觸碰爸爸們的心靈,把握父親節
觸碰爸爸們的心靈,把握父親節
2009.08.03 | 行銷

民國三十四年,頌揚在戰場上為國捐驅父親們的爸爸節,在上海發起了。

 

到二○○九年的今天,父親節的意義已經變成是感謝父親,維繫家庭中每一分子的節日,子女們會對父親做些表示,但到底子女們和父親們有多重視這個節日呢?

根據「東方線上E-ICP東方消費者行銷資料庫」資料顯示,只有36.3%的人會在父親節送禮物給爸爸,而男性會送禮物的比例則更低,只有29.3%,為什麼大家都不如重視母親節一般重視父親節呢?

**工作、家庭觀離間了父子情 **

台灣工作時數世界第一,爸爸們都努力工作,為養妻活兒辛勤一生,但卻忽略了家庭,致令與子女的關係不夠好,感情不夠深厚,子女故然不太重視爸爸的節日;另外,家庭觀念也是原因之一,在會送父親節禮物的人中,有51.8%的人在與家人團聚時感到滿足,比沒有送禮物給爸爸的高出8.6%,而有送父親節禮物的人中有88.3%會參與家中大小事務,比沒有送禮物的高8.9%,以上均顯示沒有送禮物的人家庭觀較有送禮物的弱;再者,爸爸自己亦不太重視父親節,只有28.1%的爸爸有送禮物給其父親,那當然沒有像媽媽一樣明示暗示要收到禮物,他都會說不用慶祝,子女們當然是乖乖的聽話了。但爸爸的心態,有時就像小孩一樣,喜歡別人重視、認同,就是說,節日時向他表示對他的重視,他的心還是甜的。

 

**想要爸爸開心,最重要理解爸爸們想要什麼? **

送禮物的目的是想爸爸開心,要達到目的就要先知道老爸想要的是什麼。很多人都會有送錢最實際的想法,尤其是隨著年紀的增長,送錢的比率也相對上升,但金錢真的是爸爸想要的嗎?台灣的工作時數為世界之冠,有59.4%的爸爸覺得時間總是不夠用,身體情況亦不如從前,忙碌工作之目的是為了讓家人有較好的生活環境,故家人的認同是爸爸的最大動力,有87.1%的爸爸希望在生活或工作上得到肯定;而在緊張的生活環境中,有很多爸爸都希望可以忙裡偷閒,有80.1%的爸爸同意為了享受休閒,多花點錢也是值得的,有65.1%的爸爸在假日時喜歡到山中或海邊渡假,舒緩心靈的壓力;但有44.1%的爸爸會因為寂寞,而去找朋友吃喝玩樂,而只有30.4%的爸爸會在此時說出心裡的話(見圖1),亦即有69.6%的爸爸在感到寂寞時去找朋友,但沒有訴說出心底話,所以爸爸們是收藏著許多心聲的。

 

 

**家庭的橋樑,媽媽應記一功 **

爸爸為家庭辛勞一生,他們內心壓抑著很多不能說的秘密,若能為他們釋放出心裡的壓力,對爸爸來說,是一份不錯的禮物。在此時,因為有64.8%的爸爸覺得關心配偶比關心子女重要,而有高達89.6%的人認為要順從父母,所以說,在爸爸和子女心中,媽媽都有舉足輕重的地位。對丈夫的溫柔,對孩子的仁慈,畢生創造溫馨家庭的媽媽,是父子之間最完美的橋樑,她擁有維繫家庭的向心力,能把子女和幫爸爸慶祝父親節兩個元素拉在一起,將家庭的因子力量聚集起來,形成對爸爸最好的鼓勵。而子女對爸爸深厚的情感,就只蘊藏在皮下的淺層,只需稍加刺激,就能激發出來,而媽媽的鼓勵則是最奇妙的催化劑,例如媽媽與子女一起為爸爸規劃一兩天的短期休閒旅遊,陪伴他去放鬆緊張的生活,讓他感覺到他也受人重視、尊重的,他並不寂寞,那可比金錢來得有意義。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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