做錯事,來綠化
做錯事,來綠化
2007.09.01 |

前幾天我跟幾個倫敦的朋友聚會,大家談著談著話題就轉到了全球暖化,以及人類到底有沒有採取真正能舒緩暖化的行動。其中一位訪客︱︱家具設計師艾沙哈(Sameh El-Shahat)不停奚落那些讓人們可以透過贊助環保行動來降低自身碳排放量的計畫。「有人真的去檢查這些計畫有沒有落實嗎?」他問道,還有這些計畫對減緩全球暖化是否有幫助。

但接著他突發奇想:如果人們真的有心替造林行動和環保能源募款,何不乾脆讓這些捐款不但抵免你的碳排放量,並且還能直接幫你贖罪呢?於是我們大家開始繞著這個主意打轉:想像一下,透過捐款就能讓之前觸犯的十誡(Ten Commandment)都獲得救贖。

嘿,我可是認真的。如果現在有個網站,我會叫他綠色西奈(GreenSinai.com,編按:西奈山是上帝授予摩西十誡之處),在你每次觸犯十誡或著正打算要觸犯但又不想要背負罪惡感時,只要上網購買碳排放額度(carbon credits),就能抵銷你的罪。

現在英國保守黨的口號是「去投藍,來綠化」(Vote Blue, Go Green)。而綠色西奈的口號可以是「做錯事,來綠化」(Live Bad, Go Green),這應該會是一個不小的財源。

實際執行情況如下:某天你正在自家後院除草,看到了鄰居的老婆,一時不察而心生邪念,這種事難免發生——也因此違背了十誡之一的「勿願人妻」(thou shalt not covet the neighbor's wife)。別緊張,只要上綠色西奈捐款、認養亞馬遜雨林植樹一百株,或是贊助印度的牛糞沼氣收集計畫,一眨眼你又重獲清白之身。當然,認養額度是彈性調整的。褻瀆上帝之名或崇拜其他偶像等,也許只需要幫某個中國小農村買幾台太陽能熱水器,但是在法庭上做偽證或偷竊,則必須要花錢在路易斯安納州蓋一座生質石油廠。

至於通姦罪,我想這應該是網站的最大收入來源了。個人的看法是,如果我們訂定一套辦法,讓犯下通姦罪的人花錢贊助阻止熱帶雨林濫伐、或是在印度與中國建設大型太陽能及風力發電系統,那麼在西元二○二○年,人類應該可以實現零碳排放量的目標。

好吧,回到嚴肅的話題。之所以提到碳排放量這個議題,是因為它象徵人類在對抗氣候變異時的一個大問題:每個人都希望全球暖化好轉,卻不願做出任何犧牲。持平而論,我認為碳補償計畫(carbon-offsetting)是好事,我們家本身就有購買補償額,因為前者至少可以讓許多無法獲得市場資金的綠色科技得到金援,並進而加快我們發展新能源科技的腳步。但是它的危險之處,也正如哈佛大學著名政治哲學家桑德(Michael Sandel)所說:「這套碳補償辦法到最後,至少對某些人而言,已變成毋需受苦的便宜行事,讓我們不用從根本來改變自己的生活習慣與態度,而後者其實才是解決氣候問題所需要的。」

「如果有人開台悍馬(Hummer),然後上網購買碳補償額度來減輕罪惡感,當然是好過開台悍馬然後什麼都不做,」《反對完美:基因工程時代的倫理學》(The Case Against Perfection: Ethics in the Age of Genetic Engineering)的作者桑德補充道。「但是更好的作法,其實是換開一台油電混合車(hybrid)。因此,碳補償計畫最危險之處,就是讓開悍馬車似乎反倒變成值得尊重,而非不負責任的行為,並且更讓美國與新穎嚴格的能源政策漸行漸遠。」

人們總是把現下對於氣候變化的各種討論,當成一種「綠色革命」,但「革命」一詞其實意指與過去所有習慣、態度、政策等徹底決裂。然而當提議徵收碳排放稅或調高燃料稅,這些能真正贊助綠色科技,並且徹底改變人們生活習慣,進而改善全球暖化的方案時,國會的第一個反應是?「省省吧,絕不能提到稅這個字! 」

真的有那種不用做出任何犧牲,然後人人都是贏家的革命嗎?天下沒有白吃的午餐!艾莉森(Katherine Ellison)曾經針對這個議題幫沙龍網站(Salon.com)寫了一篇很棒的文章,其中她引述了史丹佛大學氣象學家施耐德(Stephen Schneider)的話:「志願主義(volunteerism)是行不通的,效果就像叫人們在公路上自行限速一般。沒有警察、法官:車禍連連;沒有規範、罰則:溫室氣體。如果沒有相關政策,我們將持續排放兩倍甚至三倍的二氧化碳到大氣中。我不認為碳補償制度是背道而行,但是如果這就是全部,那我們將註定失敗。」

五角大廈有個說法:「沒有投入資源的願景,不過都是幻想。」依照我們付出的程度看來,這場「綠色革命」至今還是幻想。(翻譯∥陳松筠)

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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