Telework發展趨勢
Telework發展趨勢
2008.12.22 | 科技
一、前言 ------------------------------------------------------------------------------ 近年來由於能源價格極不穩定、環保意識抬頭等種種因素,世人對各項節能、環保議題日趨重視。在交通運輸方面,除了各式綠色車輛、大眾捷運系統、公共自行車等載具的推行外,telework(電傳勞動)也是許多政府開始推動的方案之一,主因在於telework可降低人們通勤移動的頻率、減少工作旅次的產生,進一步對交通、節能及環保等問題都能有所助益。 二、Telework簡介 -------------------------------------------------------------------------------------- ### (一)、定義 Telework大多翻譯成〝遠距工作〞或〝電傳勞動〞,指的是一種讓員工在一週內有一天以上,於公司定點辦公室以外之場所(例如自家、咖啡館、圖書館)工作的彈性工作方式;員工多數以電話、電腦、網路或其它方式,與公司保持聯繫並完成上司所賦予的工作。teleworker(遠距工作者)與mobile worker(行動工作者)最大的不同點在於:前者多半位於固定少數幾個定點辦公,而後者因工作內容所需,辦公地點較多且不固定。 ### (二)、起源與發展 此種工作型態最早在美國萌芽,至1970 年代爆發能源危機後開始受到各界的重視,當時主要研究焦點在於如何透過通訊設備的使用來降低對運輸的需求,並進而節省能源的使用。在1980 年代,telework被視為用來減少交通壅擠、降低空氣污染的運輸管理策略之一,但這段時期telework極度依賴的資通訊設備價格高昂且基礎建設普及率不高,所以有能力實行的企業及個人有限。 到了1990 年代,部分企業在實施telework後,發現它不僅確實具有降低工作旅次、節省能源、減少員工通勤時間等作用,更有提高員工生產力、改善員工生活與工作品質、降低企業成本等優點,自此,telework的主要目的除了原先改善交通壅塞、減輕空氣污染、節省能源等公部門較關心的方向,亦逐漸受到企業重視藉以提昇員工工作及生活品質、增加組織彈性與工作績效等。邁向21世紀後,種種資通訊基礎建設大致完備,越來越多的企業推動此種工作方式,政府也大力支持,造就了teleworker人數開始大幅成長。 ### (三)、現況 根據研究機構Gartner的調查,全世界teleworker總人數在2000年約有1,440萬人,占全世界勞動人口總數的1.4%;到了2007年,teleworker總人數提升至3,918萬人,占全世界勞動人口總數的3.2%。而Gartner預估在2011年時,teleworker將達到4,661萬人,約為10年前的3倍,占全世界勞動人口總數的3.7%。 ### (四)、優點 理論上皆認為telework具有提高員工生產力、改善尖峰時段交通壅塞問題、減少能源消耗等優點,GSA(General Services Administration)和研究機構Telework Exchange於2007年針對美國聯邦政府機構員工調查發表的一份報告提出了實際的例子和數據來證明這些論點: 1. 實行telework有助於危機管理:當意外災害(例如恐怖攻擊事件、嚴重傳染病爆發)發生時,teleworker可即刻於主要辦公室以外的工作地點恢復工作力,避免集中在同一處而衍生之意外。民意調查中有73%的美國聯邦政府員工表示若嚴重傳染病爆發時他們不會冒險出現在公共場合辦公以免遭受感染,而telework的實施就是避免這項風險的有效解決方案之一。 2. Telework有助於減少能源的浪費和降低車輛污染物排放量:由於telework可以降低人們外出的頻率,特別是teleworker可避免在交通尖峰時刻出門,對降低交通壅塞有相當大的助益,進一步也減少了開車外出所必須耗費的能源及排放的污染物。根據Telework Exchange的研究:若美國聯邦政府機構員工一個禮拜有兩天可在家工作,每年可因此省下美金33億元和減少270萬噸的車輛汙染物產生。 3. 對於某些工作型態,telework有助於提高員工生產力:主因在於遠離辦公室工作的壓力較小,且辦公室吵雜的環境容易讓某些人無法專心做事,相較之下teleworker可自由選擇較適合自己的工作環境,對提升工作效率有所幫助。PTO(Patent and Trademark Office)是美國聯邦政府中實行telework最成功的單位之一,在2007年參與telework計畫之員工占了該單位的40%。根據主管對此計畫評估的結果,PTO認為telework至少提高了員工10%以上的生產力。 ### (五)、所需之服務 由於telework屬於遠距工作,teleworker必須利用通訊或網路等工具與辦公室的主管或同仁進行溝通及任務的指派,相較於傳統在辦公室工作的勞動者(office worker),其對行動通信面的服務非常的依賴,針對日益廣大的teleworker族群,如何提供給他們最適切的服務與設備就成了重要的課題。目前普遍認為,GPRS、VoIP、wireless broadband、telepresence和unified communication等會是較符合teleworker工作所需,且能提高teleworker工作效率之通訊服務,而國內電信業者,如中華電信、遠傳電信等,亦已推廣行動辦公室等服務,希望能在這股趨勢下,贏得更進一步發展的新契機。 三、結論 ------------------------------------------------------------------------------ 由前文可知,由於具有環保面、交通面的優點,對企業節省成本和員工個人的效用提升也有相當大的助益,在目前「節能減碳」的潮流下,telework已成了工作型態逐漸演變的趨勢之一。目前電信業者也陸續針對行動工作者提出類似〝行動辦公室〞之整合服務,但由於teleworker的工作地點相對較為固定且工作型態需要較多的硬體設備,因此本文提出以下兩點建議: 1. 電信業者可結合連鎖咖啡或速食業者,在店內提供視訊會議或其他辦公室設備等硬體的工具,結合行動通訊等軟性的服務,以類似Hub的概念提供給teleworker一個合適的工作場所。藉由Hub的普及,teleworker既可在家附近處理公事、降低通勤成本,同時享有專業的設備與環境,節省居家工作需自行添購設備的額外支出。 2. 由於teleworker和mobile worker的工作型態與地點不盡相同,所需之行動通訊服務也不盡相同。電信業者推出之行動辦公室服務應有相關配套方案,需針對不同類型之客戶提供不同之整合服務,方可從中獲取最大的利潤。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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