非洲迫切需要的耐心資本
非洲迫切需要的耐心資本
2007.05.15 | 人物

上周我造訪了坦尚尼亞(Tanzania)北方。當座車正經過卡拉圖(Karatu)這個小鎮時,一行人眼前突然出現一座充斥著許許多多繽紛色彩的廣場,遠遠看就彷彿有人在這片風景上畫了道有三十個顏色的美麗彩虹。
靠近點後,我才發現這是卡拉圖的大型衣物市場。商人們把裝滿一疊疊五顏六色T恤、長褲、洋裝的籃子一一陳列開來,有許多衣服來自歐洲,然後他們開始大聲兜售著。

這裡並不是Nordstrom(編按:美國一家大型連鎖服飾百貨)。一名背著背包,捲尺還探出來晃啊晃的男子,正拿著擴音器喊著:「一千先令(編按:肯亞貨幣,匯率約為新台幣一元兌換兩肯亞先令)就可以把這些褲子帶回家,半買半相送。」市場裡的男男女女,穿著絢爛的坦尚尼亞傳統服飾,穿梭在這些衣物小丘之間,忙著拿襯衫或長褲往身上比,看看是否合身。

這樣的場景提醒我們,非洲既非全然的悲慘,也非處處欣欣向榮。這是一塊面貌多端的大陸,奮力地在全球經濟中找出自己的路。當然我們可以看到極端的現象,但更多的是像卡拉圖市場般的中間地帶:一種放任、不受規範、非正規、個人品牌式的資本主義,它需要被引導成為真正的公司,即使在腐敗的治理下,依舊能夠成長壯大。

非洲需要很多東西,但最迫切需要的是,能夠創立並營運合法公司的資本家;要多些比爾.蓋茲(Bill Gates),少些基金會。當人們開始做起小生意與雇用鄰居時,才得以脫離貧困,此外別無它法。

即使對於所謂資金流入非洲時有耳聞,但這些錢多半來自如世界銀行(World Bank)等大型借款單位,對受款者諸多要求且多著墨大型計畫;又或者來自於微型金融機構(Microfinanciers),借給某名婦女五十美元去買縫紉機。微型金融(Microfinance)當然有其重要性,但許多人並不想承受做經營者的壓力,他們想要一份由資本主義者與創新改革者所提供穩定且有前景的工作。印度就是個好例子。

某方面而言,非洲今天最需要可以鼓勵潛在資本家的耐心資本(patient capital)。耐心資本的經營原則與創投資本完全相同:講求回報,並且因此嚴格把關資金的運用。只不過,耐心資本期待介於五~一○%的投資報酬率,非創投基金要求的三五%,也允許較長的投資回收期(payback period)。

肯亞公司ABE(Advanced Bio-Extracts)就是個結合了耐心資本、能力與創意的最佳典範,老闆是亨佛瑞(Patrick Henfrey)。他跟夥伴召集了多種族非洲農人與科學家的優秀團體,成立一間培育艾屬綠葉植物(sweet wormwood,俗稱青蒿),並將它轉換成藥用青蒿素的公司。這個植物萃取素是被稱為青蒿素類複方療法(artemisinin-based combination therapies, ACTs)的主成份,是新一代成本低廉、可有效對付瘧疾的處方。目前非洲每年仍有將近一百萬人死於瘧疾,較愛滋病的致死率為高。

ABE在奈洛比(Nairobi)外圍的工廠並不僅僅加工處理藥劑原料,更與七千名左右的農民簽約,在肯亞(Kenya)、坦尚尼亞和烏干達(Uganda)種植青蒿,大多為小型農場。這項作物帶給農夫的金錢收入,整整高達穀物的四倍。

「我們把從未商品化的東西商品化了。﹂亨佛瑞這麼說。當然,要讓夢想成真,除了公司創辦人得投入本身的資金,更需要找到投資人,如瑞士諾華大藥廠(Novartis)和美國的公益創投基金Acumen Fund來挹注耐心資本(ABE無法提供銀行放款所需的擔保品)。

「這些一點一滴匯入的支持讓夢想成真。亨佛瑞說:「沒有這些幫助,我們無法成就任何事。」

Acumen基金的肯亞負責人慕爾(Nthenya Mule)向我說明,一般人對非洲的刻板印象就是充滿絕望,枯坐以待來自西方的救援。事實上,她補充道:「有些正面的事正在這塊大陸上發生,當然絕非一夕之間,有的也不會大張旗鼓。ABE就是很好的範本,你不會在新聞頭版讀到它的故事,但在短短十八個月之內他們成立了一百六十人的工廠,影響所及有七千名農人,還開始對世界最大的藥廠之一供貨。」

「這樣的故事需要傳頌開來,因為付諸行動是重要的。一個馬路上的坑洞用不著出動整座工廠,只要去填好它;我們需要新的藥——那就捲起袖子開始幹活,而非繼續進行第一百零一次的討論。」 

非洲今天需要可以鼓勵潛在資本家的耐心資本。
耐心資本的經營原則與創投相同:講求回報,
只不過,它僅期待五~一○%的投資報酬率,
也允許較長的投資回收期。 

一般人對非洲的刻板印象就是充滿絕望,
枯坐以待來自西方的救援。
事實上,有些正面的事正在這塊大陸上發生,
當然絕非一夕之間,有的也不會大張旗鼓。 

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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