打造全中國第一辦公家具王國
打造全中國第一辦公家具王國
2007.05.01 |

剛於二○○六年年底才獲得中國馳名商標的榮譽,對震旦家具來說是一種市場地位的再次肯定,因為從一九九三年到上海市嘉定區設廠至今,震旦家具在短短十三年之間就擊敗過去的辦公家具龍頭美時、勵致等業者,奪得中國辦公家具市場的領先地位 ,同時也是中國辦公家具行業當中,第一家拿到中國馳名商標的業者。

「其實當初震旦進入中國是希望以OA︵Office Automation︶辦公自動化商品及服務為主要的推廣事業,但後來卻發現中國在中高檔辦公家具市場有很大的成長空間,因此震旦從一九九三年便開始籌劃設廠,一九九七年正式量產。」上海震旦家具有限公司副總經理廖登熙說。

當時國際品牌來上海的並不多,多半是港商,包括美時與勵致等,其他歐美國家的品牌業者則尚未在中國展開事業,因此,「靠著研發、商品設計、生產、組裝、維修與保養等一條龍服務,我們逐漸趕上對手,並取得領先。」廖登熙說。

如今,在中國中高等級辦公家具市場上,震旦已穩坐第一把交椅,營業額至少領先其他對手二○%到三○%以上,「不過,這個市場只要做得好,別人就想跟,因此如何杜絕仿冒品的出現就是一門很大的學問。」廖登熙說。

雖然震旦在中國的最大對手,主要以美時、勵致或優美等中高檔次的業者為主,但是一些中國地方性的品牌,由於具有在地化的通路優勢,震旦很難去與之競爭,「沒辦法,即使是猛龍也很難強壓地頭蛇。」不過,當震旦拿到中國馳名商標之後,將可對仿冒業者祭出法律制裁的尚方寶劍,廖登熙認為,這將使得震旦家具在地方性市場上的發展局面有所改觀。「因為中國大陸民眾對品牌認同度非常高,當我們比別的對手率先拿到中國馳名商標,就會在市場上產生級別之分,對震旦的產品銷售絕對幫助很大。」

另一方面,由於震旦家具在中國是採用直銷與經銷兩種方式經營通路,因此常在各地舉辦招商說明會,「經銷商當然也會對震旦做審查,有了中國馳名商標的加持後,在招商上會讓經銷商更有信心,」廖登熙就認為,這在通路合作上能招來更好的業者,也更有利於震旦家具在中國繼續領先的優勢,「畢竟如果沒有好的品牌,誰要跟你合作?」廖登熙說。

**  如今,在中國中高等級的辦公家具市場上,震旦已穩坐第一把交椅,
營業額至少領先其他對手20%到30%以上。**

**  震旦家具(AURORA)** 
董事長:陳永泰  中國馳名商標類型:辦公家具行業第一個獲得的品牌業者  獲得中國馳名商標時間:2006年  產品類型:辦公家具  家具部門員工總數:960人  2005年震旦集團總營業額:82.6億新台幣 

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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