企業如果能夠找出服務開發中國家低收入消費者的訣竅，並能從中獲利，那這對所有人來說都是福音，因為弱勢族群可取得最適合由民間企業提供的產品與服務，而企業則可打進龐大的新市場。除此之外，當核心產業如銀行、電力、電信及水力欣欣向榮時，消費者將轉變成生產者，從而推動經濟發展。
可惜上述幸福美滿的狀況只是例外，而非常態。很多產品與服務根本不是低所得消費者所能負擔。基礎設施根基不穩造成行銷成本提高，資訊不足使得授信困難，而催收更成為艱鉅挑戰。低所得環境也比較容易發生暴動，致使公共安全與基礎建設成本大增。
更麻煩的是，為處理上述社會問題，有時必須先解決經濟學上所謂的「委託代理」關係。對於公司而言，要因應那些對顧客與公司而言均屬破壞服務的不良行為，例如欠款不還，公司（委託人）在當地蒐集當地資訊、塑造民意的能力，當然比不上它所服務的社區（代理人）。
為了克服在服務低所得消費者時所面臨的重重困難，有些公司採取以社區為中心的解決方案，這些方案頗具創意。
創造雙贏
各國服務中下階層解決方案
●在菲律賓，馬尼拉水力公司（Manila Waters）利用集體帳單制度，確保水費帳單準時付款，並聘用小生意人做快遞及管線承包商，該公司也提供小額貸款，此外並對學校與醫院提供廉價用水。行動電話供應商全球電信（Global Telecom）及智慧通訊（Smart Communication）公司則採用各種嘉惠整個社區的措施（包括教育計畫到食物與醫療援助都有），鼓勵當地領袖協助保衛其基地台，並保護公司員工。
●在墨西哥，席美斯水泥公司（Cemex）推出「互助造屋計畫」（Patrimonio Hoy program），提供消費者更多取得服務、水泥與其他建材的管道，方法是以三個低所得家庭為單位，組成小團體，彼此監督對方建造自宅進度，而且固定每隔十周一起還清貸款。
●在印度，印度斯坦利華公司（Hindustran Lever）推出夏克提（Shakti）計畫，訓練鄉村婦女自己做生意販賣民生用品，為人口少於一千人的村莊提供服務。結果在那些原本經濟效益過低，不值一顧的村莊，創造出年約二億五千萬美元的銷售額。
這些效益有的可以直接衡量。馬尼拉水力公司為五百一十萬居民提供服務，訓練出一千名以上工程師，在貧窮的馬尼拉東部每年支付薪資高達一千六百萬美元。菲律賓的行動電話服務，每年為超過一百萬家商店帶來約兩億美元收入。席美斯公司讓墨西哥七萬戶低所得家庭擁有自己的家。印度斯坦利華公司的夏克提計畫，每年為加入的女性商家賺進約兩千五百萬美元現金。與其創辦人尤努斯（Muhammad Yunus）同獲二○○六年諾貝爾和平獎的孟加拉格拉明銀行（Garmeen Bank of Bangladesh），已經提供小額貸款給六千六百萬人，並在七萬多個村莊提供服務。
經營障礙一
服務貧窮消費者成本偏高
至於比較難以量化的利益，也同樣重要。由於水費降低，人們可省下薪水採購其他物品，生活品質與健康水準也跟著提高。品質可靠的電信服務，有助於農民掌握市場價格，減輕其忍受惡劣路況之苦，也成為劣質郵政服務之外的替代選擇。擁有自己的房屋後，家庭淨值提高，生活更安全，也因而有了尊嚴。
由上述種種利益看來，這些社區導向的行動方案很容易就被解讀為企業善盡社會責任的表現。然而在大多數狀況下，這些在地方案為公司帶來的是永續經營的業務。簡而言之，解決社會議題並非企業策略的附帶方案，它根本就是經營策略的核心要素。
營運成本偏高，以及低所得市場普遍存在的根本問題──「委託代理」關係，其重要性將愈來愈高，因為這些市場至少有十個是處在快速成長的經濟體，總人口約占全世界一半，所得總額將近十五兆美元。這些經濟體中，就改善低所得而言，最重要而難度也最高的行業，在於那些預期利潤很低，但是成功進入後潛在成效極高者（如附表一）。水力與行動電話是很好的例子，而菲律賓正是典型的低所得市場：底層九○％的家庭，代表全國超過六○％的購買力，每戶每月平均收入不到三百美元。
