臉書翻臉了!
臉書翻臉了!
2009.11.04 | 人物

臉書(Facebook)網站近幾個月來在台灣快速成長,成為僅次於雅虎奇摩與無名的流量第三大網站,這或許是另一種台灣奇蹟,但這背後也留下了非常多發人深省的意義。

對網站經營者而言,雖然有人說臉書的成長有意外的因素,因為是靠網路休閒遊戲「開心農場」的盛行而流量大增,與臉書原來所標榜的SNS(社群聯繫)定位有別,所以未來臉書如何定調,還有待觀察。不過以臉書目前的成果,已預告了許多未來網路的發展可能。

其 一,臉書雖然因開心農場而大紅大紫,但其成為台灣最大的社群聯繫網站應已不容疑異。以其目前所獲得的會員數及流量成果而言,雖然離無名小站(台灣流量第 二)還有些距離,但臉書成長的動能仍在,而其提供的使用者線上聯繫親朋好友即時功能,更已是網路業最完整的社群服務。至於會不會超越無名,或者威脅雅虎奇 摩的地位,則有待觀察。不過臉書的「一夕坐大」模式,已經給台灣所有的網路業者上了寶貴的一課。

其二,網路遊戲是網路事業關鍵性的變數,在臉書變身過程中再度被確立,所有網路事業經營者,絕對不可以不了解遊戲。

過去網路遊戲是網路事業中的次行業,除了網路遊戲業者外,其他的網路業者都覺得自己與網路遊戲無關,而臉書說明了網路遊戲是最普及、最易進入的網路行為,只要你能與遊戲連動,網路業者都可能催化出不可思議的成長,誰都不應該忽視這個重要的網路行為。

其三,台灣的上網人口因臉書而擴大。或許應該說,台灣的網路重度使用者因臉書而增加,許多過去很少上網或者不會上網的人,因臉書而對網路沉迷,所以在臉書事件之後,台灣的上網行為將會從量變出現質變,未來的影響值得關注。

其四,開放變成網路事業經營的新生態,不論是OPEN ID或OPEN API,都是網路上現在最紅的話題,未來想在網路上深溝高壘,構築起網路事業自我不可侵犯的領地,看起來都像落伍的行為。

其五,台灣的網路事業正面臨排名、規則的大洗牌,臉書衝擊了現有的經營者,也重塑了規則。所有的網路事業參與者都需要重新思考、重新調整步伐,否則將在變動中面臨新的威脅與挑戰。

以 上這些變動,對台灣的網路產業絕對是件好事,因為已經有許多年,台灣的網路產業被一個超級大胖子(雅虎奇摩),占據了所有的空間,讓所有的網路參與者喘不 過氣來,相對讓台灣的網路產業也如一潭死水,難有變動。而臉書出現,終於使台灣的網路業出現一些改變,或許這是台灣網路業的另一個起點。

身為網路事業經營者,我現在是又期待又怕受傷害,但還是要視變動為機會吧!願大家共勉!(原載於數位時代雜誌第186期)

關鍵字: #Facebook
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和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代
和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代

台灣車市龍頭和泰汽車,近年不只在賣車,更在賣「移動生活的體驗」。最新的里程碑,是和泰憑藉自建的 Hotai CDP(和泰智匯雲),整合集團十四家企業、七大品牌、三十三項數位服務,奪下 2025 IDC Future Enterprise Awards「Best in Digitally-Enabled Ecosystem」台灣首獎。這套系統不只是資料平台,更是撐起 MaaS (Mobility as a Service)轉型策略與 AI 營運的關鍵中樞。

「我們一直在想,當汽車交付出去,與顧客的連結不應該就此終止。」今年十月新上任的和泰汽車 MaaS 先進策略本部長韓志剛說。從這個問題意識出發,和泰讓傳統車業「會思考」、並推動整個生態系轉型。

Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台

和泰的數位轉型並非一夕之間。真正的起點可以追溯到 2018年,當時公司內部開始反思,過去營運模式多半圍繞「車」,而不是「人」;顧客買車之後,接觸點幾乎只剩下保養與維修,難以掌握他的需求與生活場景。

