借西風121歲的老戰艦準備啟航
借西風121歲的老戰艦準備啟航
2007.06.01 | 人物

賀陳旦Profile 
現 職   中華電信董事長
年 齡   55歲
經 歷   交通部政務次長、都市計畫學會秘書長、台北市政府交通局長、鼎漢國際工程顧問總經理、捷運局副處長
學 歷   紐約市立大學都市捷運專題研究(韓福瑞獎學金學人)、維州州立大學都市計畫系碩士、中興大學土木系
 

五月十五日,一年一度的微軟(Microsoft)重頭戲執行長︱︱高峰會(CEO Summit),在西雅圖微軟總部揭開序幕,來自全球逾一百位執行長與會,代表三兆美元的總營收,包括股神巴菲特(Warren Buffett)、亞馬遜書店創辦人貝佐斯(Jeff Bezos)、媒體大亨梅鐸(Rupert Murdoch)、戴爾電腦創始人戴爾(Michael Dell)、eBay執行長惠特曼(Meg Whitman)等。

高峰會邁入第十一年,這一次賀陳旦首度親自赴會,並與微軟創辦人比爾.蓋茲(Bill Gates)單獨會晤,除了得到蓋茲親筆簽名的Zune禮物,更帶了八項合作意向書的豐碩戰果返台。
國際化

**會晤蓋茲洽談合作策略
**「如果只是技術上的合作,不需要跟比爾.蓋茲親自簽約,」賀陳旦表示,親自與蓋茲簽下策略聯盟意向書,代表更深、更廣、甚至投資上的合作關係,「與微軟合作充滿許多想像力。」
八項意向書包含MOD的數位生活、黃頁廣告的兩岸中小企業服務、下世代營運軟硬體系統(NGOSS)及縮減台灣數位落差等計畫,合作為期一年,每年續約。

「中華電信國際化的挑戰免不了,」在賀陳旦掌舵導航下,近年大舉增加合作夥伴,從英特爾(Intel)、Google到微軟,透過重量級合作夥伴,一步步擴大中華電信的產業份量。

「中華電信是很好的測試、開發新產品合作夥伴,微軟在全球也很少有這樣全面性的合作,」微軟大中華區首席執行官陳永正表示,中華電信以既有的三十萬戶MOD基礎,加上近四百萬戶寬頻用戶,目標要延伸到兩岸三地台商族群,「什麼事都有開始,這次合作範圍很廣,影響層面擴及未來好幾年。」

上任四年多以來,賀陳旦每天八點不到就騎著鐵馬到信義路上的辦公室報到。中華電信是台灣最賺錢的電信公司、國外大廠的重量級合作夥伴,但賀陳旦卻說:「以中華電信所可以擁有的機會來講,我們還可以做更多。」

全球競爭
**與Google、微軟結盟
**將電總時期算在內,中華電信已是一百二十一歲的百年老店,競爭對手總愛酸兩句,認為中華電信有今日的豐收,受惠於過去國營事業的龐大資源挹注,不過「接收」碩果的賀陳旦,白髮卻沒因此減少,尤其電信產業競爭加劇,賀陳旦還得與時間賽跑,迎接挑戰。

中華電信二○○四年八月底正式民營化後,陸續與晶片大廠英特爾簽下合作備忘錄(MOU)、和全球搜尋龍頭Google策略聯盟,近期再下一城,與微軟結盟,不過賀陳旦只淡淡地說,還不夠。

「中華電信規模比其他業者大得多,機會也比別人多,」賀陳旦馬不停蹄,又開始他的陣線聯盟徵召大作戰。

中華電信營收規模為台灣大哥大、遠傳的三倍之多,去年每股稅後盈餘達四.六三元,是台灣最賺錢的電信公司。不過,賀陳旦於二○○三年上任以來,除首年淨利較前一年仍正成長外,過去兩年雖獲利各近五百億元,卻都較前一年少賺五%,使賀陳旦心生警惕。

「中華電信要從傳統本業將觸角伸出去,所以每個方向都該去爭取,」賀陳旦說。以微軟為例,中華電信看中微軟如Xbox的娛樂資產,計畫與MOD的機上盒結合,作為進入數位家庭的切點。

線上廣告更是中華電信拉攏微軟的幕後誘因。微軟日前以現金六十億美元買下線上廣告業者aQuantive,不僅是微軟有史以來最大一筆購併案,也是中華電信黃頁子公司日後和微軟合作的一大資源。

