借西風121歲的老戰艦準備啟航
借西風121歲的老戰艦準備啟航
2007.06.01 | 人物

賀陳旦Profile 
現 職   中華電信董事長
年 齡   55歲
經 歷   交通部政務次長、都市計畫學會秘書長、台北市政府交通局長、鼎漢國際工程顧問總經理、捷運局副處長
學 歷   紐約市立大學都市捷運專題研究(韓福瑞獎學金學人)、維州州立大學都市計畫系碩士、中興大學土木系
 

五月十五日,一年一度的微軟(Microsoft)重頭戲執行長︱︱高峰會(CEO Summit),在西雅圖微軟總部揭開序幕,來自全球逾一百位執行長與會,代表三兆美元的總營收,包括股神巴菲特(Warren Buffett)、亞馬遜書店創辦人貝佐斯(Jeff Bezos)、媒體大亨梅鐸(Rupert Murdoch)、戴爾電腦創始人戴爾(Michael Dell)、eBay執行長惠特曼(Meg Whitman)等。

高峰會邁入第十一年,這一次賀陳旦首度親自赴會,並與微軟創辦人比爾.蓋茲(Bill Gates)單獨會晤,除了得到蓋茲親筆簽名的Zune禮物,更帶了八項合作意向書的豐碩戰果返台。
國際化

**會晤蓋茲洽談合作策略
**「如果只是技術上的合作,不需要跟比爾.蓋茲親自簽約,」賀陳旦表示,親自與蓋茲簽下策略聯盟意向書,代表更深、更廣、甚至投資上的合作關係,「與微軟合作充滿許多想像力。」
八項意向書包含MOD的數位生活、黃頁廣告的兩岸中小企業服務、下世代營運軟硬體系統(NGOSS)及縮減台灣數位落差等計畫,合作為期一年,每年續約。

「中華電信國際化的挑戰免不了,」在賀陳旦掌舵導航下,近年大舉增加合作夥伴,從英特爾(Intel)、Google到微軟,透過重量級合作夥伴,一步步擴大中華電信的產業份量。

「中華電信是很好的測試、開發新產品合作夥伴,微軟在全球也很少有這樣全面性的合作,」微軟大中華區首席執行官陳永正表示,中華電信以既有的三十萬戶MOD基礎,加上近四百萬戶寬頻用戶,目標要延伸到兩岸三地台商族群,「什麼事都有開始,這次合作範圍很廣,影響層面擴及未來好幾年。」

上任四年多以來,賀陳旦每天八點不到就騎著鐵馬到信義路上的辦公室報到。中華電信是台灣最賺錢的電信公司、國外大廠的重量級合作夥伴,但賀陳旦卻說:「以中華電信所可以擁有的機會來講,我們還可以做更多。」

全球競爭
**與Google、微軟結盟
**將電總時期算在內,中華電信已是一百二十一歲的百年老店,競爭對手總愛酸兩句,認為中華電信有今日的豐收,受惠於過去國營事業的龐大資源挹注,不過「接收」碩果的賀陳旦,白髮卻沒因此減少,尤其電信產業競爭加劇,賀陳旦還得與時間賽跑,迎接挑戰。

中華電信二○○四年八月底正式民營化後,陸續與晶片大廠英特爾簽下合作備忘錄(MOU)、和全球搜尋龍頭Google策略聯盟,近期再下一城,與微軟結盟,不過賀陳旦只淡淡地說,還不夠。

「中華電信規模比其他業者大得多,機會也比別人多,」賀陳旦馬不停蹄,又開始他的陣線聯盟徵召大作戰。

中華電信營收規模為台灣大哥大、遠傳的三倍之多,去年每股稅後盈餘達四.六三元,是台灣最賺錢的電信公司。不過,賀陳旦於二○○三年上任以來,除首年淨利較前一年仍正成長外,過去兩年雖獲利各近五百億元,卻都較前一年少賺五%,使賀陳旦心生警惕。

「中華電信要從傳統本業將觸角伸出去,所以每個方向都該去爭取,」賀陳旦說。以微軟為例,中華電信看中微軟如Xbox的娛樂資產,計畫與MOD的機上盒結合,作為進入數位家庭的切點。

線上廣告更是中華電信拉攏微軟的幕後誘因。微軟日前以現金六十億美元買下線上廣告業者aQuantive,不僅是微軟有史以來最大一筆購併案,也是中華電信黃頁子公司日後和微軟合作的一大資源。