造成服務貧窮消費者成本偏高的因素當中，有一些其實也是企業在其他消費族群同樣會碰到的嚴重挑戰。像是：
招徠顧客與包裝。當可支配所得過低，使消費者採購金額受限時，以人人付得起的方式包裝產品與服務，就變得極端重要。以全球電信及智慧通訊面臨的問題為例，在菲律賓一支手機要價三千披索（約折合六十美元），約占低所得消費者月薪的二○％，因此除非大幅更動服務的包裝與訂價，否則根本難以開發新顧客。
收款。低所得消費者需錢孔急，所以存不了錢。這造成電信服務及水公司嚴重的收款問題，因為消費者通常在消費後才會收到帳單。此外，想找到這些欠款消費者的下落，與其聯絡也是困難重重，造成成本增加。而且收款愈是困難，公司對於顧客資格所設下的門檻就愈高，結果更難簽下新顧客。
基礎建設。道路、郵政服務、電力及其他基礎建設品質低劣，使得企業在許多地區進行生產與行銷更加艱辛，成本也更高昂。例如馬尼拉水力公司目標市場的許多家庭住所簡陋，連像樣的水龍頭、廁所或室內水管都沒有，結果不只服務供應商，連潛在顧客都必須從零開始。對顧客而言，安裝基本水管的成本可觀，大約七千披索（折合一百四十美元），占平均月薪比率超過四○％。
經營障礙二
中下階層無商業概念
至於其他的困難，對那些以服務富裕消費者為主的公司而言，則陌生得多。例如：
絕望。一九九七年實施民營化之後，馬尼拉水力公司有權在都會區東部供水。在那之前，全部服務都由政府壟斷，而且大約六五％從處理廠流出的水都是「無收益的水」。低劣的基礎建設是此一問題最大的原因，但是其中三分之一的問題卻肇因於竊盜。消費者認為必須非法私接管線，以取得對家人衛生與健康非常重要的自來水。
安全。長期失業，仰賴微薄政府救助的低所得消費者，正是激進政治與社會團體的最佳目標，可受鼓動對抗合約，威脅公司資產。例如自二○○二年以來，全球電信超過三十個以上的無線電話基地台遭到非法破壞，原因是報復該公司拒絕支付「革命稅」。保護基礎設施免遭偷竊也是個大問題：全球電信及智慧通訊公司擁有的銅線纜曾經被切斷，當做廢金屬出售。
教育與文化。公司必須經常投資，以克服或調整會妨礙消費者參與傳統市場交易的心態。例如菲律賓有一種很普遍的「借五還六」貸款習俗，亦即：借進五披索後，通常必須在一週內還清六披索，年利率約為百分之一萬三千。低所得消費者資訊不足，根本不了解這種借貸方式的影響，結果變得更貧窮。
對電話公司與馬尼拉水力公司而言，傳統的作法是動用安全人員、警力與柵欄，以保衛上千個基地台與數百哩管線。但是這類策略貴得嚇人，因此公司必須想出具有創意的商業模式，持續有效地解決「委託代理」問題。公司遭遇到的這類挑戰，正是典型的「委託代理」問題：各個代理人（消費者與社區領導人）的行為可能並不符合委託人（產品與服務供應者）的最佳利益。
但當地社區的人，不僅市長及村、里長，也包括校長、老師、宗教領袖與居民本身，最適合協助處理公司在低所得地區的經營挑戰。這些社區代理人擁有充分的資訊與能力，可以監督及影響實際發生的一切。公司如能讓他們了解，公司本身的利益與社區代理人在就業與商業方面的利益一致，必然可在安全、收款與系統監督方面獲得社區的支持。社區導向的經營方式，有助於企業直接解決「委託代理」問題，同時建立正面的氣氛，強化關鍵商業模式調整（如附表二）。
如果我們想像一家電信公司在某地區提供服務時所可能遇到的情況，就可了解這種氣氛如何產生。公司及其上游供應商所雇用的當地員工增加，會刺激當地經濟活動發展。同時，電信服務也增加了交通、資訊流通以及交易完成的速度與便利性。這種衍生利益使社區經濟狀況改善，當然也刺激需求增加，使社區對公司的看法改觀。社區與企業之間關係改善後，安全與竊盜問題自然變得更容易處理。教育與各種方案促使社區更了解公司在經濟與社會方面所扮演的角色，因而得以強化正面氣氛或扭轉負面氣氛。
