緊抱電信商RIM進軍消費者市場
緊抱電信商RIM進軍消費者市場
2009.08.01 | 科技

炙熱的夏天,太陽把人行道曬得火熱,而這發燙的程度似乎也呼應了全球智慧型手機的競爭狂潮。北美市場正因為Palm Pre、蘋果iPhone 3GS,及RIM(Research in Motion)黑莓機Tour先後上市而熱鬧非凡。

另一頭台灣除了中華電信持續狂推iPhone、宏達電魔術機,台灣大哥大挾黑莓機Storm的加入,也讓市場更添變數。
知名科技部落客邁力克(Om Malik)便以「超級手機之夏」,來形容當下的市場戰局。他認為,這些足以提供與電腦相當的網路瀏覽經驗、高畫素,並緊接著將在平台科技的基礎上,提供更完整後端服務的智慧型手機,正是他所謂的超級手機,且將牽動全球手機競爭布局。
數字上也印證了這樣的趨勢。拓墣通訊研究中心研究員陳緯航指出,在不景氣的大環境下,拓墣預測二○○九年全球品牌手機的出貨量成長幾乎停滯,僅從二○○八年的十一.八三億支,些許提高至十一.九億支。然而智慧型手機出貨量的成長,卻反而從一.四二億支成長至一.八三億支,從一二%的占比拉升到一五%。
以智慧型手機為核心的市場爭奪戰,已是一觸即發。邁力克直言,這場超級手機爭霸戰,沒人能比RIM與蘋果更有主導力量。他引述德意志銀行截至五月為止的報告指出,RIM與蘋果各自占整體產業營收的比例,遙遙領先除了諾基亞與三星之外的所有競爭者,「即使手機銷售數量少其他業者不少,但這兩家公司的主導力,正是讓他們獲利大幅超出競爭對手的原因之一。」
兩強相爭的焦點,過去一直落在創造了iPhone及App Store線上應用軟體商店的蘋果那端。但就數據顯示,深耕智慧型手機十個年頭,並靠著獨家push mail電子郵件服務,深得歐美商務人士喜愛的RIM,也絕非省油的燈。
根據市調機構IDC的研究,RIM在二○○九年第一季,已獲得美國市場五五%的市占。RIM亞太區副總裁勞偉強也指出,有鑑於消費市場的龐大成長力道,RIM從三年前開啟了一系列搶攻消費者市場的策略,並已看到初步成效。
除了先後與歌手約翰梅爾(John Mayer)及英國天團U2進行行銷合作,並陸續推出Pearl、Storm等鎖定大眾需求的機款,RIM也開始從後端的服務平台,注入消費者需求。與社群網站Facebook合作,推出黑莓機專屬應用服務,就是一例。
「目前RIM在全球二千五百萬的用戶中,已經有高達五成來自一般消費者用戶,」勞偉強說。RIM共同執行長巴斯里(Jim Balsilli)也在公布今年第一季財報時進一步表示,在最新一季的新增用戶中,甚至有高達八成是來自個人及小型企業用戶。
勞偉強解釋,RIM近年來向大眾市場擴張的布局,其實包含了產品研發、後端平台、應用程式,甚至是配件與通路等策略,都必須相互整合,且配合對應市場進行調整的複雜過程。而將所有細節串聯起來的,更是RIM全面擁抱電信商的夥伴關係。

**讓電信商成為親密戰友
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不若蘋果的強勢態度,RIM是從一而終地採取與電信商站在同一陣線的雙贏策略,希望藉著緊密合作,一起催生更具吸引力的手機在地服務及費率方案,來擴大黑莓機的市場地位。「我們也將在近期推出針對台灣市場在地化的應用服務,」勞偉強說。
勞偉強認為,全球電信商都面臨手機及語音營收成長萎縮的大環境,RIM能為電信商提供高附加價值服務,增加平均用戶營收貢獻值(ARPU),將是吸引電信商合作的一大利多,「我們的目標是提供讓所有夥伴都能從中獲利,而消費者也願意埋單的技術與平台,這就是我們的價值。」RIM除了開設App World線上軟體商店,更推出「應用軟體中心」(application center),幫助電信商量身訂做其所需的應用軟體及加值服務平台,並進一步達到獲利。 RIM在台灣獨家合作的電信營運商台灣大哥大營運長賴弦五,就十分贊同RIM的電信商合作策略,並指出蘋果不與電信商拆分獲利,並在機制上完全繞過電信商的策略,將使其無法獲得電信商的長期支持,成為iPhone未來擴張的隱憂之一。
「這不只是關於智慧型手機或單一手機而已,我們要提供的是全方位的解決方案與平台,」勞偉強認為,這跨越全球一百六十多國、五百多家電信商的夥伴聯盟,不僅是RIM最珍貴的資產,更將成為在地化的無形幫助。當然,這也會是RIM自認蘋果一時半刻無法追上的全球優勢。

 

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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