《第二人生》的成功讓未來世界更具體|數位時代 BusinessNext

一直想寫篇關於《第二人生》（Second Life）這個線上世界的文章，但隱約覺得它不過就是個只有科技迷會去碰的３Ｄ多人連線網路遊戲，因此遲遲未曾下筆。但最近發生兩件事，讓我對這個註冊人口已高達九百萬名的虛擬世界，產生了超出以往的好奇。

第一件事是，在史丹佛大學的一個研討會上，昇陽電腦（Sun Microsystem）的遊戲部門主管梅林席諾（Chris Mellissinos）提到他最近在《第二人生》辦了場記者會，接受路透社駐線上世界特派員訪問。另外一件事，則是第一屆的「虛擬貨品高峰會」（Virtual Good Summit），在美國史丹佛大學召開，從創投業、遊戲公司到網路業者都派人參加。包括《第二人生》的母公司Linden Research Inc在虛擬世界中所發行的虛擬貨幣林登幣（Linden Dollar）、大陸騰訊所發行的Ｑ幣，以及這些虛擬貨幣跟實體經濟間的關係，甚至使用者在《第二人生》上創業的行為，都是討論話題。

其實我早在二○○四年就有帳號，當初的感想是：這個網站缺乏黏性，跟一般練功、升級、買寶物、結盟、打怪的多人連線遊戲不同。這裡沒有所謂的過關，也沒有明顯的遊戲目標，所以大部份的人註冊完進來晃一晃就走了。雖然３Ｄ效果很好，讓使用者任意打造虛擬人物（Avatar）和各式物品的技術也很酷，但總覺得難營造出線上社群的氛圍，畢竟同時上線的人數太少了，缺乏產生互動的基礎。

曾擔任大公司Realworks技術長一職，以打造《Meta-verse》（仿宇宙，暫譯）為童年夢想的創辦人羅斯戴爾（Philip Rosedale），在二○○三年也被迫裁員，並向矽谷一帶，包括Lotus創辦人卡伯（Mitch Kapor）、eBay創辦人歐米迪亞（Pierre Omidyar）的創投公司及天使投資人，募集下一輪資金。「當時大概所有人都覺得我們大概玩完了。」羅斯戴爾在接受《紐約時報》（The New York Times）訪問時如此表示。

情勢在這兩年有劇烈轉變，註冊人數在二○○五年底才挑戰十萬大關的《第二人生》，在二○○六年一年，就成長了二十倍以上，跨過兩百萬人次，平均每兩個月成長一倍左右。截至今日，這個網路上的虛擬世界，大概有四百萬左右的人口。

驅使人們加入會員的原因，除了因網路業在二○○六年回溫，以及部落格等網路媒體所帶來的推波助瀾之外，最大的誘因是《第二人生》創造了一個貨幣系統，讓使用者在線上從事交易行為，這種虛擬貨幣除了可以在網路上使用之外，在二○○五年的十月，林登幣交易市場（Lindex Currency Exchange）開張後，更提供了使用者輕易將虛擬貨幣轉換成美元的機制，目前匯率約在二百七十林登幣兌換一美元左右。現實世界中也有價值的虛擬貨幣，為願意在虛擬世界裡製造產品或服務的人們，提供了經濟誘因。

你可以利用想像力在這個平台從事各式活動，從服飾、家具、房屋、交通工具，到線上導遊、房地產仲介，只要不涉及賭博都可以。如果你喜歡用錢擺平一切，在這裡還是可以這樣做，遊艇、飛機、城堡都買得到。每天大約有價值一百多萬美元的商業行為，在這個任何時刻都有上萬人上線、面積約有五個紐約曼哈頓島大的虛擬世界發生。

這個網路時代的新現象也引起產官學界的關注：經濟學家、社會學家發表學術論文，美國國稅局（Internal Revenue Service, IRS）及美國國會聯合經濟委員會（Joint Economic Committee）更召開會議討論是否該針對《第二人生》裡所發生的交易進行課稅。北歐的瑞典甚至在《第二人生》裡頭開設大使館，並評估從虛擬世界承辦簽證業務的可行性。「我們不知道五年或十年後會演變成怎樣，但是我們相信這樣的一個新社交媒介，有助於新對話的開啟以及訊息的傳播，」瑞典外交官員偉伯格（Olle Wstberg）如此表示。

麻省理工學院的科技評論（MIT Technology Review）臆測，在《第二人生》開放出原始碼後，也許會有人將Google Earth與《第二人生》結合，在網路上打造出一個跟地球一模一樣的世界（Second Earth）。聽起來像是科幻小說？但是仔細想想，要是幾十年前有人跟你說可以透過電話線跟電腦看紅葉少棒隊，或是可以在火車上用筆電加３Ｇ網卡，跟女朋友傳ＭＳＮ，你一定說他瘋了吧？要不要上《第二人生》看看，窺視一下未來的相貌呢？

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。