成功案例
馬尼拉水力公司致勝關鍵
為了克服招徠顧客與收款的困難，馬尼拉水力公司設計了一套改變既有遊戲規則的計畫：讓社區居民自行決定採取個別或集體配管、裝表與帳務制度。該公司提出三種選擇方案，每戶獨立安裝一個水表、每三或四戶共同安裝一個水表，或每四十或五十戶安裝一個總水表。當多戶結合時，依參與分攤水管、水表與安裝成本的顧客人數多寡，安裝費用（通常每戶為七千披索）最多可降低六○％。每一戶另有次級水表計算個別用水量，但使用集體水表的每一戶都要支付總帳單，這種作法事實上等於對消費者（及馬尼拉水力公司）提供水費集體保險。
馬尼拉水力公司服務的市區窮人中，目前約有三○％將帳單合併，而採取此制度的社區，收款率高達一○○％。消費者不僅體認到集體安裝可節省成本，而且能否持續享有服務，完全取決於他們自己的行動。結合在一起的家庭，由於彼此相鄰，可以鼓勵團體成員履行義務，並制裁那些不履行者。
不過，有些低所得消費者仍然繼續非法私接該公司的管線。此外，經營這類由政府嚴格管制的行業，必須取得地方政府官員合作，但是馬尼拉水力不屑像許多業者一樣，採行賄賂及其他法外措施，因此取得地方官員合作問題重重。因此該公司想出一系列以社區為中心的方案作為因應，這些方案包括：
一、提供一萬個以上快遞帳單或是承包管線鋪設的工作機會，而且該公司也協助成立小型供應商與合作社，例如印刷廠。
二、為公立學校、醫院及市場等對社區十分重要的機構，提供乾淨、廉價的用水，同時也照顧到低所得居民的公共衛生需求。
三、提升社區居民意識，使其充分了解非法盜接管線將對水力長期供應造成威脅，而罐裝水比該公司的供水貴七倍。
四、與菲律賓群島銀行（Bank of the Philippine Islands）及世界銀行所屬的國際金融公司（The International Finance Corporation）合作，對那些經營小本生意如路邊攤，提供小額貸款。
全球電信業作法
**與就業、教育與醫療連結
**上述各種措施，再加上集體帳單制度，使得身為「代理人」的社區，從此在「委託人」馬尼拉水力公司的永續經營上，享有既得利益，「委託代理」問題因而獲得解決。隨著生活條件與生產力大有改善，民眾會更願意協助監督，防止盜接水管，保護基礎建設，確保如期付款，以及爭取當地政府支持。
全球電信自一九九八年開始將觸角伸向低所得消費群，因為頂級客戶的市場太小，無法讓該公司回收將行動通訊網路遍及全菲律賓的資本支出。一開始全球電信推出面額三百及五百披索的預付卡。預付制度可免除大多數有關帳單、信用風險評估及收款的問題，而且可大幅擴張市場，但是預付卡很容易被盜用。而且預付卡製作與銷售成本高，面額低於三百披索（約折合六美元）即不符合經濟效益，而對許多消費者而言，超過六美元就太過昂貴了。
為因應此種狀況，全球電信透過「空中下載」（over-the-air OTA reloading）方式，提供一種小額度的套裝產品，顧客付款給授權經銷商後就可以使用通訊網路。由於ＯＴＡ的相關費用幾近於零，因此額度高低任憑顧客自行決定，最低可僅為一披索。顧客帶著自己的手機到sari-sari（九○％菲律賓消費者愛用的路邊小型雜貨店）或村裡的商店，付錢給店家，店家利用自己的手機轉接下載到顧客手機，然後顧客就可以打電話直到額度用盡。對授權店家來說，ＯＴＡ排除預付卡被搶的風險，全球電信以及同樣採用ＯＴＡ的智慧通訊公司也可以放寬授權店家的資格限制（畢竟公司可以迅速找到付款延遲的商家，採取行動），信用風險及開店的初始成本都下降。結果大批店家因而受惠，僅就全球電信而言，二○○三年其授權商家數只有五萬家，到了二○○六年，已暴增為四十萬家（整個行業合計則超過一百萬家）。
