台灣微軟<數位鳳凰計畫2.0>
台灣微軟<數位鳳凰計畫2.0>
2009.03.23 |

長期活躍於APEC婦女領袖網絡會議(Women Leaders’ Network, 簡稱WLN)的三位專家,包括加拿大約克大學舒力克商學院教授 Lorna Wright, 南韓淑明女子大學資訊科學學院教授Kio Chung Kim與新加坡職業婦女聯盟主席 Irene Boey,於3月6日專程來台觀摩數位鳳凰計畫施行經驗與成果,一窺台灣媽媽們的成功秘訣。

**令國際驚艷的台灣媽媽數位學習經驗
**從2005年開始,台灣微軟「數位鳳凰」計畫走入社區,幫助超過35,000名台灣婦女學習電腦與網路應用,提供改善生活與經濟的基本機會。這個默默耕耘的計畫原本知道的人不多,去年(2008)5月,台灣微軟應邀出席在祕魯舉行的APEC婦女領袖網絡會議(Women Leaders’ Network, 簡稱WLN)年會時,台灣微軟提供了寶貴的第一手資料與經驗,引起各國代表熱烈討論與迴響。

**建構台灣「軟實力」刻不容緩 微軟與政府聯手強化資訊競爭力
**根據行政院經濟建設委員會2008公佈的資料顯示,台灣ICT技術產品製造業具相對優勢,讓台灣擁有「電腦王國」的盛名,但軟體業發展空間仍待增強:台灣在資訊通訊科技(ICT)的投資上,僅占全球比率0.7%,不僅遠遠落後於第一名的美國(佔36.5%),在亞洲各國,也落後於韓國(佔1.9%),顯示台灣在建構軟實力方面,還有很大的成長空間。

ICT投資是未來台灣國家競爭力的重要來源,而資訊能力訓練更是ICT投資中最關鍵的一環。台灣微軟資深副總王秀芬表示:「ICT的教育與投入刻不容緩,這也是微軟決定站上第一線投入資訊教育工程的主因,希望能夠成為政府最佳的合作夥伴」。台灣微軟投入資訊教育的用心,也獲得台灣民眾的普遍肯定。

**企業公益計畫結合政府政策 數位鳳凰計畫邁入2.0階段
**台灣微軟一手規劃與執行的「WOMEN UP數位鳳凰計畫」,自2007年起,在獲得行政院經濟建設委員會的資源挹注下,公私部門共同攜手提升台灣女性資訊能力,更讓數位鳳凰計畫邁向永續經營。2009年起,台灣微軟數位鳳凰計畫將進入2.0階段,與勞委會的「創業鳳凰計畫」、職訓局「多元就業開發方案」合作,與婦女就業緊密結合,提供台灣婦女更實質的幫助。

南韓淑明女子大學資訊科學學院教授Dr. Kio Chung Kim對於數位鳳凰計畫的公、私部門合作模式印象深刻:「一般來說,民間企業大多是響應政府的政策,投入公益活動,而台灣數位鳳凰計畫的獨特之處,就在於計畫起始於民間企業的構思與發動,並在建立了可行且有效的施行模式後,再由政府接棒,擴大辦理。在數位鳳凰計畫2.0中,微軟以本身最擅長的資訊優勢,去補足政府政策力有未逮之處,讓有限的資源發揮最大的綜效,使政策變得更完善、效果更好。」

台灣微軟王秀芬資深副總認為,政府的重視,證明這個計畫的價值:「在台灣,科技和經濟上的性別不平等,直到最近才成為被重視的公共議題,微軟很高興這幾年的努力,能讓政府與大眾瞭解到性別數位落差的嚴重性,進而號召更多力量共同參與。」

加拿大約克大學舒力克商學院教授 Lorna Wright則在座談會中表示,社會的保守觀念與傳統的家庭包袱,讓推動婦女數位學習成為一件極艱鉅的工程,台灣微軟的經驗正是婦女平權運動的精彩範例。因此推動婦女數位學習,必須先處理其背後的社會、性別議題,這突顯出微軟成功經驗的不凡價值。尤其是微軟透過「UP行動授課專車」(UP Car)來主動出擊模式,讓很少踏出家門的婦女有機會接觸資訊科技,值得世界其它國家來借鏡與學習。」

**W經濟(Womenomics):女性經濟學興起,別小看媽媽的經濟力
**女性經濟力量絕對不容小覷!英國《經濟學人》雜誌(The Economist)從2006年起就兩度提出「W經濟(Womenomics)」的概念,強調世界經濟越來越掌握在女性手中,並預言女性將會是接下來數十年驅動全球經濟成長的主力。高盛趨勢報告「W經濟:日本的隱性資產」(Womenomics : Japan's Hidden Asset),開宗明義就說「別低估女性的力量」。早在民國六○年代,台灣媽媽們「客廳即工廠」的家庭代工,打造了台灣第一波經濟奇蹟。主計處2007年十一月公布的「台灣地區家庭收支調查」顯示,台灣約有1/4的家庭如今是「女人當家」(家庭主要收入來自於女性);而勞委會公佈的勞參率統計數據,從1999~2008的十年內,女性的勞參率成長幅度高達4.13%,代表有95萬女性投入職場,共同創造了經濟產值。這些數據都代表有越來越多的台灣女性進入就業或創業市場,尋找分擔家庭收支、肯定自我價值的舞台,展現女性不容忽視的經濟實力。
 

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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