轉投資公司Ezfly協助，除了實際讓網站骨架上長出肉來，它們也帶著實體企業的品牌口碑，取得網路消費者的信任，實現了遠東集團董事長徐旭東要求的「綜效」。

成果不俗的Go Happy今年還有哪些集團資源整合？紡織、保險、銀行理財商品、電信相關商品都有計畫導入，梁錦琳說：「目標網路會員數2倍、商品數3倍、業績6倍成長。」明年Go Happy列名百大，應非難事。

**遠東集團整合示意圖
**GO Happy
不定期與實體通路合作行銷案，如遠百40周年慶，網站也有打出檔期活動

得到的點數可回到實體通路換購商品
卡友會員用現金、信用卡等方式購物，將得到點數

卡友會員使用點數換購網站商品

遠東百貨
太平洋Sogo
提供專櫃正品商品

愛買超市
提供日常用品

Ezfly
提供旅行票券

遠東銀行
Web ATM協助金流

遠東紡織遠傳電信
遠銀保險、理財商品
2008年已有導入網站的計畫

●Web 100排名：129　●ARO停留時間排名：33　●ARO不重複使用人數排名：48
上線時間：2007年6月15日∕網站屬性：「快樂購聯合集點卡」的線上購物網站，主打女性購物，可跨平台聯合集點購物。快樂購卡推出時間為2005年1月。∕所屬公司：遠東集團。經營快樂購卡的鼎鼎聯合行銷，主要股東為遠鼎投資公司、太平洋Sogo、遠東百貨、遠傳電信及新世紀資通，董事長為徐旭東。∕營運長：梁錦琳，曾任遠傳電信副總經理∕網址：www.gohappy.com.tw

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。