山寨機火紅,誰受惠?誰受苦?
山寨機火紅,誰受惠?誰受苦?
2009.02.01 |

在中國廣東深圳市華強北的電子商場裡,手機就像蘿蔔、青菜一樣地叫賣著,這些全都是拼裝而成的手機,其與國際品牌手機外貌相近、功能相仿,價格卻少一個零。此外,更有的形狀獨特,有手錶造型的、光學變焦的、香煙盒狀的,還有BMW、賓士與法拉利等車模手機。不管是LV還是Gucci、Armani,一旦被看上,無一倖免地都被這些仿冒手機拉上山寨,成為壓寨夫人。而做出這些質押各大品牌,成為自家寶貝的土匪行徑,徒有其表、品質毫無保障的手機,就被統稱為山寨機。
山寨機真的是另一項中國的經濟奇蹟嗎?

光華商場模式手機版

還記得什麼是光華牌的電腦嗎?就是在台北市光華商場裡找一家業者,開出你要的規格與零組件品牌,然後店家就會幫你安裝外加測試,OK之後,就可以一手交錢一手交貨了。這種拼裝電腦,就是光華牌電腦,而許多人的第一台電腦就是這樣的組裝電腦。
這項過去在台灣生根三十多年的電腦組裝經驗,如今卻一夕在對岸爆紅,成為新的商業模式,甚至成為一門足以在商學院開課的顯學:山寨手機。殊不知這在三十年前的台灣市場就已經發生過了。
事實上,當所有電子產品朝向零件模組化、價格平民化、技術一般化,以及需求普及化時,就有可能在各種電子產品領域裡,衍生出像台灣電腦賣場重鎮光華商場的商業模式。
但是為何台灣有組裝電腦的產業,卻沒有衍生出組裝手機的次產業呢?這是由於過去電腦產業一直與手機產業屬性不同。
電腦產業包括產品效能及各項零組件的價格資訊,都非常普及且透明;而手機產業裡的種種,對一般消費者而言,就像雲端上的世界,外界根本無從窺探手機內部的全部樣貌。外加無線通訊產品幾乎都是每個國家特別管制與要求檢驗的產品,因此台灣有以組裝電腦聞名於全球的光華商場,卻不見相同模式在手機上被複製。
但是為何中國卻可以做到?並非中國政策允許山寨手機的存在,而是由於中國政府急於拉近城鄉之間的生活水準落差,因此在二○○八年開始推出一系列關於電子產品下鄉的政策,鼓勵業者以低價策略,積極將通路與產品販售到鄉村等三、四級城市,讓中國普羅民眾也能享有現代化的生活體驗。
就是在這樣一個政策性的鼓勵環境下,擁有超低成本、超強功能的山寨機,有了一片廣大的沃土可以成長。