據悉,中華電信兩個月前即開始測試微軟的數位家庭系統MSTV,但測試結果未如預期理想,賀陳旦積極與微軟合作,還曾引起內部質疑MSTV的市場性。

不過,國際大廠也非省油的燈,賀陳旦表示,國際知名公司一定是看準中華電信業務的長處、或台灣市場的象徵性才會合作。例如英特爾看中台灣無線寬頻的環境;又如全世界電話公司都與中小企業有密切關係,吸引想強化網路廣告的微軟合作。

內部改革
擺脫國營事業影子,完全民營化
二○○三年一月,現任總統陳水扁於台北市長任內的交通局長賀陳旦臨危授命,由交通部官股指派接下中華電信董事長一職。交通部給賀陳旦一個重要的任務,就是完成中華電信延宕已久的民營化。

二○○五年八月,中華電信完成海內外釋股正式民營化,但賀陳旦凡事求是、追求績效的領導作風,卻讓當慣公務員的員工吃不消。

賀陳旦一連串改革,只是單純想回歸企業化治理精神,但是卻引來中華電信工會的激烈反彈。全省二萬六千名、平均年齡四十五歲、公務員背景的員工,成為賀陳旦優先須克服的挑戰。

其中又以五等第考核引起偌大反彈。過去國營時代下,員工只要不犯錯,一年後幾乎人人薪水可再晉升一級(如固定底薪由五萬元升級至五萬二千元),但企業支出的固定底薪也因此年年墊高。民營化後,賀陳旦引進企業慣用的五等第考核,分特優至丙五等級,僅有一五%員工可進薪,七○%則以不列入固定薪資的方式領取額外獎金,兩千元照拿,但不列入底薪累計。

五等第制度邁入第三年,員工反彈在工會運作下放大,看在賀陳旦眼裡,同樣不舒服,尤其工會以「外來政權」為由要賀陳旦下台,讓賀陳旦最挫折。「我都來四年了,還叫我外來政權?」賀陳旦鮮少主動向外提及自己的心情,工會政治化的動作,讓賀陳旦承認自己「很難過。」

企業化
讓員工逐步適應變動
學者出身,賀陳旦中興大學土木系畢業後,到美國攻讀都市計畫碩士,並以獎學金到紐約研究都市捷運,以深厚的底子,一路從捷運局副處長到交通部次長。到政治圈裡走一趟,賀陳旦外表仍保有學者氣息,內心卻還是固執,堅持要做有道理、正確的事。

「我不怕因有人會受傷,就不做鼓勵性的事情,」賀陳旦表示,為落實企業化精神,讓表現好的人在民營化後獲得應有的激勵,堅持實施五等第考核。不過歷經四年磨合,年紀和中華電信一半以上員工相近的賀陳旦,也學會了妥協。「即使對公司企業化不是一個正確的作法,我們也願意放慢腳步,」賀陳旦表示,以五等第考核為例,第二年已調整至二五%的員工可進一級。

一邊面臨員工需更多時間適應變動的拉力,一邊面臨中華電信需企業化、國際化的推力,賀陳旦心平氣和,他說:「作為一個主管,我沒有逃避別人質疑、甚至誤解的權利,也不可以放棄繼續溝通的責任,」以艦長姿態,他要將中華電信打造成龐大艦隊。當有外籍船隻願意結盟,只待艦隊內的水手們團結一條心,航空母艦才能全速行駛。 

台灣電信三大巨頭比一比 
徐旭東  賀陳旦  張孝威 
職稱
  遠傳電信董事長  中華電信董事長  台灣大哥大總經理 
就任時間  1998年至今  2003年至今  2003年至今 
重大成就  打造遠傳預付卡領導品牌  推動中華電信民營化上路  首度引入RIM黑莓機登台 
近期重大決策 
購併安源,擴大網路觸角,也藉統一超商替預付卡鋪路 
與微軟、Google等結盟,縱向擴大異業資源 
收購台灣固網4成以上股權,整合電信、網路、有線電視版圖 
製表:何旭如 

說起中華電信的策略聯盟,賀陳旦侃侃而談,在陸續與晶片大廠英特爾簽下合作備忘錄(MOU)、和全球搜尋龍頭Google策略聯盟,近日再下一城,與微軟結盟,不過他卻淡淡地說:「還不夠。」 

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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