剖析台灣軟體代工產業發展機會與能力轉型策略|數位時代 BusinessNext

軟體代工的定義與範疇

軟體發展(Software Development)委外是一種常見的委外活動；委外企業將非核心、非常規、非領域專門的程式撰寫工作交由第三方廠商代為發展；或者是軟體公司將系統分析、系統架構等複雜與核心工作外的程式撰寫委由第三方公司發展，以彌補人力的不足或者專注於核心軟體設計、銷售與產品推廣領域等業務。近年來，由於全球化趨勢、軟體模組化技術、資通科技的發展以及亞洲、東歐、南美等新興國家的充沛且相對低廉的程式設計人才，使得歐美、日本等先進國家將上述軟體發展工作委外至相對低廉薪水的國家進行軟體發展的工作。這種將軟體發展工作委由在第三國家的第三方廠商進行發展，稱之為「離境軟體發展委外」(Offshoring Software Development)。我們稱之為「軟體代工」的委外模式。

就軟體代工的範疇，傳統上可以利用軟體開發流程來分析委外的範圍；如：需求分析、系統架構、系統設計、程式撰寫、測試、整合、維護等範疇。但如果就軟體代工產品或服務所牽涉到的技術複雜度或是領域專業的知識深度則如圖一所分類。

圖一　軟體代工的範疇

如圖一所示，我們將目前主要六個的軟體代工活動依照產品技術複雜度以及領域專業知識深度進行定位，資訊服務廠商可以就所能提供軟體代工服務的技術能力或專業知識能力進行佈局或策略合作。
以下本文所提及的軟體代工服務與模式，包含上述六大服務代工內容。

全球軟體代工市場發展現況與趨勢

投資現況：美國為主力、亞洲成長快速

就離境資訊服務委外服務的投資金額來看，美國投資金額約佔全球投資金額的70%以上、亞洲則約2%左右。若分析離境軟體代工部分，則可以發現儘管美國仍佔主要離境代工委外投資國，但2006-2011年複合成長率僅有8%上下；在亞洲部分則高達32%左右。顯示亞洲國家對於軟體代工服務的投資成長快速。

圖二　美國與亞洲軟體代工投資成長率

供給現況：印度、中國為兩大磁吸

若就目前離境軟體代工的供給國家現況分析，印度、中國仍為目前主要的資訊委外大國。顧問公司A.T. Kearney 在2007年，依據「金融吸引指數」(包括：薪資成本、基礎建設成本、關稅、法治成本等綜合分數)、「人員與技術吸引指數」(包括：專案經驗及品質、人力充沛、教育與語言)、「商業環境」(包括：國家政經環境、基礎建設品質、文化及安全與智財權保護)所做的40國家的離境委外服務的吸引指數顯示，印度與中國是最佳的兩個離境委外地區；如圖三所示，全球委外以印度、中國為兩大主要委外供應來源。印度約有9成委外業務來自歐美、中國則委外約有5成來自日本、3成來自歐美。

但不論Gartner、IDC或McKiseny的報告均顯示，就語言、西方文化契合度、法律與安全隱私分析，中國均遠低於印度以及其他代工國家(如：巴西、墨西哥、愛爾蘭)。

圖三　全球委外供給關係圖

委外趨勢：從委外2.0到委外4.0

然而，委外服務在委外需求的日益複雜、以及委外供給國的技術人力與供給模式的日益成熟下，委外的趨勢亦逐漸的轉變。

從需求企業的觀點，委外將從服務委外供給國所獲得的勞工套利(Labor Arbitrage)，逐漸轉變為以注重整體流程效果、快速回應企業需求的商業模式。企業所重視的軟體代工將不是以往單一活動的成本最低，而是轉變為整體軟體產出為考量的效率以及快速、彈性地回應變動。

從供給企業的觀點，委外亦將從提供需求企業固定規格下的代工模式轉變成協助企業建立良好的需求分析、系統架構或全球運籌架構。這意味著從軟體代工將從OEM模式轉變為ODM代工模式。如表一，我們從需求端與供給端的觀點進行分析，發現軟體代工將走向高附加價值的ODM委外代工模式、以及全球運籌的合作模式。

