是敵人,還是貴人?
是敵人,還是貴人?
2007.06.15 | 人物

提到個人電腦產業,沒有人不知道Bill Gates(比爾.蓋茲)和與蘋果執行長Steve Jobs(史帝夫.賈伯斯)。

蓋茲創立了微軟(Microsoft)。賈伯斯創立了蘋果電腦(Apple)。

一個是律師之子、世界首富(身價560億美元)、慈善家,一個是未婚媽媽之子、創意天才、癌末重生病人。在個人電腦產業的開端,他們就是對手,廝殺慘烈,雙方甚至因侵權案纏訟多年。

的確,從各方面來看,商業的蓋茲和創意的賈伯斯都不可能變成朋友。

雖然他們有一些共同之處。兩人都在1955年出生,同樣沒有完成大學學業。蓋茲從13歲就開始寫程式,17歲與好友Paul Allen開始創業;賈伯斯從小就喜歡拆解電子用品,在21歲時,與死黨Steve Wozniak以1300美元起家,在車庫開始他們的驚奇之旅。

他們現在都是世界級的富豪。蓋茲是個勤奮的工程師老闆,他巧妙地結合商業手法與法律手段,用強勢的市場資源打造出全球最大的軟體王國,從1998年至今,他年年蟬聯全球首富,在某一年,他的身價到達顛峰(1000億美元),等於人口2000萬人的羅馬尼亞當年的GDP,個人財富等於全球第50大經濟體。

如果說,蓋茲的財富來自精明的商業策略,賈伯斯則是仰賴創意為生。Apple是打造夢幻產品的想像力工廠,從麥金塔到iMac、iPod,賈伯斯所主導的蘋果,是當代的創新指標。蓋茲把個人電腦當做生意,賈伯斯把個人電腦當創意,最後造就了不同的結果:過期的PC丟棄到垃圾桶,過期的Mac收藏在博物館。

不同的是,蓋茲的人生似乎一帆風順,而賈伯斯則展現戲劇性的起伏。在早年,他過得像個嬉皮,吃素、打著赤腳走動,一年中有幾個月在做正經的工程師工作,另外幾個月跑到印度去旅行、在恆河裡沐浴。他創立蘋果,剛開始出奇成功,後來卻被趕出董事會,直到1997年,他重返蘋果,拯救當時奄奄一息的公司,重新出發。就在iPod開始席捲全球之際,他在2004年7月被醫生診斷得了胰臟癌,只有半年生命。

曾經身為癌末病人的身分,必定使得賈伯斯重新思索了人生的意義,了解到「死亡是生命最好的發明」。在短暫治療後,他重獲新生,人生的下半場從此展開。一路走來,他帶領蘋果來到這裡。現在,因為iPhone問世,創造了一個史無前例的高峰。

另一方面,已經成為世界首富的蓋茲,也成為全球最慷慨的慈善家,他與妻子美琳達成立的基金會,擁有600億美元的資源,致力於改善愛滋病、瘧疾、肺結核,並針對貧窮學生提供獎學金。

如今,兩人都已年過50,很多人好奇,曾經針鋒相對的他們,現在怎麼看待對方?

這個謎題終於揭曉。5月30日,微軟主席比爾.蓋茲與蘋果執行長賈伯斯,在《華爾街日報》的安排下,同台受訪。

這是一場舉世注目的對談,在舞台上,賈伯斯如常穿著黑色高領毛衣、牛仔褲,蓋茲也還是穿著白襯衫。談話中,他們對彼此的熟稔超乎尋常,他們同台回顧過去的爭競、和解到彼此欣賞,並且為自己的人生做出了評價。

身為旁觀者的我,從這樣的舞台,卻看到了一個意想不到的結論:一個對你有益的敵人,有時比朋友還重要。他激勵你、督促你、啟發你,讓你發揮潛力、全力一搏!也許連蓋茲都沒想到,到最後,他竟然成為賈伯斯生命中最重要的貴人了。 

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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