**成為台灣電子廠避風港 **

然而,山寨機的出現對中國本地與外國品牌手機業者可說是重傷害。看看二○○六年位居中國本土第一大手機品牌的聯想,或是其他老字號的手機品牌:波導、夏新等,都在山寨機的圍堵下,從二○○七年開始,業績一路下滑。
聯想二○○八年第二季業績比前一年平均掉了三成、波導虧損了五億元人民幣,而夏新更是虧損超過六億元人民幣,有些企業甚至因此退出中國手機市場。
因為品牌手機要保持固定的利潤,就必須支付生產、研發的人力及管理成本,之後還得投入廣告費用,外加代理商還要再賺一手,這當中還有一級、二級,甚至三級經銷商也得分一杯羹。層層加碼之下,品牌手機呈現在消費者面前的價位自然不會便宜。即使中國政府已經補貼一三%的費用,來推展手機的下鄉業務,但是品牌手機的價格依舊高於山寨機。
市場研究機構In-Stat中國分析師劉伯豐先前在接受媒體採訪時表示,占中國絕大多數的非精英階層和未受過高等教育者,至少有十億人口,是山寨機的消費主力軍。他們願意支付六百元人民幣購買山寨機,而不是諾基亞的手機,是因為過去手機商所強調的品牌價值,對這些消費族群根本沒有意義。
不過,山寨機對於台灣電子產業而言,卻像是一個景氣寒冬裡的突圍窗口。
儘管在以低價為訴求的山寨機模式裡,都只是賺小利,但這中間最大的受益者,就是平台提供者。從個人電腦產業的發展歷史來看,Wintel(微軟+英特爾)迄今在個人電腦產業裡仍然屹立不搖。而山寨機的平台,當然就是台灣的IC設計龍頭——聯發科。
劉伯豐就認為,即使各界一直給予聯發科「山寨機之父」的稱號,但是卻無法否認其研發的平台解決方案、使用者介面的完整軟體系統,以及提供完整產業鏈供應與技術支援的服務,已經大大降低手機製造的門檻,打開過去手機產業不為人知的潘朵拉之盒,讓先前壟斷手機產業的所有業者,包括晶片、設計、製造與品牌的產業鏈成員,徹底進行大洗牌。
因此,過去一直打不進主流手機供應鏈的台灣業者,也藉著山寨機找到春天。
例如凌巨的中小尺寸面板、奇致的觸控面板、柏承的印刷電路板、宏齊的LED、聯發科、威盛、義隆等的晶片、普立爾與華晶的鏡頭模組,以及大聯大的電子零件通路服務,都打破了過去由高通(Qualcomm)、英飛凌(Infineon)、博通(Broadcom)、德儀(TI)等外商所主導的手機零組件市場。
手機,這曾讓全球晶片龍頭英特爾棄兵卸甲,至此不再接觸的傷心玩意,卻讓台灣兵團在一年之內就一舉攻下了一.五億支的市場。

**
比一時更比一世**

然而,看著山寨機不斷地在中國市場攻城掠地,品牌手機又該何去何從?
「這一點倒不用擔心!」聯想移動通信的執行長呂岩表示,山寨機是留不住客戶的,因為這些機種的故障返修率高達六成,而且廠商也沒有實驗室、沒有測試工廠、手機的幅射大,只是能打電話而已,根本對健康有很大的危害,所以他並不認為山寨機能走到主流市場上。但不可否認,山寨機在功能上的創新思維,以及供應鏈的超高效率,的確非常值得其他品牌手機業者借鏡。
姑且不論山寨機與品牌手機未來的成敗,光看兩者問世的速度,就知道山寨機有多令人瘋狂!自二○○七年下半年到二○○八年上半年,三星是中國市場推出最多新機型的手機大廠,共有四十七款,平均一個月推出近四款,緊隨其後的是諾基亞的三十四款、索尼愛立信的十九款,及摩托羅拉的十八款。
可是在深圳的華強北,新款機型面世的速度是以天來計算的。據當地賣場人士估計,每天都會有三至五款新手機送達賣場,保守估計山寨機一年的新款手機高達到一千款以上。
此外,博通台灣研發中心總經理高榮新也認為,山寨機或許一時間會成為市場上受人矚目的焦點,但是手機市場非並以價格決定一切,品牌力、穩定性以及安全性,這些都是山寨手機所達不到的。外加違法的疑慮,讓山寨機妾身不明,遊走在法律邊緣,「這些產品或許爭得一時,但要能長久經營,卻有所疑問,」高榮新說。
山寨機的魅力,就如同十九世紀英國經濟學家鄧寧(T. J. Dunning)形容資本運用的一段話:「一旦有適當利潤,資本就大膽起來;如果有一○%的利潤,它就保證到處被使用;有二○%的利潤,它就活躍起來;有五○%的利潤,它就鋌而走險;為了一○○%的利潤,它就敢踐踏一切人間法律;有三○○%的利潤,它就敢犯任何罪行,甚至冒著被斷頭的風險。」即便這段話時已過了二百年之久,但是用在山寨機席捲整個中國,甚至海外新興市場的風潮裡,依舊非常貼切!

**山寨機的浪潮,台灣產業是最大贏家
台灣山寨機供應鏈:
晶片:聯發科、聯陽、晶豪科、巨虹、系微、義隆電
面板:勝華、凌巨(中小尺寸)、奇致(觸控面板)
印刷電路板:柏承、健鼎
LED:宏齊、佰鴻
石英元件:晶技
線材:樺晟
相機模組:普立爾、華晶、原相
通路服務:大聯大

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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