松果購物6月完成併入創業家！兩家營收規模差異大，如何回應換股比例疑慮？|數位時代 BusinessNext

松果購物6月完成併入創業家！兩家營收規模差異大，如何回應換股比例疑慮？

面對股東對於松果購物與創業家合併的換股比例疑慮，創業家兄弟董事長郭書齊一次說明，也談到未來B2B2C、B2C兩種電商商業模式的未來發展趨勢。

換股比例股東有疑慮？創業家：一切符合相關規定

由創業家兄弟持股53.84%的子公司松果購物，在2019年10月正式興櫃，在一年之後宣布將逐漸合併回創業家兄弟母公司之中。回顧創業家兄弟過去一年的財報成績，在12月累積營收為45億元新台幣，比去年同期衰退10.4%。另外，儘管松果購物12月累積營收達3.2億，比去年同期成長12.85%，但若單看12月營收則衰退了36.42％。

由創業家兄弟持股53.84%的子公司松果購物，在2019年10月才正式興櫃，卻在一年之後宣布將逐漸合併回創業家兄弟母公司之中。

在11月創業家兄弟與松果購物發表重大訊息的記者會上，創業家兄弟董事長郭書齊曾說明，由於看到未來電商市場「大者恆大」的趨勢，為了與PChome、momo、蝦皮等等多間大型電商平台競爭，創業家兄弟必須要整合旗下資源才能創造綜效，加強在市場上的競爭力。預期能在2021下半年開始看到整合的成效。

不過，在這一次的臨時股東會上，有部分創業家兄弟的股東認為，松果購物的營收規模遠遠不及創業家兄弟，對松果購物1股換發創業家兄弟新股0.91股這樣的比例提出疑慮。

對此，創業家兄弟說明，此比例是依照市價法、興櫃收盤價分析與上市上櫃公司法每股稅後分析3種方式計算出的市場比例後，取得中位數，最終得到的換股比例區間是0.84~0.98。這一次的合併換股比例符合主管機關與相關法律規定。

兩種商業模式未來怎麼走？創業家：短時間內會同時營運B2B2C、B2C模式

另外，郭書齊也補充，儘管松果購物營收看起來只有創業家兄弟的7%左右，但由於創業家兄弟旗下的生活市集商業模式為B2C，松果購物則為B2B2C，因此營收認列、毛利計算的方式相差很大。

也就是說，B2C平台的產品銷售額會認列營收，之後還有進貨成本需要扣除，才能近一步計算毛利與淨利。但B2B2C平台是轉單給供應商出貨，營收是來自於向供應商收取的服務費用，由於沒有進貨成本的緣故，因此毛利率會比B2C高出許多。「兩邊計算方式不同，也影響到毛利率，因此不能直接對等比較。」

展望未來，郭書齊則說，以供應商角度來看，這兩種模式依然各有優勢。「有些廠商會認為全數交給B2C平台操作比較容易，也有廠商覺得B2B2C的形式可以更接近消費者。」他也觀察到，許多廠商同時與生活市集與松果購物合作，但兩邊的銷售策略不同。因此，短時間內生活市集與松果購物這兩個平台，依然會依照原有的商業模式、分開運作。

不過，郭書齊也認為，未來電商市場上這些商業模式的分野會越來越模糊。就像是以C2C起家的蝦皮購物，現在在同一個平台上也可以同時搜尋到來自蝦皮24h（B2C）、品牌旗艦店（B2B2C）的商品。至於生活市集與松果購物未來是否會進一步整併？針對這個問題，郭書齊表示，「我們要先完成公司整併這一步，平台策略慢慢有新的東西，會再對外說明。」

責任編輯：錢玉紘

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。