藍色牛仔褲的綠色革命|數位時代 BusinessNext

長久以來，牛仔服飾知名品牌Levi's以擁有適合勞工與叛逆青少年穿著之堅韌耐用丹寧布料著稱。去年秋天，這家一百五十餘年歷史的丹寧布料供應者——Levi's，對外發表其紅旗系列牛仔褲的新款。

事實上，一種牛仔褲新款式的問世並非有多麼特別，然而值得注意的是，這款Levi's「Eco」丹寧布牛仔褲是由百分之百純有機棉花製成，且其標榜手工製作的Capital E類別，定價更是動輒高達三位數美元。

價格過高，訴求客群不明
隨著消費者對於現代消費所造成的環境影響更具認知，有機概念的應用日益廣泛，進一步為有機服裝產業帶來利基。在本質上，過去用來生產乾淨無污染食物的有機農耕應用，現在正被使用於生產天然、無殺蟲劑的纖維。

有機交易所（Organic Exchange）為一非營利組織，致力於促進有機農作物（尤其是棉花）的普及。據指出，該組織預期有機棉製服裝的銷售額能於二○○八年上探二十六億美元。Levi Strauss & Co.則正押注於一個期待，也就是世界上有足夠的人在乎他們身上所穿著的棉花是從哪裡來的，以及這些棉花一路上經過何種處理。

Levi's Eco有機處理將於今年應用在紅旗系列產品，包括經典的501s，以及高價位的Capital E丹寧布類別，未來甚至可能推廣到其他系列。除使用有機棉花外，鈕釦與拉鍊也是利用回收金屬製成，並採用天然染料為牛仔褲著色。外包裝則是使用再生紙與大豆成分的印墨。

若要在Levi's諸多系列中辨識出Eco，最主要的特徵就是英文小寫字母「ｅ」的繡紋，通常出現在前面口袋裡側或是牛仔褲右腿褲管底部，以及一個天然染料著色的「Levi's」帆布標誌與「兩匹馬補釘」（Two-Horse Patch）皮標。而正如同前面所述，Eco與Levi's其他產品系列的品牌關係及其稱呼（一種款式？一種處理方法？抑或只是另一種無端的商標？），很遺憾的，即使透過文字描述也還是令人相當困惑。

Del Forte、rawgauique.com、howies與Kuyichi為同樣採用有機丹寧布料的競爭者。其中，Kuyichi提供最多款式設計，而rawganique.com則以低於一百美元的零售價格，推出僅兩款男女通用的設計。沒有任何一家品牌擁有如Levi's般的全球知名度，亦缺乏Levi's特有的美國文化傳統。

此外，在這種新穎且具環保意識的丹寧布料上，以有機棉花做為其主要纖維，同時也受到來自有機大麻、竹子、秘魯棉花、以及天然纖維混和物的挑戰與競爭。

雖然這很清楚的是一個創新的概念，然而不清楚的是，這些牛仔褲除了賣給開Prius的新貴（以及那些想成為新貴的人），用來做象徵性宣示外，還打算推銷給誰？目標客群的年齡層甚至性別都是相當模糊的。

有機棉曾嘗敗績
典型環保意識擁護者也許會很樂於支付額外的費用去購買價格合理的有機510s，但是若要支付高達三百五十美元去購買一條合身的牛仔褲，答案就很難說了。Levi's的公關部門迄今仍然未針對釐清目標客群的要求，提出任何的回應。

這並不是Levi's首次嘗試有機棉製服裝。問世於一九九一年（較主打戶外服的Patagonia公司，進軍有機棉花的時間還早上幾年）的Levi's Naturals系列，其銷售成績據傳是一敗塗地。

採用Eco概念的Capital E類別並不是近年來Levi's唯一的高單價產品。Levi's的RedWire DLX牛仔褲，擁有攜帶Apple iPod的專用設計，零售價格高達兩百五十美元（由於DLX是在二○○六年夏末推出的，目前Levi's官方網站上已減價五○％。）

概念崇高、利潤豐厚的產品似乎成為Levi's用來提振其獲利的最新策略。

受賣場衝擊銷售持續下滑
這家由巴伐利亞移民於一八七三年在舊金山灣區設立的公司，在經歷近十年的銷售低迷後，於二○○六年縮減其廣告及促銷成本，並利用債務重整與較低的利率來增加收益與現金流動（Levi's的利潤在二○○六年第三季增加了二九％，此為二○○七年一月初所取得的最新數據）。同時Levi's在過去幾年中為求振興這著名的品牌，亦將大規模裁員與關廠列為執行計畫中的一部份。

不幸的是，對Levi's這家私有企業而言，因為受到日本與沃爾瑪（Wal-Mart）大型賣場對其低價位產品Signature系列需求疲軟的影響，整體銷售額仍然持續下滑。是否在「邁向環保」（going green）的同時，也意謂著Levi's的帳本盈虧即將轉危為安，恐怕只有時間才能回答了。

作者簡介：艾利希雅．德．梅莎（Alycia de Mesa）是一位擁有超過十年經驗的品牌特性顧問與作家。顧問對象從《財星》（Fortune）前一百大企業（Fortune 100）到新創公司皆有含括。她同時也是《Before the Brand》一書的作者。該書由麥克勞希爾（McGraw-Hill）出版社出版，是最可靠的品牌特性閱讀手冊。
本文授權自Interbrand的網站brandchannel.com。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

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人人買得起、願意戴的助聽器

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從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。