環保議題~為什麼他們不願面對這個真相？|數位時代 BusinessNext

**一、環保議題、全球暖化是全球關注的議題
**自從1972年＜聯合國人類環境會議宣言＞（一般簡稱斯徳哥爾摩宣言）宣告人類與環境的觀念連結、達成「我們只有一個地球」、「人類與環境是不可分割的共同體」的共識後，環境保護議題正式被世人所關注，爾後1987年＜蒙特婁議定書＞、1992年＜里約宣言＞與＜聯合國氣候變遷架構公約＞、1997年＜京都議定書＞（2005年正式生效）、2002年聯合國永續發展世界高峰會…等，在聯合國的架構下，世人透過國際合作與國際條約的方式，進行CO2的減量、減緩排放傷害臭氧層的有害氣體…等工作，以減緩全球暖化的持續惡化。
由美國前任副總統艾爾高爾(Al Gore) 主演、探討氣候變遷的的紀錄片「不願面對的真相（An Unconvenient Truth）」（註一），更是在2007年奧斯卡金像獎中獲得「最佳紀錄片」。就台灣而言，在＜京都議定書＞通過之後，雖然台灣並非聯合國會員國，因此可能不會因為違反＜京都議定書＞而受到聯合國的直接制裁（註二），但是基於本身出口需求（避免將來被如歐盟等國的抵制）以及身為國際社會成員所應該負起的責任，台灣在1998年即召開＜全國能源會議＞，並在近幾年在減少汽機車廢氣排放量、鼓勵綠色產業政策等方面進行改革。

**二、環保議題：說的比做的還多
**從以上看來，全世界（包含台灣）都已經非常重視全球暖化以及環境生態破壞日益嚴重的問題。然而深入研究，我們卻發現真正問題是：人們並沒有真正落實到環保的行為，環保對許多人而言，只是一個口號，而不是一個行動。例如我們可以看到在高爾受到贊譽的同時，也被報導「家中一年瓦斯電費近百萬，是假環保」。（註三）而在＜天下雜誌＞於369期（2007/04/11出刊）的封面專題報導「台灣，不願面對的真相」中表示，據統計臺灣從1990-2004年CO2排放量成長111%，是全球28%的近4倍；台灣每人排出的CO2是全球的3倍，而台灣每創造百萬美元的GDP，所生產的CO2的量也與中國等比我國落後的國家相似，而遠高於日韓等國。（註四）

**三、為什麼不願面對這個真相
**再者，從2007年版E-ICP東方消費者行銷資料庫也可以發現「環保是一個大家都贊同與關注的議題，但是無法落實到實踐」。例如我們將「具有環保意識者」設定條件如下：
．我在消費時，會優先選擇環保或不傷害環境的產品，且
．我拒絕購買過度包裝的產品，且
．我擔心人類的過度消費會耗盡地球資源，且 l為了減少空氣污染，我願意多騎腳踏車或搭乘大眾運輸工具，且
．我對地球生態與環境永續的問題感到憂心
在這個條件下，「具有環保意識者」與全體相較，可以發現以下特性（如圖一）：

具有環保意識與全體相較之下，在生活態度上的差異

1、絕大多數的消費者具有環保意識（粉紅色區塊）：例如全體高達82.7％認為「我擔心人類的過度消費會耗盡地球資源」、80.1%認為「我對地球生態與環境永續的問題感到憂心」、76.7%認為「我拒絕購買過度包裝的產品」。而對於「具有環保意識者」而言，更是在「我在消費時，會優先選擇環保或不傷害環境的產品」、「我拒絕購買過度包裝的產品」、「我擔心人類的過度消費會耗盡地球資源」、「為了減少空氣污染，我願意多騎腳踏車或搭乘大眾運輸工具」、「我對地球生態與環境永續的問題感到憂心」有高達100%的認同度（這是設定條件）。
2、環保與物質需求的衝突關係（黃色區塊）：雖然絕大多數的消費者具有環保意識，但是不表示他們可以落實到實際行為。以全體為例，57%者認為「與其把舊的東西拿去修理，不如買新的」，46%以上認為「我經常更換日常用品的品牌，以追求新鮮感」，42%以上認同「流行的產品即使有一點不實用，我還是會考慮購買」，40%認同「通常我的朋友還在考慮是否要購買新科技產品之前，我就已經在使用了」。可見雖然多數消費者都認為應該要環保，但是在實際生活中，對於物質的需求與實際的消費行為卻往往遠超過其基本需求，而不環保的一個很重要的因素在於現代人對於物質的需求日增，導致過多的生產產出過多的廢氣。因此可看出對多數消費者而言，雖然重視環保，但是他們過多的消費與物質需求卻跟促進環保的目的相衝突。
3、「越是重視環保者對物質需求越多」的矛盾：更有趣的是從圖一可看出與全體相較，「具有環保意識者」在「與其把舊的東西拿去修理，不如買新的」、「我願意購買貴一點但具有特殊風格的產品」、「我經常更換日常用品的品牌，以追求新鮮感」、「流行的產品即使有一點不實用，我還是會考慮購買」、「通常我的朋友還在考慮是否要購買新科技產品之前，我就已經在使用了」等這些面向的比例均明顯高於全體。可見對於那些自認為很環保的人，他們的消費行為可能卻是跟環保目的相違背（環保的第一要素就是要減少不必要的生產與消費，以減少產生廢氣）。

由此可看出，在環境保育上，為什麼「不願面對這個真相」，並非是因為沒有意識到環保的必要性，而是當環保與自我的物質需求相衝突時，多數消費者（可能包含你、我）選擇採取犧牲環保而滿足自我需求的行為。這個行為，不管是有無意識，皆已經對環保產生不利的影響，並可能是推動環保一個難以解決的障礙。

註一：更詳細的資料請參考http://tw.movie.yahoo.com/mstory.html?t=movie&id=1867　。
註二：依據國際公法原則，任何國際組織所制訂的國際條約，原則上僅對締約國或會員國有效。除非該國際條約（如＜京都議定書＞）透過爾後各國「一致且長期」的國際實踐，成為對所有國家都有拘束力的「國際習慣法」，才得對非締約國或非會員國產生拘束力，否則對於非締約國（如台灣）不生拘束力。
註三：奇摩知識區，http://tw.knowledge.yahoo.com/question/article?qid=1707032607280　。
註四：「台灣，不願面對的真相」系列專題，天下雜誌，第369期，2007/04/11，頁100-129。

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面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。