美麗的力量|數位時代 BusinessNext

國民黨榮譽主席連戰的長公子連勝文，曾在婚前形容他的妻子蔡依珊為「美麗的力量」。因為美麗加才華，所以成為一種力量，更形成近來台灣「紅豆幫」盛行的社會現象。媒體火紅報導的背後，其實彰顯了一種社會價值已經成形，也就是在富裕了之後，我們都想要接近美麗的人、享用美麗的食物、穿美麗的衣服、學習過一種「美麗人生」。

在亞洲富裕最久的國家日本，男女追求美麗人生已行之有年，美麗不但有價，更形成龐大的商業機會，女性尤其扮演了舉足輕重的角色。根據日本媒體報導，美麗的成功方程式是「網路＋創意＋女性＋管理∥美麗的力量」。

網路作為創業利器
提供美學經驗的女性創業家，是絕對不能忽視的美麗力量。去年五月日本的「新公司法」頒布之後，廢止過去至少要一千萬日圓才能成立股份有限公司的舊法，變成只要一日圓也可以創業，大大降低女性創業的門檻。只不過日本女性創業家的身影，和我們熟悉的美式女創業家，身穿套裝氣勢萬千的女強人風格並不太一樣，而是柔軟美麗卻不減堅強的「職人精神」。

今年三十歲的田中明子就是一個很好的例子。短大畢業後，經歷了幾年在高科技公司的ＯＬ生活，下定決心開創自己事業的關鍵點，單單是因為在市場上找不到「充滿愛的幸福感、最高級的麵包」，於是決定自己創業把麵包當成事業經營。就因為對品質絕對的堅持，讓成本居高不下，前三年都在虧損狀態，直到透過網路與強調最高級的行銷語言，才在二○○○年因為「@Cinamon」麵包而一炮而紅，網路訂購系統被買單塞爆，最後甚至要抽籤才能決定買主，人氣指數可見一斑。成功了之後，她仍堅持只在網路上賣麵包，最近推出的新產品「東京培果」，強調比一般培果多花四倍時間生產，一樣標榜「最高級」，即使價格不斐，在網路上一樣賣得嚇嚇叫。田中用前所未有的發想和行動力，讓麵包有了故事、有了愛，吃起來讓人覺得自己特別的幸福。

另外一個善用網路創業、形塑美麗力量的代表，是今年三十七歲的杉浦今日子。一樣經歷過ＯＬ時代、結婚生子，在思考人生長程的個人發展時，決定結合對刺繡和設計的興趣，製作販賣在英法很流行的古典手工包。除了在東京的大使區白金台開了一家實體店面Sucr，能夠透過網路量身訂做的服務才是杉浦成功的秘密。現在我們到網路上不但可以有各種來自歐洲的材質可以選擇，更可以和杉浦討論設計方向，甚至有從歐洲比利時來的網路訂單，也可以算是一個小小的「跨國企業」。

另外一位美麗達人是留學英國、學珠寶設計的春口彌生。在流行時尚產業工作一陣子後，因為喜愛寵物和華麗風的珠寶設計背景，於是成立了「Voyage for LaLa」的寵物飾品品牌，在日本很受到注目，獨特的構想與創意，結合了網路與實體的行銷，讓大家的愛狗也都可以享有「美麗生活」。

創立與美麗有關的事業是許多女性的夢想，這些創造美麗力量的日本女性，都一致在二十五至三十歲之間脫離上班族的生活，成立自己的事業，追求一個新的可能，更有相當卓越的時尚敏銳度與堅持追求美麗的決心。只是光鮮亮麗的背後，女性在面對財務管理與理性分析商業問題上，「仍有一大段路要走，」一位長期輔導女性成立美麗事業的政府顧問對日本媒體承認，「尤其是面對瓶頸的時候，比較缺少堅持到底、非成功不可的決心，大部份還是把銷售這件事看得太簡單。」

與男性創業有很大落差
對這些為自己人生跨出一步的女性來說，儘管創業過程困難重重，但因為創業而展開了更寬廣的世界，能柔軟地去與時代的變化接軌，讓自己的創意能夠透過網路拓展而幫助他人建立「美麗的經驗」，才是讓這些女性前仆後繼成立自己品牌的主因。這反而跟男性要創業成功的出發點——讓公司上市、賺大錢等，有很大的思維落差。東京培果的田中說得好：「創業之後，我感覺到我被這個世界看到，有了一個創造價值的位置，金錢的回報反而是次要的。」也正是因為有這些女設計師、經營者鍥而不捨創造美麗食物和產品的決心，我們才能在每次拜訪東京代官山、原宿和南青山時，找到最原創的「美學經驗」。

其實這些女性最初都不是最特別的，只是因為一點行動力和想像力，以及一點冒險玩樂的心，開了一個頭，再接二連三地挑戰自己的目標，於是成就了這些美學的力量。總是追隨日本步伐的台灣，是不是也可以看到更多女性開創更有國際觀的創意，用女性敏感溫暖的心意，包裝出來更多讓生活更美麗的事業，讓我們都能有一種台灣的「美麗的力量」。期待台灣早日成為一個「美麗的國家」。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。