同年,時任豐田集團社長豐田章男喊出「從汽車公司轉型為移動服務公司 (Mobility Company)」 的全球戰略,和泰遂從「移動服務」的思維出發,成立 MaaS 推進室,後來升級為 MaaS 先進策略本部,延攬具創新思維的企畫人才,組成約百人的專責團隊,首要任務不是再做新 App,而是整合散落在各子公司的資料,從「一台車一筆資料」轉向「一個顧客一個樣貌」。

Hotai CDP 以 One ID 串起集團所有數位服務,把顧客購車、iRent 出遊、yoxi 出差、HOTAI 購消費、去趣App規劃旅遊等足跡,從過去多組斷裂帳號統一回到單一識別之下。

韓志剛解釋,光是整合資料,就是浩大工程。團隊須先處理系統年代久遠、格式各異的問題,逐步完成資料清洗與欄位標準化,才能與各子公司協作建立統一辨識碼。同時,在個資法規與資安要求下,也一一補齊授權與同意流程,導入多層級權限控管、資料去識別化與簽核機制,並規劃通過 ISO 27001資安認證 與 ISO 27701 個資認證,打造可信任、安全的數據治理環境。

完成這些基本功後,Hotai CDP 成功串聯起950萬名顧客與 3,600 項行為標籤,成為台灣車業規模最大的跨域資料平台。對內,資料取得效率約提升六倍,估算每年可節省約 7200 人天工時;對外,已有超過 100 萬名顧客跨品牌使用集團服務,各品牌間的導流成果明確可見,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎。

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Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎
圖/ 和泰汽車

AI 賦能營運,從精準行銷到數據變現

更進一步的,還有 AI 賦能,帶動行銷、客服與商業決策形成持續學習的正循環。在行銷端,和泰運用 Hotai CDP 與 AI 模型分析顧客輪廓與行為,預測高潛力購車族群,再推播個人化內容,「從過去廣泛性發送行銷eDM,轉變為運用CDP數據進行分析與洞察之後再規劃促銷方案,引導顧客進入展間試乘;運用CDP輔助精準決策的這二年間,促成實際購車的成果大約有一萬八千筆,是過去的2.4倍!」韓志剛説。

服務體驗上,和泰以 TCS360 智慧儀表板串接顧客回廠滿意度、服務歷程與現場情境,再搭配現地現物觀察,各據點得以更精準調整流程,顧客滿意度因此穩定提升。在客服中心,系統流程導入 AI 摘要與客服案件自動分類機制,過去需人工逐筆輸入、分類的客服案件,改由AI進行自動識別摘要及分類建議,再交由人員判讀應對,如今作業效率提升67%,分類準確率也提升 20%,客服團隊能將時間用在更具價值的溝通與問題解決上,讓顧客的心聲更仔細、專注地被聆聽與分析。

深耕 AI 文化,讓數據成為企業語言

「2024 年開始,我們推動一系列企業級 AI 導入,而 MaaS 本部在其中扮演重要角色。」韓志剛說。AI 推動初期,公司提供員工免費使用五個月的 ChatGPT 或 Gemini,希望先培養基本使用經驗與 Know-how,降低跨出第一步的門檻。以「AI First」為願景,和泰一方面補助員工「玩」AI,一方面推動 AI 自主研活動,分享如何用 AI 改善流程、提升效率,讓成功案例在組織內橫向擴散。

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和泰汽車 MaaS 先進策略本部長 韓志剛
圖/ 和泰汽車

同時,和泰系統性培力內部種子,鼓勵 IT 人員與業務單位共同提升能力,目前已超過 5成IT人員具 AI、數據專業證照,成為各單位與技術團隊之間的關鍵橋樑。企業也鼓勵全體員工完成 AI 素養課程,並明確表示,只要是與業務相關、符合治理規範的 AI 工具,公司願意提供補助。「只要業務用得上,我們都鼓勵大家去試。」

走過 AI 試水溫階段、全員具備基本 AI 素養後,下一步將規劃導入 AI 企業版解方,將公司知識庫與資料納入企業級 AI 平台,逐步打造屬於和泰的 AI Agent 與應用架構,並正式納入公司 IT 藍圖。韓志剛強調,從 Think Amazing 到 Do Amazing,和泰把創新精神落實於日常行動,讓每一位員工都能以數據思考、與 AI 並行,走出屬於車業的智慧轉型之路。

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