表一　從需求端、供給端觀點分析軟體代工趨勢

台灣資服業者的機會與轉型策略

綜合以上，我們可以發現全球軟體代工活動面臨一個新的轉變機會。以下，本文就如何回應新的轉變，分析台灣資服業者的現況、機會、轉型方向與策略。

專職軟體代工商少、人數規模亦小

若以我國主要從事軟體代工業務的資訊服務廠商分析，如表二所示，規模均少於1,500人以下，主要的軟體代工工廠均設在中國大陸。相較於印度軟體五大委外大廠，如：Tata Consultancy Services、Wipro、Infosys、Satyam、HCL，均超過50,000人以上的規模，相差懸殊。但與中國大陸廠商則相對接近，具有競爭與合作空間存在。如表三，中國大陸主要軟體代工商以日本為主要發包國、嵌入式軟體、在地化為主要服務。

表二　我國軟體代工主要業者

表三　中國大陸軟體代工主要業者

委外中介商(Middle-Sourcing)機會崛起

對於我國勞工薪資成本較印度、中國大陸較高的既有條件下，在委外從注重營運效率、低廉勞工成本轉換成注重流程效果、全球運籌或是委外活動轉為高價值的原廠設計時，應是我國資服廠商可以進入的機會點(如表一的灰色部分)。

如圖三所示，委外企業在面對全球運籌的委外業務時，在選擇、管理委外業務活動時勢必更為複雜；如：尋找合適的委外廠商、軟體規格的設計、知識的轉移與保護、軟體發展的控制與協調等等勢必委由值得信賴的第三方作為管理(詳如表四)。在人力素質高、企業形象佳、智慧財產權保護較佳、以對華文相對瞭解的優勢下，可以善用中國大陸充沛人的程式設計師人力，作為委外中介商(Middle-Sourcing)的角色。

圖四　委外中介商(Middle-Sourcing)模式圖

表四　委外中介商主要活動

朝專業領域代工商、獨立中介商模式轉型

然而，就我國目前資服廠商離境軟體代工業務的規模仍小與經驗仍較不足的狀況，應有其轉型的步驟與漸進性策略。如圖五所示，在短期的發展策略中，應在專案式的接單中培養客戶的信賴與維持良好的關係。就我國資服廠商人力、資金規模的限制因素，應以合作、合併或是合資的方式截長補短以服務客戶。

就委外仲介商的機會，應有兩類方向可以發展。一項是走向某種特殊專業領域的OEM/ODM代工廠。例如：我國網路通訊、電腦硬體產業供應鏈完整，應較中國大陸更有機會發展嵌入式軟體的專業領域軟體代工；深耕此以類型OEM/ODM軟體代工廠將會協助客戶建立專屬的軟體開發中心(Outsource Development Center, ODC)模式。

另一類型則走向獨立中介商模式，協助委外企業尋找合適的軟體代工廠。這類型的企業則應特別重視離境軟體代工的管理的能力；此外，國際化的人才與經營模式也是此類型不可或缺的發展策略。

圖五　我國資服業者轉型策略

客戶、流程、技術、人力資源成能力培養策略

就兩種不同的委外中介商發展模式：領域代工商、獨立中介商也應有不同的能力培養與轉型方式。
如圖六所示，領域代工商應著重於客戶的長期關係培養；包括瞭解客戶的文化、企業流程、或是特殊的客戶需求。著重的策略意味著培養與客戶深入溝通能力的工程師或專案管理師，也可能必須指派工程師駐點在客戶公司。在領域專業知識的培養則是該模式成功的關鍵。

獨立中介商將首重於整個委外流程的控管能力以及尋找具有協調整合多方委外廠商的專業經理人或專案管理師。對於客戶關係雖然不若領域代工商的知識深耕，但如何尋找適合的客戶則有賴具有國際化的經理與銷售團隊。

圖六　兩種委外仲介商的能力培養雷達圖

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這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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