網站的開放與壟斷
網站的開放與壟斷
2008.06.01 |

五月間美國網路界的三大巨人為了讓網路「更熱鬧」,紛紛趕在五月推出自己的「外站社群功能」,讓小網站直接免費使用。譬如社群網站Facebook推出Facebook Connect,讓外站可直接透過它的API去萃出並使用裡面的個人檔案;Myspace推出Data Availability,讓外站可與Myspace的會員相結合。

這些公司竟不約而同地搶在同樣的五月搞「開放」,原因很簡單──他們希望先一步搶得這些小站的「版位」,先搶先贏。這件事讓我想起「壟斷」。

網路上流行一句話:「Winner takes all」,如能壟斷,網站瞬間造成極大的進入門檻。但網路之所以今天還是充滿小網站,就是因為當Yahoo、Google、eBay、Amazon紛紛設法擴大品牌的同時,卻無法真正地壟斷整個網路通路。小站由於只要一個網址就可以連過去,加上病毒般的擴散設計,以及越來越低的開發與維護成本,就算大廠再多,今天許多成功網站仍是由年輕人所創立。

社群架構被Facebook全權掌控

而現在三大網站打著「開放」的旗幟,開始往小站搶版面,對小站帶來的效果仍不明朗,但他們想營造出「其他人都嵌,你也要嵌」的半強迫效應是一致的,它們搶著劃域圈地,於是網路獨特的自由已慢慢地消失中。

舉自己最近的產品為例,我們在兩周前推出一個Facebook外掛程式「Friends' Numbers」,為製作中的另一網站先收集資料。我們看上Facebook的news feed「傳染」功能,於是請工程師以短短兩個星期完成這個小型外掛程式,並按程序向Facebook提交。

沒料到三天過去了,Facebook雖回覆「已經批准」,卻遲遲未看到我們的外掛插件被選入所謂的「New Application」區,無法吸引到先期的使用者。上周我們寫信給Facebook抗議,並在Facebook的討論區中發現,很多插件廠商都碰到一樣的情形。儘管兩天後Facebook幫我們緊急修復,但由於已不是「新的插件」,無法排名在最新排行榜上。也就是說,我們當初的計畫完全泡湯。

我們只好一歎,這些網站雖幫你做好社群的架構,但也等於「管控了這個社群架構」,假如發生這種「no show」事件,我們根本只能吹鬍子乾瞪眼!還好我們有嚴控時程,不超過兩周,那其他假如有人花一年做這麼一個插件,最後才知道Facebook不授權給它呢?

曾經大家熱烈討論Web 3.0,很多人都說是「行動通訊」,看看目前的iPhone軟體、Google的Android平台等,這肯定有著綺麗的未來。不過,我認為行動通訊產業還卡在「開放度」的問題,它到底是不是Web 3.0,再留給看官來判斷。網站最美好的一面,還是它「完全自由開放」的特質,這一定要繼續下去,不能讓大廠假「開放」之名給默默偷走了。

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和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代
和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代

台灣車市龍頭和泰汽車,近年不只在賣車,更在賣「移動生活的體驗」。最新的里程碑,是和泰憑藉自建的 Hotai CDP(和泰智匯雲),整合集團十四家企業、七大品牌、三十三項數位服務,奪下 2025 IDC Future Enterprise Awards「Best in Digitally-Enabled Ecosystem」台灣首獎。這套系統不只是資料平台,更是撐起 MaaS (Mobility as a Service)轉型策略與 AI 營運的關鍵中樞。

「我們一直在想,當汽車交付出去,與顧客的連結不應該就此終止。」今年十月新上任的和泰汽車 MaaS 先進策略本部長韓志剛說。從這個問題意識出發,和泰讓傳統車業「會思考」、並推動整個生態系轉型。

Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台

和泰的數位轉型並非一夕之間。真正的起點可以追溯到 2018年,當時公司內部開始反思,過去營運模式多半圍繞「車」,而不是「人」;顧客買車之後,接觸點幾乎只剩下保養與維修,難以掌握他的需求與生活場景。