據悉,中華電信兩個月前即開始測試微軟的數位家庭系統MSTV,但測試結果未如預期理想,賀陳旦積極與微軟合作,還曾引起內部質疑MSTV的市場性。

不過,國際大廠也非省油的燈,賀陳旦表示,國際知名公司一定是看準中華電信業務的長處、或台灣市場的象徵性才會合作。例如英特爾看中台灣無線寬頻的環境;又如全世界電話公司都與中小企業有密切關係,吸引想強化網路廣告的微軟合作。

內部改革
擺脫國營事業影子,完全民營化
二○○三年一月,現任總統陳水扁於台北市長任內的交通局長賀陳旦臨危授命,由交通部官股指派接下中華電信董事長一職。交通部給賀陳旦一個重要的任務,就是完成中華電信延宕已久的民營化。

二○○五年八月,中華電信完成海內外釋股正式民營化,但賀陳旦凡事求是、追求績效的領導作風,卻讓當慣公務員的員工吃不消。

賀陳旦一連串改革,只是單純想回歸企業化治理精神,但是卻引來中華電信工會的激烈反彈。全省二萬六千名、平均年齡四十五歲、公務員背景的員工,成為賀陳旦優先須克服的挑戰。

其中又以五等第考核引起偌大反彈。過去國營時代下,員工只要不犯錯,一年後幾乎人人薪水可再晉升一級(如固定底薪由五萬元升級至五萬二千元),但企業支出的固定底薪也因此年年墊高。民營化後,賀陳旦引進企業慣用的五等第考核,分特優至丙五等級,僅有一五%員工可進薪,七○%則以不列入固定薪資的方式領取額外獎金,兩千元照拿,但不列入底薪累計。

五等第制度邁入第三年,員工反彈在工會運作下放大,看在賀陳旦眼裡,同樣不舒服,尤其工會以「外來政權」為由要賀陳旦下台,讓賀陳旦最挫折。「我都來四年了,還叫我外來政權?」賀陳旦鮮少主動向外提及自己的心情,工會政治化的動作,讓賀陳旦承認自己「很難過。」

企業化
讓員工逐步適應變動
學者出身,賀陳旦中興大學土木系畢業後,到美國攻讀都市計畫碩士,並以獎學金到紐約研究都市捷運,以深厚的底子,一路從捷運局副處長到交通部次長。到政治圈裡走一趟,賀陳旦外表仍保有學者氣息,內心卻還是固執,堅持要做有道理、正確的事。

「我不怕因有人會受傷,就不做鼓勵性的事情,」賀陳旦表示,為落實企業化精神,讓表現好的人在民營化後獲得應有的激勵,堅持實施五等第考核。不過歷經四年磨合,年紀和中華電信一半以上員工相近的賀陳旦,也學會了妥協。「即使對公司企業化不是一個正確的作法,我們也願意放慢腳步,」賀陳旦表示,以五等第考核為例,第二年已調整至二五%的員工可進一級。

一邊面臨員工需更多時間適應變動的拉力,一邊面臨中華電信需企業化、國際化的推力,賀陳旦心平氣和,他說:「作為一個主管,我沒有逃避別人質疑、甚至誤解的權利,也不可以放棄繼續溝通的責任,」以艦長姿態,他要將中華電信打造成龐大艦隊。當有外籍船隻願意結盟,只待艦隊內的水手們團結一條心,航空母艦才能全速行駛。 

台灣電信三大巨頭比一比 
徐旭東  賀陳旦  張孝威 
職稱
  遠傳電信董事長  中華電信董事長  台灣大哥大總經理 
就任時間  1998年至今  2003年至今  2003年至今 
重大成就  打造遠傳預付卡領導品牌  推動中華電信民營化上路  首度引入RIM黑莓機登台 
近期重大決策 
購併安源,擴大網路觸角,也藉統一超商替預付卡鋪路 
與微軟、Google等結盟,縱向擴大異業資源 
收購台灣固網4成以上股權,整合電信、網路、有線電視版圖 
製表:何旭如 

說起中華電信的策略聯盟,賀陳旦侃侃而談,在陸續與晶片大廠英特爾簽下合作備忘錄(MOU)、和全球搜尋龍頭Google策略聯盟,近日再下一城,與微軟結盟,不過他卻淡淡地說:「還不夠。」 

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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