環保議題~為什麼他們不願面對這個真相?
環保議題~為什麼他們不願面對這個真相?
2008.04.23 | 科技

**一、環保議題、全球暖化是全球關注的議題
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自從1972年<聯合國人類環境會議宣言>(一般簡稱斯徳哥爾摩宣言)宣告人類與環境的觀念連結、達成「我們只有一個地球」、「人類與環境是不可分割的共同體」的共識後,環境保護議題正式被世人所關注,爾後1987年<蒙特婁議定書>、1992年<里約宣言>與<聯合國氣候變遷架構公約>、1997年<京都議定書>(2005年正式生效)、2002年聯合國永續發展世界高峰會…等,在聯合國的架構下,世人透過國際合作與國際條約的方式,進行CO2的減量、減緩排放傷害臭氧層的有害氣體…等工作,以減緩全球暖化的持續惡化。
由美國前任副總統艾爾高爾(Al Gore) 主演、探討氣候變遷的的紀錄片「不願面對的真相(An Unconvenient Truth)」(註一),更是在2007年奧斯卡金像獎中獲得「最佳紀錄片」。就台灣而言,在<京都議定書>通過之後,雖然台灣並非聯合國會員國,因此可能不會因為違反<京都議定書>而受到聯合國的直接制裁(註二),但是基於本身出口需求(避免將來被如歐盟等國的抵制)以及身為國際社會成員所應該負起的責任,台灣在1998年即召開<全國能源會議>,並在近幾年在減少汽機車廢氣排放量、鼓勵綠色產業政策等方面進行改革。

**二、環保議題:說的比做的還多
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從以上看來,全世界(包含台灣)都已經非常重視全球暖化以及環境生態破壞日益嚴重的問題。然而深入研究,我們卻發現真正問題是:人們並沒有真正落實到環保的行為,環保對許多人而言,只是一個口號,而不是一個行動。例如我們可以看到在高爾受到贊譽的同時,也被報導「家中一年瓦斯電費近百萬,是假環保」。(註三)而在<天下雜誌>於369期(2007/04/11出刊)的封面專題報導「台灣,不願面對的真相」中表示,據統計臺灣從1990-2004年CO2排放量成長111%,是全球28%的近4倍;台灣每人排出的CO2是全球的3倍,而台灣每創造百萬美元的GDP,所生產的CO2的量也與中國等比我國落後的國家相似,而遠高於日韓等國。(註四)

**三、為什麼不願面對這個真相
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再者,從2007年版E-ICP東方消費者行銷資料庫也可以發現「環保是一個大家都贊同與關注的議題,但是無法落實到實踐」。例如我們將「具有環保意識者」設定條件如下:
.我在消費時,會優先選擇環保或不傷害環境的產品,且
.我拒絕購買過度包裝的產品,且
.我擔心人類的過度消費會耗盡地球資源,且 l為了減少空氣污染,我願意多騎腳踏車或搭乘大眾運輸工具,且
.我對地球生態與環境永續的問題感到憂心
在這個條件下,「具有環保意識者」與全體相較,可以發現以下特性(如圖一):

具有環保意識與全體相較之下,在生活態度上的差異

1、絕大多數的消費者具有環保意識(粉紅色區塊):例如全體高達82.7%認為「我擔心人類的過度消費會耗盡地球資源」、80.1%認為「我對地球生態與環境永續的問題感到憂心」、76.7%認為「我拒絕購買過度包裝的產品」。而對於「具有環保意識者」而言,更是在「我在消費時,會優先選擇環保或不傷害環境的產品」、「我拒絕購買過度包裝的產品」、「我擔心人類的過度消費會耗盡地球資源」、「為了減少空氣污染,我願意多騎腳踏車或搭乘大眾運輸工具」、「我對地球生態與環境永續的問題感到憂心」有高達100%的認同度(這是設定條件)。
2、環保與物質需求的衝突關係(黃色區塊):雖然絕大多數的消費者具有環保意識,但是不表示他們可以落實到實際行為。以全體為例,57%者認為「與其把舊的東西拿去修理,不如買新的」,46%以上認為「我經常更換日常用品的品牌,以追求新鮮感」,42%以上認同「流行的產品即使有一點不實用,我還是會考慮購買」,40%認同「通常我的朋友還在考慮是否要購買新科技產品之前,我就已經在使用了」。可見雖然多數消費者都認為應該要環保,但是在實際生活中,對於物質的需求與實際的消費行為卻往往遠超過其基本需求,而不環保的一個很重要的因素在於現代人對於物質的需求日增,導致過多的生產產出過多的廢氣。因此可看出對多數消費者而言,雖然重視環保,但是他們過多的消費與物質需求卻跟促進環保的目的相衝突。
3、「越是重視環保者對物質需求越多」的矛盾:更有趣的是從圖一可看出與全體相較,「具有環保意識者」在「與其把舊的東西拿去修理,不如買新的」、「我願意購買貴一點但具有特殊風格的產品」、「我經常更換日常用品的品牌,以追求新鮮感」、「流行的產品即使有一點不實用,我還是會考慮購買」、「通常我的朋友還在考慮是否要購買新科技產品之前,我就已經在使用了」等這些面向的比例均明顯高於全體。可見對於那些自認為很環保的人,他們的消費行為可能卻是跟環保目的相違背(環保的第一要素就是要減少不必要的生產與消費,以減少產生廢氣)。

由此可看出,在環境保育上,為什麼「不願面對這個真相」,並非是因為沒有意識到環保的必要性,而是當環保與自我的物質需求相衝突時,多數消費者(可能包含你、我)選擇採取犧牲環保而滿足自我需求的行為。這個行為,不管是有無意識,皆已經對環保產生不利的影響,並可能是推動環保一個難以解決的障礙。

註一:更詳細的資料請參考http://tw.movie.yahoo.com/mstory.html?t=movie&id=1867 。
註二:依據國際公法原則,任何國際組織所制訂的國際條約,原則上僅對締約國或會員國有效。除非該國際條約(如<京都議定書>)透過爾後各國「一致且長期」的國際實踐,成為對所有國家都有拘束力的「國際習慣法」,才得對非締約國或非會員國產生拘束力,否則對於非締約國(如台灣)不生拘束力。
註三:奇摩知識區,http://tw.knowledge.yahoo.com/question/article?qid=1707032607280 。
註四:「台灣,不願面對的真相」系列專題,天下雜誌,第369期,2007/04/11,頁100-129。  

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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