同年,時任豐田集團社長豐田章男喊出「從汽車公司轉型為移動服務公司 (Mobility Company)」 的全球戰略,和泰遂從「移動服務」的思維出發,成立 MaaS 推進室,後來升級為 MaaS 先進策略本部,延攬具創新思維的企畫人才,組成約百人的專責團隊,首要任務不是再做新 App,而是整合散落在各子公司的資料,從「一台車一筆資料」轉向「一個顧客一個樣貌」。

Hotai CDP 以 One ID 串起集團所有數位服務,把顧客購車、iRent 出遊、yoxi 出差、HOTAI 購消費、去趣App規劃旅遊等足跡,從過去多組斷裂帳號統一回到單一識別之下。

韓志剛解釋,光是整合資料,就是浩大工程。團隊須先處理系統年代久遠、格式各異的問題,逐步完成資料清洗與欄位標準化,才能與各子公司協作建立統一辨識碼。同時,在個資法規與資安要求下,也一一補齊授權與同意流程,導入多層級權限控管、資料去識別化與簽核機制,並規劃通過 ISO 27001資安認證 與 ISO 27701 個資認證,打造可信任、安全的數據治理環境。

完成這些基本功後,Hotai CDP 成功串聯起950萬名顧客與 3,600 項行為標籤,成為台灣車業規模最大的跨域資料平台。對內,資料取得效率約提升六倍,估算每年可節省約 7200 人天工時;對外,已有超過 100 萬名顧客跨品牌使用集團服務,各品牌間的導流成果明確可見,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎。

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Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎
圖/ 和泰汽車

AI 賦能營運,從精準行銷到數據變現

更進一步的,還有 AI 賦能,帶動行銷、客服與商業決策形成持續學習的正循環。在行銷端,和泰運用 Hotai CDP 與 AI 模型分析顧客輪廓與行為,預測高潛力購車族群,再推播個人化內容,「從過去廣泛性發送行銷eDM,轉變為運用CDP數據進行分析與洞察之後再規劃促銷方案,引導顧客進入展間試乘;運用CDP輔助精準決策的這二年間,促成實際購車的成果大約有一萬八千筆,是過去的2.4倍!」韓志剛説。

服務體驗上,和泰以 TCS360 智慧儀表板串接顧客回廠滿意度、服務歷程與現場情境,再搭配現地現物觀察,各據點得以更精準調整流程,顧客滿意度因此穩定提升。在客服中心,系統流程導入 AI 摘要與客服案件自動分類機制,過去需人工逐筆輸入、分類的客服案件,改由AI進行自動識別摘要及分類建議,再交由人員判讀應對,如今作業效率提升67%,分類準確率也提升 20%,客服團隊能將時間用在更具價值的溝通與問題解決上,讓顧客的心聲更仔細、專注地被聆聽與分析。

深耕 AI 文化,讓數據成為企業語言

「2024 年開始,我們推動一系列企業級 AI 導入,而 MaaS 本部在其中扮演重要角色。」韓志剛說。AI 推動初期,公司提供員工免費使用五個月的 ChatGPT 或 Gemini,希望先培養基本使用經驗與 Know-how,降低跨出第一步的門檻。以「AI First」為願景,和泰一方面補助員工「玩」AI,一方面推動 AI 自主研活動,分享如何用 AI 改善流程、提升效率,讓成功案例在組織內橫向擴散。

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和泰汽車 MaaS 先進策略本部長 韓志剛
圖/ 和泰汽車

同時,和泰系統性培力內部種子,鼓勵 IT 人員與業務單位共同提升能力,目前已超過 5成IT人員具 AI、數據專業證照,成為各單位與技術團隊之間的關鍵橋樑。企業也鼓勵全體員工完成 AI 素養課程,並明確表示,只要是與業務相關、符合治理規範的 AI 工具,公司願意提供補助。「只要業務用得上,我們都鼓勵大家去試。」

走過 AI 試水溫階段、全員具備基本 AI 素養後,下一步將規劃導入 AI 企業版解方,將公司知識庫與資料納入企業級 AI 平台,逐步打造屬於和泰的 AI Agent 與應用架構,並正式納入公司 IT 藍圖。韓志剛強調,從 Think Amazing 到 Do Amazing,和泰把創新精神落實於日常行動,讓每一位員工都能以數據思考、與 AI 並行,走出屬於車業的智慧轉型之路。

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