《第二人生》的成功讓未來世界更具體
《第二人生》的成功讓未來世界更具體
2007.09.01 |

一直想寫篇關於《第二人生》(Second Life)這個線上世界的文章,但隱約覺得它不過就是個只有科技迷會去碰的3D多人連線網路遊戲,因此遲遲未曾下筆。但最近發生兩件事,讓我對這個註冊人口已高達九百萬名的虛擬世界,產生了超出以往的好奇。

第一件事是,在史丹佛大學的一個研討會上,昇陽電腦(Sun Microsystem)的遊戲部門主管梅林席諾(Chris Mellissinos)提到他最近在《第二人生》辦了場記者會,接受路透社駐線上世界特派員訪問。另外一件事,則是第一屆的「虛擬貨品高峰會」(Virtual Good Summit),在美國史丹佛大學召開,從創投業、遊戲公司到網路業者都派人參加。包括《第二人生》的母公司Linden Research Inc在虛擬世界中所發行的虛擬貨幣林登幣(Linden Dollar)、大陸騰訊所發行的Q幣,以及這些虛擬貨幣跟實體經濟間的關係,甚至使用者在《第二人生》上創業的行為,都是討論話題。

其實我早在二○○四年就有帳號,當初的感想是:這個網站缺乏黏性,跟一般練功、升級、買寶物、結盟、打怪的多人連線遊戲不同。這裡沒有所謂的過關,也沒有明顯的遊戲目標,所以大部份的人註冊完進來晃一晃就走了。雖然3D效果很好,讓使用者任意打造虛擬人物(Avatar)和各式物品的技術也很酷,但總覺得難營造出線上社群的氛圍,畢竟同時上線的人數太少了,缺乏產生互動的基礎。

曾擔任大公司Realworks技術長一職,以打造《Meta-verse》(仿宇宙,暫譯)為童年夢想的創辦人羅斯戴爾(Philip Rosedale),在二○○三年也被迫裁員,並向矽谷一帶,包括Lotus創辦人卡伯(Mitch Kapor)、eBay創辦人歐米迪亞(Pierre Omidyar)的創投公司及天使投資人,募集下一輪資金。「當時大概所有人都覺得我們大概玩完了。」羅斯戴爾在接受《紐約時報》(The New York Times)訪問時如此表示。

情勢在這兩年有劇烈轉變,註冊人數在二○○五年底才挑戰十萬大關的《第二人生》,在二○○六年一年,就成長了二十倍以上,跨過兩百萬人次,平均每兩個月成長一倍左右。截至今日,這個網路上的虛擬世界,大概有四百萬左右的人口。

驅使人們加入會員的原因,除了因網路業在二○○六年回溫,以及部落格等網路媒體所帶來的推波助瀾之外,最大的誘因是《第二人生》創造了一個貨幣系統,讓使用者在線上從事交易行為,這種虛擬貨幣除了可以在網路上使用之外,在二○○五年的十月,林登幣交易市場(Lindex Currency Exchange)開張後,更提供了使用者輕易將虛擬貨幣轉換成美元的機制,目前匯率約在二百七十林登幣兌換一美元左右。現實世界中也有價值的虛擬貨幣,為願意在虛擬世界裡製造產品或服務的人們,提供了經濟誘因。

你可以利用想像力在這個平台從事各式活動,從服飾、家具、房屋、交通工具,到線上導遊、房地產仲介,只要不涉及賭博都可以。如果你喜歡用錢擺平一切,在這裡還是可以這樣做,遊艇、飛機、城堡都買得到。每天大約有價值一百多萬美元的商業行為,在這個任何時刻都有上萬人上線、面積約有五個紐約曼哈頓島大的虛擬世界發生。

這個網路時代的新現象也引起產官學界的關注:經濟學家、社會學家發表學術論文,美國國稅局(Internal Revenue Service, IRS)及美國國會聯合經濟委員會(Joint Economic Committee)更召開會議討論是否該針對《第二人生》裡所發生的交易進行課稅。北歐的瑞典甚至在《第二人生》裡頭開設大使館,並評估從虛擬世界承辦簽證業務的可行性。「我們不知道五年或十年後會演變成怎樣,但是我們相信這樣的一個新社交媒介,有助於新對話的開啟以及訊息的傳播,」瑞典外交官員偉伯格(Olle Wstberg)如此表示。

麻省理工學院的科技評論(MIT Technology Review)臆測,在《第二人生》開放出原始碼後,也許會有人將Google Earth與《第二人生》結合,在網路上打造出一個跟地球一模一樣的世界(Second Earth)。聽起來像是科幻小說?但是仔細想想,要是幾十年前有人跟你說可以透過電話線跟電腦看紅葉少棒隊,或是可以在火車上用筆電加3G網卡,跟女朋友傳MSN,你一定說他瘋了吧?要不要上《第二人生》看看,窺視一下未來的相貌呢? 

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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