為店家提供生計，只是全球電信與低所得社區緊密結合的眾多方法之一，該公司在這些社區擁有許多資產，包括基地台、辦公室及商務中心。其方法包括：
一、提供小學援助（包括食物、醫療隊、書籍及教學用電視），並在職業學校提供工程方面的課程。該公司先諮詢社區領袖後，再配合當地需求，量身打造援助計畫。這些領袖也因而常常成為該公司各式各樣活動的支持者。
二、宣導民眾認知行動通訊可促進生活與社區繁榮，例如提供農民最新天氣狀況，並以迅速、低廉管道得知市場價格。
三、利用手機作為電子付款工具。透過電話，個人或公司可以彼此轉帳付款（很像有些消費者使用PayPal進行網路交易），因此貸款人可以即時看到借款人如何花錢。
各國實戰經驗
**產品須有附加經濟價值
**由於在人們心目中，全球電信公司與就業收入、教育與醫療的關連日益鮮明，因此低所得社區也成為該公司得力助手，不僅協助保護其資產與員工，也幫助其擴大用戶普及率。
從上述馬尼拉水力與全球電信，以及其他正在嶄露頭角的業界領袖，像是席美斯水泥、印度斯坦利華、智慧通訊等公司的實際經驗，我們顯然可以歸納出一些心得。企業在服務低所得客戶時，往往遭遇各種問題，以致無法獲利，而社區比企業更有能力解決這些問題。因此為解決「委託代理」問題，最重要的莫過於讓社區清楚認知到企業所帶來的好處。企業若欲鞏固自己在低所得社區的地位，除了發揮核心產品與服務直接產生的影響之外，往往還必須提供其他經濟層面的利益。
在上述一般指導原則之下，有三種商業模式漸成形（如附表三）。每種模式所因應的低所得市場挑戰各不相同，這些模式可以單獨使用，也可以綜合運用。第一種「集體責任」模式，旨在解決與直接借貸或先享受後付費服務的收款問題。這種模式採取小團體的方式，例如席美斯水泥的家庭聚落或馬尼拉水力公司的集體帳單制，由團體成員取代公司發揮監督功能，並為彼此提供「社會保險」。
第二種商業模式可稱為「內建式行銷」模式，公司延攬備受信賴的社區成員（例如sari-sari老闆，席美斯水泥的互助造屋計畫監督者，及印度斯坦利華的女性創業家），提供其商品與服務銷售的基礎架構，不但有效降低成本，也打響公司名號。當然，這種模式最大的挑戰在於如何延攬、訓練及管理一大批來自社區的代理人。印度斯坦利華實施的夏克提計畫，二○○一年開始時，在五十個村莊延攬了一百五十名鄉下婦女，如今已擴張為在八萬個村莊，聘用多達二萬五千名女性創業家，該公司除了為所有的參與者擬訂為期四周的訓練計畫外，並僱用公司旗下一些表現出色的創業家擔任講師。
第三種為「生計夥伴」商業模式，公司除了核心產品或服務，還另外提供額外優惠。對於採取此一模式的公司而言，社區並非只是各個顧客群的集合體，相反的，他們提供低成本的計畫，協助社區提升生產力，例如馬尼拉水力公司的訓練與合作商業計畫。這些方案填補了公司與社區之間的文化鴻溝，為公司品牌創造正面形象，增加消費者改用其他公司產品的轉換成本（switching cost），而且促進了小眾市場活動。這些影響全都對社區以及在社區當中做生意的公司，帶來豐碩的成果。
上述三種模式全都需要長期培養社區關係與大量的投資，而馬尼拉水力公司於二○○二年要求主管當局提高費率時，得到當地社區超乎尋常的支持，正足以彰顯其價值。有九十位村里長及社區領袖出席聽證會，對馬尼拉水力公司對其社區所帶來正面的影響，表達感激。這些人說了許多故事，像是居民過去必須三更半夜動身長途跋涉取水，好在日出前趕回家裡；社區現在增加了許多新工作與創業機會；還有馬尼拉水力公司如何大力支持社區的特殊需求與各種計畫。
對所得金字塔底層的市場提供服務，似乎令人卻步。但是企業策略如果以社區為導向，並反映低所得客群特色，就能為自己贏得具有無窮發展潛力的龐大商機，享有傲人的投資報酬率，同時也造福他們所服務的社區，帶動他們邁向成長。
